فرایند اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات در CRM

سیســتمهای مدیریــت ارتبــاط بــا مشــتری راهکارهایــی هســتند کــه بــرای مدیریــت تمامــی تعامل‌هــای ســازمان بــا مشــتریان بالقــوه و بالفعــل طراحــی شــده‌اند. بــا چهــار رویکــرد اســتراتژیک، فرآینــدی، تعاملــی و تحلیلــی میتــوان CRM را مــورد بررســی قــرارداد. در ایــن مقالـه، بـه بررسـی فرآیندهـای ارتبـاط بـا مشـتری، شـامل اتوماسـیون بازاریابــی، اتوماســیون فــروش و اتوماســیون خدمــات پــس از فــروش میپردازیــم.

اتوماسیون بازاریابی

ابزارهـای اتوماسـیون بازاریابـی، امکاناتـی را در اختیـار سـازمان‌ها قـرار می‌دهنـد کـه بـه صـورت مکانیـزه، فعالیتهـا و گـردش کارهـای مـورد نیاز برای ایجاد سرنخ را مدیریت کننـد. اولیـن گام در ایـن زمینـه، تعریــف و مدیریــت کمپین‌هــای تبلیغاتــی اســت کــه می‌تواننــد شــامل حضــور در نمایشــگاه، بازاریابــی تلفنــی، بازاریابــی پیامکــی، بازاریابــی ایمیلـی یـا سـایر روشهـای ایجـاد سـرنخ باشـد.

نــرم افزارهــای CRM بــه ســازمان‌ها این امــکان را می‌دهنــد تــا عــلاوه بــر ثبـت اطلاعات و مدیریـت ارتباطـات بـا سـرنخ‌های جدیـد، کمپین‌هـای تبلیغاتــی را بــه صــورت سفارشی‌ســازی شــده بــرای مشــتریان قدیمــی هـم اجـرا نماینـد. بـه عنـوان مثـال، در یـک فروشـگاه لـوازم خانگـی اگـر یـک مشـتری، تخـت و کمـد خریـداری کنـد، نـرم افـزار بـه صورت اتوماتیــک او را بــه کمپیــن تبلیغاتــی خریــد فــرش اضافــه میکنــد. در ایـن کمپیـن، بـرای مشـتری بـه صـورت پارامتریـک، پیامکـی سفارشـی شــده بــا نــام او و تشــکر از خریــد قبلــی ارســال می‌شــود و اعـلـام میکنــد کــه در صــورت خریــد فــرش طــی دو مــاه آینــده، از تخفیــف ویـژهای برخـوردار خواهـد گردیـد.

اتوماسیون فروش

در مرحلــه بعــد، مذاکــره بــا ســرنخ انجــام می‌شــود تــا مشــخص گــردد کـه آیـا امـکان تبدیـل آن بـه یـک فرصـت فـروش وجـود دارد یـا خیـر؟ فرصتهــای تاییــد شــده بــه قیــف فــروش ســازمان منتقــل می‌شــوند تــا فرآینــد مذاکــره بــا آنــان ادامــه پیــدا کنــد و پیشــنهادهای ســازمان بــرای آنـان ارسـال شـود. در نهایـت، بـا فـروش محصـول یـا خدمـت، متقاضـی بـه یـک مشـتری بالفعـل تبدیـل می‌شـود و بـه جمـع مشـتریان سـازمان می‌پیونــدد.

اتوماسیون خدمات پس فروش

از دو دیـدگاه میتـوان خدمـات را مورد بررسـی قـرار داد. در سـازمان‌های تولیـدی کـه محصولـی را در اختیـار مشـتری قـرار می‌دهنـد، فرآیندهایـی مثـل نصـب، راه انـدازی و تعمیـرات در حـوزه خدمـات قـرار می‌گیرنـد. در ســازمان‌های خدماتــی ماننــد بانک‌هــا یــا شــرکت‌های ارائــه دهنــده خدمــات اینترنــت، تمامــی فرآیندهــا بــر مبنــای ارائــه خدمــت طراحــی می‌شــوند. ابزارهــای بســیاری در زمینــه اتوماســیون خدمــات پــس از فــروش توســعه پیــدا کرده‌انــد کــه از مهمتریــن آنهــا می‌تــوان بــه مراکـز تمـاس تلفنـی، چـت آنالیـن، امـکان ثبـت تیکـت در وب سـایت یـا امـکان درخواسـت خدمـات از طریـق اپلیکیشـن اشـاره کـرد.

