نگاهی متفاوت به صنعت گردشگری در ایران

مقدمه

وقتی از صنعت گردشگری در ایران حرف می‌زنیم، اکثرا از مزیت‌ها و برتری‌های کشورمان در این صنعت سخن می‌گوییم مثلا ما مناطق بکر، آثارباستانی، اقوام مختلف، پزشکان چیره‌دست و… داریم پس چرا ما سود آنچانی از این صنعت نمی‌بریم ؟!!! شاید بهتر باشد بگوییم نسبت حجم تولید ناخالص در صنعت گردشگری ایران نسبت حجم تولید ناخالص در صنعت گردشگری کشورهایی که میانگین تولید ناخالص داخلی(GDP) آن‌ها نزدیک به کشور ماست تقریبا یک به هزار می‌باشد، یعنی حجم این صنعت در ایران می‌تواند تا هزار برابر برای گردشگران خارجی رشد داشته باشد. در این مطلب قصد داریم به بررسی علت‌های این موضوع بپردازیم.

ویژگی‌های صنعت گردشگری

صنعت گردشگری صنعت به شدت جذابی برای یک کشور است چون این صنعت با اکثر صنایع دیگر در ارتباط می‌باشد و بازیگران زیادی دارد و رونق گرفتنش به این معناست که می‌تواند کشور را از رکود اقتصادی خارج کند و این صنعت به شدت در حال رشد می‌باشد که هر ساله رشدی بین ۳ الی ۴ درصد را تجربه می‌کند و این یعنی ایجاد فرصت‌های و بازار‌های جدید که می‌توان بخشی از آن را هدف قرار داد و درآن فعالیت کرد.

این صنعت دو ویژگی مهم دارد. اول آن که بازیگران این صنعت یعنی بنگاه‌هایی اقتصادی موجود (مثلا یک هتل، آژانس مسافربری، درمانگاه و یا یک مغازه صنایع‌دستی که تقریبا همه آن‌ها در گروه کسب‌وکارهای کوچک و متوسط قرار می‌گیرند ) زیاد و متنوع می‌باشد که این امر باعث می‌شود تحلیل آن کمی دشوار ‌شود ویژگی دوم این صنعت تنوع ارزش‌های پشنهادی می‌باشد که به گردشگر ارائه می‌شود که شاید بعضی از این ارزش‌ها متنافر باشند مثلا برای بعضی از گردشگران ماجراجو عدم قطعیت در سفر یک ارزش و لذت می‌باشد ولی در عین حال برای گردشگری دیگر این موضوع اصلا جالب نباشد و گردشگر به دنبال آرامش باشد  این نشان می‌دهد که این صنعت بیشتر از همه چیز خلاقیت می‌خواهد.

نگاهی متفاوت به گردشگری

به خاطر ویژگی اول در صنعت گردشگری ، همان وجود بازیگران زیاد، باید از تفکر سیستمی بهره برد چون وقتی تعداد و نوع بازیگران زیاد می‌شود اثرات سیستم بیشتر می‌شود. بهتر است کمی این مسئله را باز کنیم خیلی از وقت‌ها در یک سیستم هیچ یک از اجزا به تنهایی مشکلی ندارد ولی وقتی این‌ها کنار هم قرار می‌گیرند، سیستم کار نمی‌کند یا خروجی مناسبی ندارد.

حال ما می‌خواهیم مثالی در صنعت دیگر پیدا کنیم تا درک بهتری از این صنعت داشته باشیم، به عنوان مثال صنعت خودروسازی که صنعتی است که از نظر تعداد اجزا می‌تواند شباهت زیادی با صنعت گرشگری داشته باشد و تفاوت این دو صنعت در آن است که غالب ارزش ایجاد شده در خودروسازی محصول ولی در صنعت گردشگری خدمات است  و این ویژگی باعث می‌شود که ما درک بهتری از صنعت گردشگری پیدا کنیم چون درک محصول خیلی آسان‌تر از خدمات است.

ویژگی بارزی که در صنعت خودروسازی وجود دارد، وجود کمپانی‌ها و برند‌های بزرگی است که در صنعت گردشگری اثری از آن‌ها نیست. حال سوالی خوبی است چرا کمپانی‌های بزرگی در خودروسازی وجود دارد؟ مثلا چه می‌شود ما تک تک قطعات را تهیه کنیم سپس تحویل یک مکانیک دهیم و بعد هر ماشینی که دلمان می‌خواهد را به وجود بیاوریم؟!!! آنقدر این کمپانی‌ها در طول این سده خوب عمل کردند که ما این حرف را به هرکسی بگوییم به ما می‌خندد واقعا مسخر است که ما سیستم تعلیق را از یک شرکت، موتور را از شرکتی دیگر تهیه کنیم و بعد این‌ها را سرهم کنیم .

ولی ما این کار را در صنعت گردشگری می‌کنیم. ما بلیط خریداری می‌کنیم، بعد می‌رویم. در مقصد دنبال هتل می‌گردیم و قطعات سفرمان را خودمان خریداری می‌کنیم و مونتاژ می‌کنیم ولی بعضی‌ها این کار را نمی‌کنند آن‌ها در یک تور مسافرتی شرکت می‌کنند و همه چیز را بر عهده آن می‌گذارند تا آن‌ها مونتاژ کنند. خب مشکل کجاست و چرا مردم از تورها استقبال نمی‌کنند. مردم از تور‌ها استقبال می‌کنند ولی نه در کشور ما . یک فرد وقتی سفر می‌رود، کل سفر را یک بسته می‌بیند و آن را با بسته‌های دیگر تفریحی مثل سینما، تئاتر و… مقایسه می‌کند. برای اینکه یک فرد یک سفر را انتخاب کند، باید برآیند ارزش‌هایی که آن سفر دارد بیشتر از ارزش‌های دیگر باشد.

مسئله دیگری نیز وجود دارد. بازاریابی، تبلیغات و برند سازی در صنعت گردشگری ما ضعیف است البته هیچ یک از شرکت‌های قطعه‌سازی را مردم به خوبی نمی‌شناسند و برای این شرکت‌های قطعه‌سازی هم مهم نیست که مردم آن‌ها را بشناسند؛ چون مشتری آن‌ها کمپانی‌های اتومبیل‌سازی است نه مردم عادی. با این وجود مسئله بازاریابی و تبلیغات هم از دوش شرکت‌های کوچک برداشته‌شده و برعهده کمپانی‌های بزرگ است.

وقتی سایز یک شرکت بزرگ می‌شود؛ یعنی تعداد مشتری‌ها افزایش می‌یابد. حال برندسازی، تحلیل رفتار مشتری و استفاده از تکنولوژی‌های پیشرفته به صرفه خواهد بود؛ مثلا یکی از علومی که در حال رشد است علم‌داده می‌باشد که با وجود مشتری‌های زیاد مکان‌های مختلف و شبکه‎های اجتماعی فعال می‌تواند کمک شایانی به این کمپانی‌های بزرگ برای رشد بازار خود انجام دهد. رشد این کمپانی‎ها یعنی رشد صنعت گردشگری و ایجاد درآمد برای این بنگاه‌های کوچک و متوسط در کشور.

ویژگی دوم صنعت گردشگری ، تنوع ارزش‌های پشنهادی به مسافر بود؛ این یعنی که ارزش‌ها که منشاء آن نیاز‌ها هستند، نیاز‌های متفاوتی هست و نمی‌شود آن‌ها را در یک طبقه از هرم مازلو جای داد و علاوه بر آن این نیاز‌ها ملموس نیستند و این نیازها باید توسط کسب­وکارهایی این صنعت کشف و رفع شود.

این مطلب چیزی جز خلاقیت را در کسب و کاهای گردشگری را نتیجه نمی‌دهد. حال که این موضوع روشن شد، کسب ­وکارهای ایرانی در صنعت گردشگری به چه اندازه نوآوری دارند و راه ایجاد این نوآوری در این صنعت چیست؟ با فراگیرشدن کسب ­وکارهای نوپا در اکوسیستم کارآفرینی کشور و حمایت معاونت علمی و فناوری ریاست جمهوری از شرکت‌های خلاق، امیدواریم این دو موضوع به هم گره بخورد و شاهد ایجاد شرکت‌های خلاق و تولیدکننده ثروت در صنعت گردشگری باشیم ولی راهی هم برای رونق و قوت بخشیدن به کسب و کارهای قدیمی این صنعت وجود دارد و آن هم استفاده از نوآوری باز است که این موضوع هم در کشور مورد توجه قرار گرفته و در حال رشد می‌باشد که هنوز جای کار بسیار دارد ولی در آینده می‌تواند بسیار کمک­رسان کسب­وکارهای قدیمی صنعت گردشگری باشد تا آن‌ها نیز از این خلاقیت بهره بگیرند.

ما به شباهت‌های صنعت خودروسازی و صنعت گردشگری پرداختیم و از این قضیه برای الهام گرفتن برای صنعت گردشگری استفاده کردیم، ولی غافل از این نباشیم که این دو صنعت تفاوتی هم باهم دارند.