فرآینـد ارائـه خدمـات در حـوزه CRM ،بـا اسـتفاده از ابزارهـای مدیریـت درخواسـت انجــام میشــود. گــردش کارهــای از پیــش تعییــن شــده، بــه کارکنــان واحــد خدمــات کمــک می‌کنــد تــا مراحــل رســیدگی بــه درخواســت‌ها را بــا اســتفاده از گام‌هــای اســتاندارد و بــا ســرعت بــالا، طــی نماینــد. از مهمتریــن فرآیندهــای ایــن حــوزه می‌تــوان بــه فرآیندهــای ســنجش رضایــت مشــتریان و رســیدگی بــه شــکایات آنـان اشـاره کـرد کـه عـلاوه بـر رفـع مشـکالت مشـتریان، اطلاعات ارزشـمندی را در زمینـه شناسـایی علـل بـروز نارضایتـی و فرصت‌هـای بهبــود، در اختیــار ســازمان قــرار می‌دهــد.

نویسنده: مهندس مجید برقی، بنیان‌گذار گروهDrCRM

برگرفته از شماره “مدیرت فرایند‌های کسب‌وکار”

اطلاعات بیشتر درمورد شماره “مدیریت فرایندهای کسب‌وکار”

کسب‏‌وکارهای ایران پس از انقلاب صنعتی چهارم

انقلاب صنعتی چهارم که به گفته کارشناسان از سال ۲۰۱۵ آغاز شد و تا سال ۲۰۳۰ به اوج خود می‌‏رسد، بر سه حوزه اصلی در دنیا تاثیر خواهد گذاشت. این سه حوزه عبارتند از: اقتصاد، کسب وکار و دولت‌ها

در نگاه خرد وبنگاهی، تغییر کسب‌وکارها از اهمیت بالایی برخوردار است؛ به طوری که توجه به این تغییر می‌تواند سازمان‎‌ها و شرکت‌ها را به ایجاد تحولاتی در چشم‌انداز و مدل کسب‌وکارشان وا دارد.

حوزه تاثیرات انقلاب صنعتی چهارم بر کسب‌وکارها

بسیاری از کارشناسان معتقدند پلتفرم‌ها و کسب‌وکارهای نوپا که در ایران شاهد ظهورشان هستیم، همان مدل‌های جدید عملیاتی هستند که دست‌آورد انقلاب صنعتی چهارم است. شاید تا به حال شنیده باشید که شرکت اوبر که یکی از باارزش‌ترین استارت‌آپ‌های جهان است،تبدیل به رقیبی جدی برای شرکت‌های خودروسازی در اروپا و آمریکا شده‏‌است. به‌طوری که بسیاری از افراد با وجود اوبر تمایلشان برای خرید خودروی شخصی کاهش یافته است. این دقیقا معنای جدید کسب‌وکار و رقابت است که صنعت نسل چهارم برای دنیا به ارمغان اورده است.

یا برای مثال، شرکت‌های خودروسازی مطرح در دنیا، اکنون تمرکز جدی بر تولید خودروهای بدون سرنشین دارند. صنایع بزرگ در حال جایگزینی روبات‌ها به جای کارگرها هستند. اینترنت اشیا در حال ورود به حوزه‌های صنعتی و تولیدی است. هوش مصنوعی، بلاک‌چین و پرینتر‌های سه‌بعدی به بحث داغ محافل علمی تبدیل شده‌است.

اما سوال اصلی اینجاست که در ایران این اتفاق چگونه رقم خواهد خورد؟

آیا می‌توانیم به تولید خودروهای بدون سرنشین فکرکنیم درحالی که هنوز در تولید خودروهای باسرنشین به شکوفایی و رشد نرسیده‌ایم؟ تصور یک پراید یا سمند بدون سرنشین اکنون بیشتر به داستانی خنده‌دار شبیه است. استفاده از ربات در خط تولید، زمانی می‌تواند مطرح باشد که از لحاظ سطح اشتغال و مهمتر از آن، زیرساخت‌های تولیدی مشکلی نداشته‌باشیم. اینترنت اشیا زمانی می‌تواند به مرحله ایده‌آل برسد که اینترنت عادی و زیرساخت‌های آن در کشور با کیفیت بالا فراهم باشد.