در صنعت خودروسازی معمولا تعداد محصولات محدود می‌باشد و این محصولات آنچنان شخصی‌سازی نشده‌اند؛ شاید به خاطر این است که این صنعت حول یک نیاز ضروری و غیر احساسی شکل گرفته شده است و آن هم نیاز به جابجایی می‌باشد، البته اتومبیل‌ها تنها نیاز جابه‌جایی ما را رفع نمی‌کنند بلکه احساس ما را درگیر کرده و بیشتر ارزشی که اتومبیل‌ها در اختیار ما قرار می‌دهند از نوع غیرضروری می‌باشد. ( مثل نیاز مورد توجه قرار گرفتن که مردم با خرید برند‌ها این نیاز خود را رفع می‌کنند )

صنعت گردشگری جزء صنایعی که در زمره صنایع سرگرمی قرار می‌گیرد( به جز بخش‌هایی مثل گردشگری سلامت و… ) و در آن نیاز ضروری وجود ندارد. این باعث می‌شود تفاوتی اساسی شکل گیرد. گردشگران هر یک برای خود سرویس‌هایی جداگانه و شخصی‌سازی شده می‌خواهند و مثل خودروسازی نیست که محصولات یک شکل باشند که باید حواس بازیگران این صنعت به این مسئله نیز باشد.

اگر دولت و حاکمیت می‌خواهد به این صنعت کمک کند، لازم نیست اعتبار مالی تزریق کند. به جای آن می‌تواند از کارشناسانی مثل دکترعلینقی مشایخی، جمشید قراجه داغی و… دعوت کند تا از ایشان کمک بگیرند تا دولت بتواند با عینک تفکر سیستمی به این مسئله نگاه کند و بداند که مشکل اساسی این صنعت نبود هتل نیست؛ چون اگر درآمد باشد، خود به خود هتل ایجاد می‌شود ولی همه این‌ موارد زمان می‌خواهد ولی چنین افرادی کمک می‌کنند نقطه اثرها شناسایی شوند تا سرعت این رشد افزایش یابد.

نشریه سامانه نو -شماره صنعت گردشگری

گردآورنده: محمد یدی
برگرفته از نشریه مهندسی صنایع سامانه‌ نو شماره صنعت گردشگری

کیف پول‌های الکترونیک

چکیده


به‌صورت کلی کیف پول دیجیتال برای توصیف طیف وسیعی از فناوری‌های مرتبط با دنیای دیجیتال است که شما را قادر به انجام بسیاری از تراکنش‌های پولی و کارهای بانکی می‌کند. به طوری که یک کیف پول دیجیتال شیوه‌ی جدیدی را برای پرداخت‌های شما فراهم می‌آورد.در این متن میخواهیم علاوه بر بررسی چگونگی کارکرد این فناوری جدید و ویژگی های نو و منحصر به فرد خود ،به بازار و وضعیت کیف پول‌های الکترونیک در ایران نیز نگاهی کوتاه بیاندازیم.

کیف پول الکترونیک به چه معناست؟


استفاده از کیف پول الکترونیکی این قابلیت را به کاربر می‌دهد تا از حساب‌های مختلف خود به‌صورت یکجا استفاده کند. شما می‌توانید تمام حساب‌های بانکی خود را درون یک کیف پول الکترونیکی وارد کنید و مدیریت همه‌ی آن‌ها در اختیار داشته باشید. در این صورت، در کیف پول حقیقی خود هم فضای بیشتری خواهید داشت و نیازی به حمل کارت‌های اعتباری ندارید.

بسیاری از خدمات کیف پول دیجیتال از طریق برنامه‌های گوشی هوشمند کار می‌کنند. کیف پول‌های همراه امکانات متنوعی را در اختیار شما قرار می‌دهد ازجمله این امکانات آن است که در کلیه پرداخت‌های خرد روزانه خود اعم از خریدهای روزانه از مراکز خرید، خرید شارژ تلفن همراه، پرداخت کرایه سرویس حمل‌ونقل عمومی (مترو، تاکسی و اتوبوس)، پارکومترها و پارکینگ‌های عمومی این تسهیلات قابل‌استفاده است.

کیف پول الکترونیک

مهم‌ترین هدف کیف پول امکان انجام پرداخت‌های خرد به‌صورت سریع و حذف مشکلات در دسترس نبودن پول خرد می‌باشد به‌عنوان‌مثال، هنگام خرید سوپرمارکت، شما می‌توانید به‌سادگی با تلفن خود هزینه را پرداخت کنید، به‌جای اینکه دنبال پول خرد بگردید یا اینکه انتخاب کنید که باید از کدام‌یک از کارت‌های اعتباری استفاده کنید.


فرقی ندارد که از کدام فرمت از کیف پول‌های دیجیتال استفاده می‌کنید، همه‌ی آن‌ها مبتنی بر نرم‌افزاری رمزگذاری شده است که بدین‌صورت مبادلات شما به‌راحتی و با امنیت بیشتری انجام می‌شوند.


کیف پول دیجیتال گوشی هوشمند به شما کمک می‌کند که پول خریدهای خود را به‌راحتی بپردازید، اما اطلاعات تراکنش‌های قبلی مثل سایت موردعلاقه خرید شما، بلیط های اتوبوس و مترو و کارت‌های هدیه را نیز ذخیره میکند؛ و گاهی هم فروشگاه‌ها به خریداران وفادار خود به کمک همین برنامه‌ها با ارائه تخفیف و کوپن‌های خرید و… پاداش می‌دهند. یک کیف پول دیجیتال می‌تواند نحوه مدیریت امور مالی و حتی روش زندگی شما را تغییر دهد.

کیف پول‌های الکترونیک چگونه کار می‌کنند؟

بیش از نیمی از مردم جهان هم‌اکنون گوشی‌های هوشمند دارند و کارشناسان می‌گویند که این تعداد به ‌زودی افزایش خواهد یافت. بیشتر این تلفن‌ها دارای یک تراشه NFC است که یک جزء حیاتی برای زیرساخت کیف پول دیجیتال تلفن همراه است. اساسا، NFC یک نوع ارتباط بی‌سیم با محدوده کوتاه تنها چند سانتیمتر است.


اگر در فروشگاهی خرید می‌کنید که کیف پول الکترونیکی را می‌پذیرد، می‌توانید با استفاده از فناوری «NFC» پرداخت خود را تکمیل کنید. «NFC» اجازه می‌دهد تا اطلاعات پرداخت از تلفن شما به دستگاه پرداخت فروشنده انتقال یابد. کافی است تا تلفن خود را در چند سانتی‌متری دستگاه پرداخت قرار دهید. همین‌طور می‌توان با استفاده از اسکن کردن کد QR و استفاده از اپلیکیشن کیف پول الکترونیکی پرداخت را تکمیل کنید.

Google Wallet

Google Wallet یکی از برجسته‌ترین برنامه‌های گوشی‌های هوشمند است که قدرت NFC را تحت تأثیر قرار می‌دهند. تمام اطلاعات مربوط به کارت اعتباری (و همچنین کارت وفاداری و هدیه و دیگر داده ها) در سرورهای گوگل و نه تلفن شما ذخیره می‌شود؛ و در این حالت می‌توانید فقط به‌حساب محافظت‌شده با رمز عبور خود وارد شوید و خرید را در چند ثانیه به‌جای دقیقه انجام دهید.

امنیت این کیف پول

هنگامی‌که کیف پول دیجیتال را برای مصرف‌کنندگان به نمایش می‌گذارند، دو کلیدواژه‌ی جذاب و تأثیر برانگیز ظاهر می‌شود: امنیت و حریم خصوصی. مردم به‌راحتی می‌توانند تصور کنند که جنایتکاران می‌توانند کیف پول‌های دیجیتال را مورد سوء استفاده قرار دهند. هکرها می‌توانند به‌حساب شما وارد شوند، پس‌انداز زندگی شما را برداشته و مانده‌حساب‌های کارت اعتباری خود را بپردازند و یا شاید هویت شما را سرقت کنند.

و این نگرانی‌ها هنگامی بیشتر می‌شود که پیچیدگی‌های یک معامله با کیف پول الکترونیکی مورد بحث قرار می‌گیرد، به‌ویژه در مقایسه با سادگی تبادلات مستقیم و یا پول نقد. در این عملیات، اطلاعات شما نه‌تنها از سخت‌افزار و سیستم‌عامل گوشی هوشمند، بلکه از طریق یک برنامه پرداخت خاص و در نهایت توسط منشأ اعتبار بانکی شما مثل حساب بانکی یا اکانت مالی‌تان عبور می‌کند.

امنیت کیف پول

هرچه قسمت‌های بیشتری درگیر شوند، احتمال اینکه یکی از آن‌ها بتواند امنیت این پروسه را به خطر بیندازد بیشتر می‌شود. به‌رغم این مشکلات بالقوه، برخی از کارشناسان می‌گویند که مفهوم کیف پول دیجیتال هنوز به روش‌های پرداخت قدیمی‌تر برتر است؛ زیرا امکانات و آپشن‌های امنیتی کیف پول‌های دیجیتال سریع‌تر و قوی‌تر از کارت‌بانکی شماست.