جالب است بدانید در اقتصاد ایران، خدمات نقش ۶۰ درصدی نسبت به صنایع، معادن و کشاورزی ایفا می کنند. ۶۰ درصد عددی است که گاهی اوقات در کشورهای بسیار پیشرفته دیده می‌شود؛ کشورهایی که در انقلاب‌های صنعتی گذشته به خوبی توانسته‌اند صنایع و تولید خود را گسترش دهند و اکنون زمان آنرسیده است که سطح خدمات را برای پشتیبانی از تولید و صنعت خود بالا ببرند. اما در ایران شاهد این حجم از خدمات هستیم که هیچگاه شاهد رشد صنایع و زیرساختار‌ها نبوده‌ایم. علاوه‌ بر این، اکثر خدمات در ایران خدماتی هستند که در داخل کشور و بدون هیچ‌گونه ارزآوری انجام می‌شود.

شاید اکنون به جای راه اندازی کسب‌وکارهای پلتفورمی و تماما خدماتی، نیاز باشد تا این حجم از سرمایه‌های مادی و معنوی به سمت تولید و رشد صنعت سرازیر شود. قطعا نیاز است تا صنعت کشور را از مونتاژکاری و وابستگی شدید به خارج از کشور نجات دهیم و سپس به خدمات وبهره‌برداری از سیستم‌های فیزیکی سایبری در صنایع حرکت کنیم.

چیزی که واضح است این است که اکنون ایران آمادگی لازم برای همگام شدن با جهان در صنعت نسل چهارم را ندارد؛ زیرا هیچ کشوری تنوانست به یکباره از انقلاب صنعتی اول به انقلاب صنعتی چهارم جهش پیدا کند. ما نیاز داریم که با حفظ شرکت‌ها و دانش به دست آورده در علوم جدید و پیشرو، صنعت خود را با چیزی مشابه انقلاب صنعتی دوم و سوم ،آماده پذیرش صنعت نسل چهارم کنیم و این امر قطعا تحقق شعار اقتصاد مقاومتی را به همراه خواهد داشت.

نویسنده: امیرمحمد جهانی

برگرفته از نشریه سامانه‌نو “انقلاب صنعتی چهارم”

اطلاعات بیشتر درمورد شماره “انقلاب صنعتی چهارم”

اثر زی‌گارنیک و کاربرد آن در تبلیغات

در دهه ۱۹۲۰ میلادی روانشناس روس، «بلوما زی‌گارنیک» برای اولین بار از تماشای گارسون‌های یک رستوران به این ایده رسید که افراد از باز گذاشتن انتهای کار‌ها بدشان می‌آید. او مشاهده کرد که گارسون‌ها سفارشاتی که قبلا به انجام رسانده بودند را فراموش می‌کردند و فقط به سفارش‌هایی که در حین انجام آن‌ها بودند، توجه می‌کردند.

پس از مشاهده این رفتار زی‌گارنیک مطالعه‌ای را انجام داد. او از شرکت‌ کنندگان در مطالعه خواست تا ۲۰ یا بیشتر کار مختلف را انجام دهند و در وسط بعضی از کار‌ها آن‌ها را متوقف می‌ساخت. او بعد از آن متوجه شد که مطالعه شوندگان کار‌هایی که هنوز تمام نکرده بودند را دو برابر بیشتر از کار‌هایی که تمام کرده بودند به یاد می آوردند.

حدود ۶۰ سال پس از مطالعه زی‌گارنیک، کنت مک گرا و همکارانش مطالعه دیگری انجام دادند. آن‌ها شرکت کنندگان را وادار کردند تا روی پازل‌های پیچیده‌ای کار کنند؛ ولی قبل از آن که تمام قطعات را جای خود بنشانند، آن‌ها را متوقف می‌کردند. آن‌ها دریافتند که حدود ۹۰ درصد شرکت کنندگان متوقف شده، همجنان کار روی پازل‌ها را ادامه ‌می‌دادند.