با این حال کیف پول دیجیتال، حفاظت یکپارچه‌ای را به‌کارانداخته است. برای هر دو خرید آنلاین و آفلاین، کیف پول الکترونیکی شما به گواهی‌های دیجیتال متکی است. گواهینامه‌های دیجیتال شامل اطلاعات مربوط به مکاتبات الکترونیکی که هویت شما (و همچنین دریافت‌کننده) را تأیید می‌کند است و راهی است که گیرنده بتواند به‌راحتی این کانال را رمزگذاری کند.

علاوه بر این، درگوشی‌های هوشمند تراشه‌های NFC را به‌طور خاص برای مدیریت امنیت مالی طراحی کرده اند. این عنصر امنیتی به‌صورت کلی چیزی جز داده‌های موردنیاز برای شروع و تکمیل تراکنش را در اختیار دیگر کانال‌ها قرار نمی‌دهد. به‌طوری‌که حتی یک هکر با گوشی و پین شما، نمی‌تواند به این تراشه دقیق محافظت‌شده دسترسی پیدا کند.

آیا نیاز به تلفن و انرژی الکتریکی عیب بزرگی به شمار نمی‌آید؟

امروزه کمتر کسی را می‌بینیم که در طول شبانه‌روز به تلفن همراه خود وابسته نباشد و حتی شاید احتمال فراموش کردن کیف پول بیشتر از تلفن همراه است. البته شایان‌ به ذکر است که NFC به مقدار بسیار کمی باتری نیاز دارد؛ و با استفاده از قدرت مغناطیسی پایانه‌های NFC کار می‌کنند؛ بنابراین اگر باتری تلفن شما کاملاً تمام‌شده باشد، ممکن است هنوز بتوانید مواد غذایی را بخرید و یک تاکسی بگیرید تا به خانه برسید.

چگونه یکی از آن‌ها را انتخاب کنیم؟

شاید یکی از سخت ترین کارهای انتخاب یک کیف پول الکترونیکی (Wallet) مناسب باشد. در ابتدا باید بدانیم که چند نوع کیف پول وجود دارد که عبارتند از: کیف پول سخت افزاری، تحت وب، اپلیکشن های مختلف اندروید و iOS، Windows یا وب سایت های ارائه‌کننده این سرویس هستند؛ و بعد با توجه به خواسته و نوع مصرفمان یکی را انتخاب کنیم.

تنوع کیف پول های الکترونیک

ایجاد یک کیف پول الکترونیکی تنها چند دقیقه طول می‌کشد. تنها کافی است که اپلیکیشن آن را دانلود کنید و طبق دستورالعمل آن، جزئیات حساب بانکی خود را به آن اضافه کنید. همان طور که پول نقد جای خود را به کارت‌بانکی داد، پرداخت از طریق موبایل جایگزین پرداخت از طریق کارت‌بانکی شده است و به مرور زمان فروشگاه‌های بیشتری از پرداخت‌های موبایلی پشتیبانی می‌کنند که به آن‌ها اجازه می‌دهد تا کیف پول‌های الکترونیکی را بپذیرند.

کیف پول الکترونیکی در ایران

در ایران نیز مباحث کیف پول الکترونیکی (یا همان کیف پول خرد الکترونیکی) از سال ۸۳ توسط دولتمردان مطرح شد و کیپا نام گرفت. با وجود اینکه قانون کیپا ۲ نیز تصویب‌شده، تاکنون این طرح در کشور ما به صورت سراسری فعال نگشته است.


این فناوری به دو صورت فیزیکی و مجازی می‌تواند ارائه شود. در حالت فیزیکی شما یک کارت مغناطیسی یا رادیویی حافظه‌دار به نام خود خواهید داشت که به هیچ حسابی متصل نیست ولی می تواند از حساب‌های بانکی شارژ شود. در این حالت شما می توانید در مبالغ کمتر از ۴۰ هزار تومان (در کیپا ۱ این مبلغ ۲۰ هزار تومان بود) به راحتی و بدون واردکردن کلمه عبور پرداخت خود را انجام دهید.


البته همه پرداخت‌های شما بدون واردکردن رمز نخواهد بود و در هر ۵ مرتبه باید یکبار کلمه عبور را وارد نمایید. این دو کار برای جلوگیری دزدی مبالغ زیاد، از کیف پول شماست. البته دستگاه پذیرنده این کارت در هنگام دریافت وجه ضرورت اتصال به سرور را ندارند.

در بحث کیف پول الکترونیکی مجازی، یک حساب کاربری توسط یکی از شرکت های ارائه‌دهنده خدمات پرداخت الکترونیک (PSP) ساخته می‌شود که دسترسی و استفاده از آن بیشتر از طریق کد USSD موبایل صورت می‌پذیرد. نمونه بارز این کیف پول مجازی را می‌توان #۱۲۳* یا همان جیرینگ دانست که چند سالی است همراه اول در پی فرهنگ‌سازی و پیاده‌سازی آن در جامعه است.

گستردگی دسترسی کیف پول های الکترونیک

در آخر با توجه به پیشرفت روز افزون تکنولوژی و کسب سهم بیشتری در زندگی ما می‌توان پبش‌بینی کرد که کیف پول‌های الکترونیک با تنوع بسیار زیاد خود، بیشتر و بیشتر مورد استفاده قرار بگیرد و سهولت و امنیت مطلوبی که همه ما انتظار آن را داریم به ما ارائه دهد.

منابع:

⦁ https://electronics.howstuffworks.com/gadgets/high-tech-gadgets/digital-wallet3.htm
http://asrebank.ir/news/67736⦁ /
⦁ Bonnington, Christina. “When Will Your Smartphone Really Replace Your Wallet?” Wired.com. Sept. 5, 2012. (Sept. 14, 2012)

فناوری مالی- نشریه سامانه نو- مهندسی صنایع

تهیه و تنظیم: مهتاب حیدرزاگان، دانشجوی کارشناسی مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران

برگرفته از نشریه مهندسی صنایع سامانه نو شماره فناوری مالی

نقشه‌ راه مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار

در مقاله ” تاریخچه مدیریت فرآیند کسب وکار” در مورد تاریخچه مدیریت فرآیند‌های کسب‌وکار و همچنین نقش آن در مهندسی صنایع صحبت شد. در نوشته‌ی پیش رو قصد داریم درباره‌ی نقشه‌ راه مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار، به سوالات زیر پاسخ دهیم:

  • چگونه می‌توانیم BPM را در سازمان‌ها استقرار دهیم؟
  • برای این کار، چه گام‌هایی لازم است برداشته شود؟
  • چه مراحلی باید طی شود؟
  • چه نیازمندی‌هایی داریم؟
  • از چه ابزارهایی باید استفاده کنیم؟
  • با چه استانداردهایی باید آشنا باشیم؟

نقشه راه مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار از ۶ فاز تشکیل شده است:

نقشه راه مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار

فاز صفر تا پنج

فاز صفر شامل متقاعدسازی مدیران ارشد جهت کسب همراهی آن‌ها و آماده‌سازی سازمان و به وجود آوردن ظرفیت لازم بین افراد سازمان است تا با مقاومت کم‌تری در اجرای پروژه مواجه باشیم.

در فاز یک محدوده و دامنه‌ی کار را مشخص می‌کنیم؛ فرایندی را به عنوان اولین فرایند برای پیاده‌سازی، انتخاب می‌کنیم و مدل‌سازی را آغاز می‌کنیم.

فاز دوم به تعریف شاخص‌هایی برای اندازه‌گیری فرایندهای موجود اختصاص دارد. منظور از اندازه‌گیری، سنجش کارایی فرایند و اثربخشی فرایند خواهد‌بود.

سپس در فاز سوم، با تجزیه و تحلیل وضع موجود، فاصله‌ی بین وضع موجود و مطلوب را می‌سنجیم. در ادامه به طراحی برنامه پرداخته و در فاز چهارم، طرح را تحت عنوان پروژه‌ی بهبود اجرا می‌کنیم.

فاز صفر: متقاعدسازی و آماده‌سازی

فاز صفر در پیاده سازی مدیریت فرآیند
گام‌های فاز صفر

در قدم اول، باید جایگاه کارشناس، طوری به مدیران ارشد معرفی شود که مدیران، پیشنهادات وی را بپذیرند و دید مثبتی نسبت به او داشته باشند.

فردی که قصد متقاعد کردن مدیر سازمان را دارد، باید با مبانی و اصول متقاعدسازی آشنا بوده و آن‌ها را به درستی به کار ببندد (قدم دوم). صرفا بیان این که اجرای مدیریت فرآیندهای کسب‌وکاربه سود سازمان خواهد بود و موجب تسهیل کارها و کاهش هزینه‌ها می‌شود، نمی‌تواند کافی باشد؛ بلکه مطالبی که بیان می‌کنیم، نحوه و زمان بیان و موارد بسیار دیگر، در تاثیرگذاری پیام، موثر است.

در قدم سوم، باید تعریف فرایند و مفاهیم مرتبط را به درستی بشناسیم.

در گام چهارم، باید به طور دقیق تعیین کنیم مدیریت فرایندها چه کمکی به سازمان ما می‌کند، چرا باید مدیریت فرآیندهای کسب‌وکاردر سازمان ما اجرا شود و… سپس استراتژی خود را با توجه به استراتژی کلی سازمان و همسو با آن، طرح‌ریزی کنیم.