اثر زی‌گارنیک

اثر زی‌گارنیک در مورد این مفهوم است که افراد از اینکه کار یا موضوعاتی در ذهنشان ناتمام بماند، متنفرند. به عبارتی زی گارنیک می‌گوید موضوعات و کارهای ناتمام یک نقص هستند که باید به زودی برطرف شوند؛ به عنوان مثال هنگامی که شما فردی را در خیابان دیده‌اید که چهره‌ای آشنا دارد ولی او را به یاد نمی‌آورید، تا مدتی ذهن شما درگیر شناسایی چهره آن شخص باقی می‌ماند یا وقتی عبارتی مانند «می‌خواستم چیزی به تو بگویم ولی پشیمان شدم … » را می‌شنوید و ذهنتان درگیر می شود، شما درگیر اثر زی‌ گارنیک شده‌اید.

استفاده در بازاریابی و تبلیغات

بازاریابان از اثر زی گارنیک در تبلیغات، فروش، نمایش و در واقع در قسمت‌های مختلف بازاریابی استفاده می‌کنند. به عنوان مثال در ایمیل مارکتینگ طبق تاثیر اثر زی گارنیک از ایمیل‌های کنجکاو کننده استفاده می‌شود تا مشتری را به صورت سریالی به دنبال محصول، خدمات یا حتی کمپین همراه کند. در تبلیغات محیطی از اثر زی گارنیک هنگامی استفاده می‌شود که بیلبورد یا تبلیغی نامفهوم یا برانگیزاننده حس کنجکاوی برای جلب نظر مشتری استفاده شود.

بازاریاب حرفه‌ای می داند، یکی از رموز موفقیت در کار، درگیر کردند و کشاندن فکر مشتری به دنبال خود است.

تهیه و تدوین: مهدی عجمی

انبار‌های شهر ری، مانعی بر سر راه سند چشم انداز ۱۴۰۴

در سالیان گذشته، چندین بار مسئله‌ی تجمع ۹۰ درصدی انبارهای کشور در شهرستان ری و مناطق اطراف آن مطرح شده است. به گفته‌ی علی کمال نیا، رئیس اداره تعزیرات حکومتی شهرستان ری، بیش از هزار انبار رسمی و غیر رسمی در این منطقه وجود دارد که این موضوع در سال‌های قبل، بنا به دلایل مختلف بارها مورد نقد قرار گرفته است.

اما در نگاهی کلی و البته کمی با چاشنی مدیریتی، خطرات و تهدیدهایی به دنبال این سبک انبارداری به وجود می‌آیند که در این مقاله سعی داریم به آن بپردازیم.

حدود ۳۵۰ هزار نفر ساکن شهرستان ری می‌باشند. شهرستانی که اکنون یکی از مناطق ۲۲ گانه‌ی شهر تهران محسوب می‌شود و همین نزدیکی به شهر تهران موجب شده تا بحث انبارداری به یکی از مشاغل فعال در این منطقه تبدیل شود.

تهدید امنیت را می‌توان اولین اشکال بزرگ در این مسئله دانست. به طوریکه این مشکل حتی پای دادستان عمومی و انقلاب شهرستان ری را نیز به بحث امنیت انبارها باز کرد و او بر ارتقاء سرکلانتری شهرری تاکید نمود. نه تنها مراقبت از انبارها در برابر سارقین بلکه مراقبت نسبت به قاچاق کالا، موضوعیست که تمرکز زیادی را در بخش‌های انتظامی و تعزیرات منقطه‌ی ری می‌طلبد.

همچنین خطر زلزله در تهران که اتفاقا همیشه مورد بحث و جنجال بوده اما هیچگاه عاملی برای اقدام و پیشگیری نبوده است، تهدیدی جدی بر لجستیک کشور در زمان بحران محسوب می‌شود. طبیعتا در زمان بحران، تمرکز نیروهای امدادی بر شهر تهران و نجات ساکنین آن خواهد بود و مسئله‌ی تامین کالاهای مورد نیاز کشور از سمت انبارهای آسیب دیده‌ی ری، احتمالا به معضلی بزرگ در زمان بحران تبدیل خواهد شد.

اما تهدید سوم در زمانی در حال رخ دادن است که اتفاقا کشور در آرامش و به دور از بحران است. آن هم تهدید تبانی و احتکار در لابلای این انبارهای متمرکز است. نزدیکی این حجم از انبار در یک منطقه، عملا می‌تواند آن‌ها را به یک نوع کارتل تبدیل کند که تاثیرگذاری شدیدی بر اقتصاد و بازار کالاهای ایران خواهد داشت. این تاثیر برگرفته از حجم عرضه‌ی کالاها، قیمت کالاها، قیمت و کیفیت حمل و نقل و … می‌باشد.

در نگاهی فراتر و در بعد بلند مدت، تمرکز این تعداد از انبار در نزدیکی شهر تهران که خود جمعیتی بالغ بر ۸ و نیم میلیون نفر دارد، سیلی از اشتغال را در این منطقه فراهم کرده است که طبیعتا افزایش مهاجرت به سمت تهران و افزایش حاشیه نشینی را به دنبال داشته است.

افزایش هزینه‌های حمل و نقل به نقاط مختلف کشور، یکی از اساسی ترین اشکالات این نوع انبارداریست. برای مثال تصور کنید کالایی که باید به شهر یزد وارد شود، ابتدا از گمرک به سمت تهران رفته و سپس از آنجا به سمت یزد انتقال یابد؛ حال آنکه با ایجاد قطب‌های انبارداری در نزدیکی هر یک از شهرهای بزرگ، می‌توان تعادلی را در شبکه‌ی حمل و نقل کالا ایجاد نمود.

در عین حال، ایجاد این حجم از انبار در منطقه‌ی ری، سرمایه و اشتغال زیادی را در این منطقه به وجود آورده است. زندگی افراد بسیاری از همین واسطه در جریان است و این سیستم، طبیعتا با هرنوع تغییری مخالفت خواهد کرد.

در وهله‌ی اول نیاز است تا حجم نظارت و حضور نیروهای انتظامی و امدادی در این منطقه تقویت شود تا در کوتاه مدت بتوان با بخشی از تهدیدها مقابله کرد. اما در بلند مدت باید به این ظرفیت عظیم برای اشتغال در استان‌های دیگر و تمرکز زدایی از تهران توجهی ویژه داشت و با نگاهی اقتصادی، بتوان از ادامه‌ی ایجاد مخارج اضافی در بخش زنجیره تامین و حمل و نقل جلوگیری کرد.

بنا بر سند چشم انداز ۱۴۰۴، جامعه‌ی ایرانی می‌بایست به جایگاه اول اقتصادی، علمی و فناوری در سطح منطقه‌ی آسیای جنوب غربی دست یابد. استفاده از واژه‌ی “جامعه‌ی ایرانی” نشان دهنده‌ی آن است که این پیشرفت در سطح کشور و نه تنها در حوالی پایتخت محسوس خواهد بود. شاید انبارهای کالا، یکی از صدها مواردی باشند که با تمرکز نادرست در نزدیکی تهران، موجب شده‌اند تا سیل سرمایه و به دنبال آن افراد جویای کار به این سمت روانه شوند و در طی زمان، اختلاف معناداری میان سطح زندگی شهری در تهران و سایر شهرستان‌ها ایجاد شود.

بنظر می‌آید یکی از اولویت‌های نخست دولت‌ها و مجلس شورای اسلامی می‌بایست تمرکز زدایی از استان تهران و چند شهر بزرگ باشد و در این راستا شاید بتوان طرح جابجایی پایتخت را گزینه‌ای نه چندان کافی اما ضروری دانست.

نویسنده: امیرمحمد جهانی، عضو هیئت تحریریه نشریه سامانه‌نو، کارشناسی مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت، مرداد ماه ۱۳۹۷

منابع

  • سند چشم انداز جمهوری اسلامی ایران در افق ۱۴۰۴
  • خبرگزاری بسیج
  • اعتماد آنلاین
  • ویکی پدیا؛ اطلاعات جمعیتی شهر تهران و شهرستان ری
انبارهای شهر ری
انبارهای شهر ری