در مرحله‌ی روش‌های اجرا، با بررسی روش‌های موجود در دنیا به روش کار بهینه‌ی خود، دست می‌یابیم. برخی از روش‌های متداول را در ادامه مشاهده می‌کنید.

برخی از روش‌های اجرایی مدیریت فرآیند

فاز اول: قاب‌بندی و شناسایی فرایند

فاز اول در مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار
گام‌های فاز اول


اهمیت قدم اول در این فاز این است که مصاحبه‌ها با چه کسانی صورت گیرند و چه نتایجی حاصل گردد. فرد انتخابی، می‌تواند یکی از افراد کلیدی سازمان یا یکی از افراد درگیر در اجرای فرایند یا هریک از ذی‌نفعان فرایند باشد.

قدم اول را به صورت زیر بخش‌بندی می‌کنیم:

قبل از برگزاری مصاحبه، باید نیازها را بسنجیم و بستر لازم برای مصاحبه را فراهم کنیم؛ به طور مثال در صورت ضرورت به کسب اطلاعات درباره‌ی سازمان یا فرد موردنظر بپردازیم یا به فرد، اطلاعاتی ارائه کنیم و یا پرسشنامه‌ای مناسب، تهیه کنیم.

گاهی مصاحبه‌شونده، صریح سخن نمی‌گوید و شرح فعالیت‎‌هایش را به طور دقیق ارائه نمی‌دهد و صرفا سعی دارد چیزی را بیان کند که جلوه‌ی صحیحی دارد یا ادعا کند که در طول زمان کاری، وقت اضافه‌ای ندارد. برای مدیریت درست فرد و کسب اطلاعات موردنیاز از وی، باید سوالات درست و به شکل درست، مطرح کنیم. سوالات باید از جنسی باشند که با پاسخ‌های آن‌ها، حتما بتوانیم توالی انجام کار را مشخص کنیم تا به دست آوردن لیست فرایندی، ممکن شود. ابتدا باید سوالات کلی‌تری مطرح کنیم تا بتوانیم تخمینی از اصل فرایندها داشته‌باشیم؛ سپس وارد جزئیات هر فرایند شویم و از نحوه‌ی دقیق انجام هر فرایند، ورودی‌ها، گام‌ها و خروجی‌ها، پرسش‌هایی مطرح کنیم.

نهایتاً در گام چهارم، باید به پیاده‌سازی جلسه‌ی مصاحبه بپردازیم. در این مرحله، از ترکیب اطلاعات حاصل از مصاحبه‌ها، فرایندها را به‌طور کامل شناسایی می‌کنیم تا بتوانیم مدل‌سازی را به انجام برسانیم.

سپس لیست فرایندها را تهیه و اولویت‌بندی می‌کنیم. برای اولویت‌بندی منطقی و دقیق فرایندها، نیاز به شاخص‌های علمی داریم. برخی از مهم‌ترین شاخص‌ها که باید مدنظر قرار داده‌شوند، شامل موارد زیر است:

  • تاثیر در اهداف کلیدی
  • عملکرد نامناسب
  • امکان‌پذیری تغییر
  • امکان مکانیزاسیون

این شاخص‌ها با مطالعه‌ی چندین مقاله، انتخاب شده‌اند و تقریبا در اغلب سازمان‌ها، کافی هستند؛ اما ممکن است فراخور نیاز سازمان، یک یا دو مورد دیگر، به موارد ذکر شده، اضافه گردد. بازه‌ی مناسبی برای امتیازدهی انتخاب می‌کنیم و به هر شاخص نیز، ضریب وزنی متناسبی، تخصیص می‌دهیم که این ضریب با نظر خبره در سازمان، تعیین می‌شود.

در ادامه باید یک نقشه‌ی فرایندی تهیه کنیم تا یک دید کلی از سازمان داشته باشیم، زنجیره‌ی ارزش سازمان (فرایندهای اصلی) را به طور مشخص بیابیم و بتوانیم فعالیت‌های پشتیبان و ماموریتی را تفکیک کنیم (مرحله‌ی طبقه‌بندی فرایندها).بعد از طبقه‌بندی فرایندها، هر فرایند را به زیرفرایندهایی می‌شکنیم و سطوح را تعیین می‌کنیم.

با بررسی ارتباطات بین فرایندها، گروه‌های فرایندی تعیین می‌شوند و با توجه به گروه‌های تعیین‌شده، دسته‌های فرآیندی مختلف سازمانی (فرآیندهای اداری، بازرگانی و …)، تفکیک شده و نقاط تاثیر آن‌ها بر زنجیره ارزش را به‌دست می‌آید.

سپس به سراغ مدل‌های مرجع می‌رویم. این مدل ها، توسط موسسات تحقیقاتی و دانشگاهی، بر اساس بهترین تجربیات سازمان‌های پیشرو تهیه گردیده‌است و مدل جامعی از مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار را به صورت عام و یا مختص هر صنعت یا فرایند پیشنهاد می‌دهد. در این مدل‌ها، یکپارچگی میان اجزا و زیرفرایندها مشخص و به تمامی زیر فرایندهای ارزش‌افزا در هر حوزه‌ی فرایندی پرداخته‌شده‌است.

در قدم بعدی به مدل‌سازی فرایند منتخب می‌پردازیم؛ برای این کار، لازم است استاندارد مشخصی را در نظر بگیریم و ابزارهای موردنیاز مدل‌سازی را تعیین کنیم که هم‌اکنون استانداردها و ابزارها، تنوع بالایی دارند که با در نظر گرفتن میزان توانایی هریک در مدل‌سازی و هزینه‌ی هرکدام، دست به انتخاب می‌زنیم.

ابزارهای مدلسازی فرآیند
ابزارهای مدلسازی فرآیند

فاز دوم: اندازه‌گیری وضع موجود فرایندها

گام‌های فاز دوم در مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار
گام‌های فاز دوم

برای اندازه‌گیری وضع موجود، ما باید شاخص‌هایی از جنس زمان، هزینه و کیفیت، تعریف کنیم.برای تهیه‌ی شناسنامه‌ی فرایند، ورودی و خروجی و ارتباطات فرایند را مشخص می‌کنیم. و نهایتا در قدم سوم، فرایندهای شناسنامه دار را با شاخص‌های تعریف شده، اندازه‌گیری می‌کنیم.

فاز سوم: تحلیل شکاف وضع موجود و مطلوب فرایند

گام‌های فاز سوم در مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار
گام‌های فاز سوم

ابتدا باید بدانیم که سازمان ما تا چه اندازه می‌تواند از وضع کنونی خود، فراتر برود. باید قدم‌های پیشرفت را به طور منطقی و متناسب با بلوغ سازمانی، تعریف کنیم. «مدل‌های بلوغ فرآیندی» ابزارهای مناسبی هستند که با کمک آن‌ها می‌توان سطح بلوغ سازمانی در حوزه مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار را تشخیص داد و برای آن، برنامه‌ریزی کرد. مدل بلوغ، سطوحی را شرح می‌دهد که یک سازمان از سطح اولیه‌ی بلوغ به سمت سازمان بالغ حرکت می‌کند. پروژه‌ای موفق خواهد بود که بهبود را به صورت مرحله‌ای پیش ببرد.

فاز چهارم: بهبود

گام‌های فاز چهارم در مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار
گام‌های فاز چهارم

ابتدا باید اقدامات لازم برای بهبود را مشخص و برنامه‌ریزی صحیحی برای اجرای فعالیت‌ها ارائه کنیم. اجرای راهکارها باید به کمک خود کارکنان اجرا شود. این مرحله، نیازمند ایجاد انگیزه در کارکنان برای حرکت به سمت تغییر است. یکی از راه‌های انگیزش، مشارکت دادن کارکنان در تصمیم‌گیری است؛ به طور مثال، می‌توان برای تعیین اقدامات اجرایی، جلسات طوفان فکری با حضور کارکنان، تدارک دید. تهیه‌ی گزارش اهمیت بسیار بالایی دارد.

فاز پنجم: ارزیابی و بهبود مستمر

گام‌های فاز پنجم در مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار
گام‌های فاز پنجم

مجدداً در این قسمت، مقایسه‌ای بین وضع پیشین و کنونی انجام می‌دهیم. اگر در این مرحله، باز هم نقصی دیدیم، اقدامات پیشگیرانه‌ای تعریف می‌کنیم و این اقدامات را در قدم بازنگری و بازطراحی، اعمال می‌کنیم و دوباره اجرا می‌کنیم و این مسیر را به صورت چرخه‌ای، تکرار می‌کنیم تا بهبود مستمر شکل گیرد و به بهبود کامل فرایند برسیم.

نهایتاً با بالغ‌شدن سازمان در حوزه‌ی مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار، فرآیند‌ها به‌صورت یکپارچه اجرا شده و فرآیندها، هم‌راستا با استراتژی سازمان، پیش خواهندرفت.

منابع
www.bpmtalk.ir 
www.academy.faragostar.net
www.bpms.rayvarz.com

نشریه مهندسی صنایع سامانه نو

گردآورنده: سارا صلاحی‌نژاد
برگرفته از نشریه مهندسی صنایع سامانه‌ نو شماره مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار