هوش تجاری در صنعت مالی

اطلاعات و دانش در هزاره سوم به ثروت اصلي سازمان‌ها تبديل شده و بنگاه‌های تجاري و واحدهای توليدی برای كسب مزيت رقابتی به دنبال استفاده هر چه بيشتر از اين ثروت در تصميمات خطير خود در محيط پويا امروز مي باشند. با به‌كارگيری فناوری اطلاعات و ارتباطات در تمامی اركان كسب‌ كار نيز، سيستم‌ها و نرم‌افزارهای سازمانی، بستر فعالیت‌های کسب‌وکار را شکل داده و تبديل به مخزن نوينی برای داده‌های سازمانی شده اند. لذا با توجه به اهميت تصميم‌گيری در سازمان و نياز تصميم‌گيری به پشتيبانی شدن از طريق هوش تجار، اهميت يکپارچگی پشتيبانی تصميم‌گيری با سيستم‌های سازمانی( بستر فرايندی و داده‌ای سازمان) بيش از پيش مشخص مي گردد.

هوش تجاری به نوعی مدیریت کسب‌وکار اطلاق می‌شود که به منظور تشریح برنامه‌های کاربردی و فناوری در زمینه گردآوری، ارائه، دسترسی، تحلیل داده‌ها و اطلاعات در راستای یاری رساندن به موسسات، به منظور اتخاذ بهینه تصمیمات تجاری، کار برد دارد. هوش تجاری به سازمان‌ها این کمک را می‌کند که وظایف تحلیل، تهیه استراتژی و پیش‌بینی آن‌ها را مکانیزه و اتوماتیک نماید تا تصمیمات بهتر اتخاذ شود.

هوش تجاری

پیش از هوش تجاری، سازمان‌ها زمان زیادی را صرف استخراج اطلاعات از سیستم‌های مختلف، تجمیع آن‌ها و تهیه گزارش می‌کردند. همراه با رشد سازمان و افزایش دیتاهای ذخیره شده، عملیات استخراج و تهیه گزارش از آن نیز طولانی‌تر، پرهزینه‌تر و ناکارآمدتر می‌شد. راه‌حل‌های هوش تجاری امکان جمع آوری اطلاعات را از سیستم‌های مختلف و حتی گسسسته از نظر پراکندگی جغرافیایی و سازماندهی آن‌ها در یک مجموعه انباره داده ، فراهم می‌کند. با وجود چنین سیستمی، دسترسی به مجموعه داده‌های سازمان، در کسری از ثانیه امکان پذیر است. چنین زیر ساختی خطاهای ناشی از پراکندگی و تکرار داده و به طور کلی‌تر نواقص داده را مدیریت کرده، گزارشات دقیق و به روز را در اختیار مدیران قرار می‌دهد. به کمک هوش تجاری مدیران به جای آن که تا آخر ماه صبر کنند و گزارشات ماه گذشته را ببیند، در هر لحظه به گزارشات به روز سازمان دسترسی دارند، در نتیجه می‌توانند بسیار سریع تر به اتفاقات پیش بینی نشده پاسخ دهند. به کمک قابلیت ریز شدن در داده و گزارشات سفارشی، مدیران بینش بهتر و عمیق تری نسبت به وضعیت سازمان خود کسب می‌کنند و آن چه که در سازمانشان اتفاق می‌افتد را به صورت شفاف می‌بینند. مدیران با تجهیز شدن به چنین امکانی می‌توانند گلوگاه سازمان را به سادگی ببینند و تقلب‌های احتمالی را شناسایی کنند. هوش تجاری دسته وسیعی از برنامه‌ها و تکنولوژی‌ها را در بر می‌گیردکه برای جمع آوری،ذخیره سازی، تجزیه و تحلیل و فراهم کردن دسترسی آسان به داده‌ها به وجود آمده است تا کاربران بنگاه را در اتخاذ تصمیمات درست تجاری کمک نماید همچنین هوش تجاری شامل مفاهیم و روش‌هایی می‌شود که تصمیم‌گیری‌های تجاری را با استفاده از سیستم‌های کاربردی مبتنی بر حقایق، بهبود می‌بخشد.

هوش تجاری در صنعت مالی

          در بانکداری، تمام موضوعات خدمات مالی به عنوان یک صنعت، درباره پول است. در این کسب‌وکارها، استفاده از هوش تجاری به جای عملیات تجاری، بر امور مالی متمرکز شده است. عموماً استفاده از هوش تجاری در خدمات مالی، ارزش ایجاد کرده است. بررسی اخیر شرکت گارتنر، پاسخ‌هایی را از بانک‌ها، بیمه گران و واحدهای تجاری غیر مالی ارزیابی کرده است. بررسی نشان‌ داده است که بیش از %۹۵ پرسش شوندگان سیستم بانکی، موافقندکه هوش تجاری، یک پیش برنده استراتژیک ابتکاری، با مدیریت برتر است و بیش از ۹۰% موافقندکه آن‌ها، ارزش مورد انتظارشان را از سرمایه‌گذاری در هوش تجاری دریافت کرده اند.همچنین می‌تواند نقش مؤثری در پیگیری سوء‌استفاده از دارایی‌های مالی که شامل کشف و ردیابی کلاهبرداری و تقلب است ایفا کند. در ادامه به این که هوش تجاری چگونه صنایع مالی و بانکی را به سودآوری، کاهش ریسک و مزیت‌های رقابتی می‌رساند اشاره می‌شود.

بهبود بهره‌وری عملیاتی

در بازار شدید رقابتی این صنایع، کارآمدی مؤسسات تا جایی که امکان پذیر است لازم می‌باشد. هوش تجاری فرایندهای عملیاتی را برای کمک به کاهش هزینه‌ها و حداکثر ساختن منابع موجود، تجزیه و تحلیل می‌کند. برای مثال تحلیل عملکرد کارمندانی که برخورد مستقیم با ارباب رجوع دارند مانند حسابداران بانک‌های صنایع مالی می‌توانند راهکارهایی را برای افزایش و بهبود هر مشتری تشخیص دهند.

بهبود بازاریابی

با هوش تجاری، پروفایل کاربری که بیش ترین سود را برای مؤسسه به بار آورده است را می‌توان با استفاده از انبار داده‌های مدیریت ارتباط با مشتری، کشف کرد. همچنین خود پایگاه مشتری می‌تواند مورد تحلیل قرار گیرد تا فرصت‌های پیش‌فروش و فروش ساخته و شناسایی شود و کمپین‌های هدفمند بازاریابی آنلاین، بهبود یابند.

بهبود خدمات و محصولات

نرم افزارهای هوش تجاری به مؤسسات مالی اجازه می‌دهند که مسیر درآمد فردی هر نفر را دنبال کنند تا تعیین نمایند که کدام محصول و خدمات برای مشتری سودآور است و کدام نیست. علاوه بر این، تحلیل مقدار عظیمی ‌از داده‌های مشتریان، برای به دست آوردن اطلاعات درباره نیاز و نگرش مشتریان در رابطه با بانک‌ها، برای بهبود این خدمات استفاده می‌شود.

حفظ مشتریان

ابزارهای تحلیلی هوش تجاری می‌تواند بانک‌ها و مؤسسات مالی را برای کشف علت این که چرا مشتریان به رقیبان می‌پیوندند، کمک نماید. این علت‌های به دست آمده، برای مؤسسات، اطلاعاتی را فراهم می‌کند که جهت پیاده‌سازی و بهبود روش‌های جلوگیری از ،از دست دادن مشتریان لازم است. پیگیری ترجیحات مشتری، عادات و رفتار او نیز می‌تواند این امکان را به مؤسسات بدهد که محصولات و خدمات را در راه‌های مختلفی برای بر طرف کردن نیازها، حل مشکلات و ارتقاء وفاداری و رضایت مشتریان، شخصی سازی کنند.

در آینده بانک‌ها و مؤسسات مالی که از هوش تجاری برای مدیریت و کاهش ریسک، بهبود بهره وری عملیاتی، ارائه خدمات و محصولاتی که مردم واقعاً می‌خواهند و نیاز دارند استفاده می‌کنند، به رشد و سودآوری و یک مزیت رقابتی دست خواهند یافت. هوش تجاری یقیناً به یک الزام برای موفقیت بانک‌ها و مؤسسات مالی تبدیل خواهد شد.

۹ مهارتی که شما نیاز دارید تا به یک دانشمند علم داده تبدیل شوید

درو کانوی(Drew Conway) از متخصصین صاحب نام در حوزه علوم داده و موسس و مدیر ارشد استارتاپ Alluvium،اعتقاد دارد برای این که یک متخصص علم داده بتواند در بازار کار فعالیت کند باید مهارت‌های برنامه‌نویسی داشته باشد ولی این لزوما به معنای تحصیلات در مهندسی کامپیوتر نیست.

قابلیت دستکاری داده‌ها از طریق دستورهای برنامه‌نویسی، درک دستوراتی که به صورت برداری نوشته می‌شود و تفکر الگوریتمی از مهارت‌هایی هستند که برای برنامه‌نویسی الزام است.

بعد از اینکه داده‌ها پالایش شدند نیاز است که روشهای ریاضی و آماری روی آنها اجرا شود که نیازمند آشنایی با این تکنیک هاست. البته این به این معنا نیست که برای متخصص علم داده شدن حتما باید دکترای آمار داشته باشید ولی برای مثال باید بتوانید روش رگرسیون با کمترین مربعات خطا را اجرا کنید و آن را تفسیر کنید.

قسمت سوم مربوط به مهارت‌های تحقیق علمی است. یک متخصص علم داده باید روحیه جستجو داشته باشد و بتواند فرضیه‌هایی تدوین کند و آن‌ها را با استفاده از داده‎ها آزمایش کند.

در سال های اخیر، تعداد علاقه‌مندان علم داده افزایش یافته است. به همین خاطر ما لیستی از مهارت ها فنی و غیر فنی برای موفقیت در علم داده برای شما قرار دادهایم.هر شرکت ارزیابی خودش را در زمینه استخدام داده‌کاو دارد و نمی توان گفت این یک لیست جامع است اما اگر شما می‌خواهید در این زمینه حرف اول را نسبت به رقیبان خود بزنید این لیست به شما کمک خواهد کرد.

مهارتهای فنی: آنالیز

  1. تحصیلات: دانشمندان داده سطح تحصیلات بالایی دارند، ۸۸ درصد حداقل مدرک کارشناسی ارشد و ۴۶ درصد مدرک دکتری دارند. رایج ترین رشته ها در این زمینه مطالعات ریاضیات و آمار (۳۲ درصد ) و پس از آن علوم کامپیوتر (۱۹درصد ) و مهندسی (۱۶درصد) است.

۲ )SAS و R:

یکی از ابزارهای تحلیلی برای علم داده R است و این نرم افزار نسبت به بقیه ارجحیت دارد.

مهارتهای فنی: علوم کامپیوتر

۳) برنامه نویسی پایتون بلد باشد: پایتون یکی از رایجترین زبان برنامه نویسی در علم‌داده است و می‌توان به زبان‌های جاوا، پرل و یا C++,C
هم اشاره نمود.

۴) پیشنهاد می‌شود که با بستر هادوب آشنایی داشته باشید.

۵) آشنایی با دیتابیس SQL و کدنویسی آن.

۶) داده‌های بدون ساختار:
این مهم است که یک دانشمند علم داده قادر به کار کردن با دادههای بدون ساختار باشد.

مهارتهای غیر فنی

۷) دارای حس کنجکاوی باشد.

۸) تیزهوشی تجاری:
یک دانشمند داده باید قادر به حل مشکلات و ارائه راه‌حل برای بیزینس های حیاتی باشد.

۹) دارای مهارت‌های ارتباطی باشد

گردآورنده: سرور مطیع
برگرفته از نشریه مهندسی صنایع سامانه‌نو شماره علوم داده

هوش مصنوعی در حوزه سلامت

هوش مصنوعی

هوش مصنوعی (Artificial Intelligence) به شبیه‌سازی فرآیندهای مربوط به انسان از جمله یادگیری، استدلال و تصحیح خود توسط ماشین‌ها اطلاق می‌شود. ایده‌های اولیه مرتبط با هوش مصنوعی به سال‌های پیش از میلاد در افسانه‌های یونان به ربات‌های هفائستوس (Hephaestus) که دارای تفکر و ظاهری شبیه به انسان بودند، بازمی‌گردد. باگذر زمان و رسمی شدن رشته هوش مصنوعی در دانشگاه دارتموث در سال ۱۹۵۶ فرصت برای مطالعات گسترده و پیشرفته‌تر بر روی این موضوع پدید آمد. امروزه هوش مصنوعی اصطلاحی فراگیر است که همه چیز از فرآیندهای اتوماتیک رباتیک تا خود ربات‌ها را شامل می‌شود.

هوش مصنوعی اخیرا به دلیل Big Data شهرت یافته و به ابزاری برای تحلیل بهتر داده‌های با حجم بالا برای شرکت‌ها و در نتیجه صرفه‌جویی در زمان و هزینه تبدیل شده‌است

 نمونه‌هایی از فناوری‌های هوش مصنوعی:

  • خودکارسازی: فرآیندی که سیستم یا فرآیندی را به گونه‌ای که به صورت خودکار عمل کند، تبدیل می‌کند. در این فناوری می‌توان از ربات‌ها برای خودکارسازی استفاده کرد.
  • یادگیری ماشین: علمی که سعی بر تبدیل کامپیوتر به گونه‌ای که عملیات‌ها را بدون برنامه‌نویسی انجام دهد، دارد.
  • بینایی ماشین:علمی که سعی بر توانا کردن کامپیوتر‌ها برای دیدن را دارد.
  • پردازش زبان طبیعی:تحلیل زبان انسان -نه کامپیوتر- به وسیله برنامه‌های کامپیوتری.

همچنین هوش مصنوعی می‌تواند کاربردهای مختلفی در حوزه‌های کسب‌وکار، آموزشی، مالی، تولیدی و سلامت داشته‌باشد که در ادامه به کاربردهای هوش مصنوعی در حوزه سلامت پرداخته خواهدشد.

هوش مصنوعی در حوزه سلامت (سامانه نو ، نشریه مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران)

هوش مصنوعی در سیستم‌های سلامت:

راه‌هایی که هوش مصنوعی می‌تواند در حوزه سلامت نقش موثری داشته‌باشد به صورت زیر خواهد بود:

۱٫حفظ سلامتی افراد:

یکی از مهم‌ترین منفعت‌های هوش مصنوعی در حوزه سلامت است که امروزه به همراه اینترنت اشیای پزشکی (IoMT) در اپلیکیشن‌های سلامت مصرف‌کننده در حال کمک به مردم است. این اپلیکیشن‌ها افراد را به رفتاری سالم‌تر تشویق می‌کنند و به آنها کمک می‌کنند تا شیوه زندگی سالم‌تری داشته ‌باشند. همچنین با انتقال داده‌های روزانه به دست آمده از رفتار افراد، به متخصصان این حوزه برای تحقیق و مطالعه و همچنین پیشنهادهایی بهتر برای حفظ سلامتی افراد کمک می‌کنند.

۲٫تشخیص به هنگام:

هوش مصنوعی امروزه برای تشخیص دقیق و به هنگام بیماری‌هامانند سرطان استفاده می‌شود. طبق آمارهای جامعه سرطان آمریکا (ACS)، با مشاهده تعداد زیادی از عکس‌های ماموگرافی به نیمی از خانم‌های مراجعه‌کننده به اشتباه گفته می‌شد که دچار سرطان شده‌اند. به کمک هوش مصنوعی فرآیند تشخیص و مشاهده عکس‌های ماموگرافی ۳۰ درصد سریع‌تر شده و با ۹۹ درصد دقت انجام می‌گیرد و نیاز به بافت برداری‌های مضاعف از بین می‌رود.

۳٫شناسایی:

هوش مصنوعی واتسون شرکت IBM  به سازمان‌های حوزه سلامت کمک می‌کند تا فناوری‌های شناختی را برای رمزگشایی حجم وسیعی از اطلاعات سلامت و شناسایی آنها به کار ببرد. واتسون می‌تواند اطلاعات پزشکی قابل توجهی از جمله مجلات، علائم بیماری، مطالعه‌های موردی برای درمان و واکنش‌های مواجه با آن‌ها را مرور و ذخیره کند. هوش مصنوعی DeepMind  گوگل نیز با کلینیک‌ها، محقق‌ها و بیماران کار می‌کند تا مسائل مربوط به سلامتی در دنیای واقعی را حل کند.

۴٫تصمیم گیری:

بهبود مراقبت مستلزم هماهنگ کردن اطلاعات سلامتی با حجم بالا با تصمیمات مناسب و به موقع است و تجزیه و تحلیل پیش‌گیرانه می‌تواند به تصمیم‌گیری‌ها و اقدامات بالینی کمک کند و همچنین می‌تواند امور اداری را اولویت‌بندی کند. با استفاده از شناخت الگوی بیماری برای شناسایی بیماران در معرض خطر ابتلا و یا مشاهده بدترشدن آن به دلیل سبک زندگی، محیط زیست، ژنوم، یا عوامل دیگر، زمینه دیگری است که هوش مصنوعی در حال گسترش فعالیتش در حوزه سلامت است.

۵٫درمان:

علاوه بر اسکن پرونده‌های بهداشتی برای کمک به مراقبت‌کنندگان از افراد بیمار که ممکن است در معرض خطر یک عارضه جانبی قرار بگیرند، هوش مصنوعی می‌تواند به متخصصان بالینی کمک کند تا رویکرد جامع‌تری را برای مدیریت بیماری‌ها داشته‌باشند، برنامه‌های مراقبت بهتری را ترتیب دهند و به بیماران کمک می‌کند تا با برنامه‌های درمان طولانی مدت خودشان هماهنگی بیشتری داشته باشند و بتوانند زمان خود را مدیریت کنند. ربات‌ها بیش از ۳۰ سال است که در پزشکی استفاده شده‌اند. محدوده‌ی استفاده‌ی این ربات‌ها از ربات‌های آزمایشگاهی ساده تا ربات‌های بسیار پیچیده جراحی که می‌توانند به یک جراح انسانی حین عمل کمک کنند یا خود عمل جراحی را انجام دهند، شامل می‌شود. علاوه بر جراحی، در بیمارستان‌ها و آزمایشگاه‌ها از ربات‌ها برای انجام کارهای تکراری، توانبخشی، فیزیوتراپی و حمایت از افراد دارای بیماری‌های بلند مدت نیز استفاده می‌شود.

۶٫مراقبت های دوران کهنسالی:

ما خیلی طولانی‌تر از نسل‌های گذشتهزندگی می‌کنیم و با رسیدن به انتهای زندگی، ما از راه‌های متفاوت‌تر و آرام‌تری به دلیل عواملی مانند زوال عقل، نارسایی قلبی و پوکی استخوان می‌میریم. عامل تنهایی نیز می‌تواند باعث مرگ شود. ربات‌ها توانایی ایجاد تغییرات عظیمی در زمینه مراقبت از افراد کهنسال را دارند، به مردم کمک می‌کنند تا مدت طولانی‌تری مستقل باقی بمانند و نیاز به بستری شدن و بیمارستان کاهش دهند. هوش مصنوعی همراه با پیشرفت‌های طراحی شبه انسان ، روبات‌ها را قادر می‌سازد تا حتی پا را فراتر بگذارند و با افراد پا به سن گذاشته “مکالمات” و سایر تعاملات اجتماعی داشته باشند و ذهن آنها را همچنان چالاک نگه دارند.

۷٫تحقیق و توسعه :

مسیر از آزمایشگاه تحقیقاتی به بیمار طولانی و پرهزینه است. طبق گزارش انجمن تحقیقات بیومدیکال کالیفرنیا، دارو برای رسیدن از آزمایشگاه تحقیقاتی به بیمار به طور متوسط ۱۲ سال طی می‌کند. تنها پنج مورد از ۵۰۰۰ دارو که شروع آزمایش پیش از موعد را انجام می‌دهند به مرحله آزمایش انسانی می‌رسند و تنها یکی از این پنج مورد برای استفاده انسانی تایید می‌شود. علاوه بر این، به طور متوسط ۳۵۹ میلیون دلار برای توسعه یک دارو جدید از آزمایشگاه تحقیقاتی به بیمار هزینه می‌شود. تحقیقات و کشف مواد دارویی یکی از جدیدترین برنامه‌های کاربردی AI برای مراقبت‌های بهداشتی است. با هدایت آخرین پیشرفت های AI برای ساده سازی کشف داروها و فرآیندهای تجویز دارویی، این احتمال وجود دارد که به طور قابل توجهی هم زمان را برای فروش داروهای جدید در بازار و هم هزینه‌های آنها را کاهش دهد.

۸٫آموزش : 

AI به کسانی که در حوزه آموزشی هستند اجازه می‌دهد تا از طریق شبیه‌سازی‌های طبیعی به گونه‌ای که الگوریتم‌های ساده کامپیوتری قادر به انجام آن نیستند. ظهور گفتار طبیعی و توانایی یک کامپیوتر هوش مصنوعی برای بیرون کشیدن اطلاعات از روی یک پایگاه داده بزرگ از سناریوها، به این معنی است که پاسخ به سوالات، تصمیمات یا توصیه‌های یک کارآموز می‌تواند چالشی باشد که انسان قادر به طرح آن‌ها نیست. و برنامه آموزشی می‌تواند از پاسخ‌های قبلی از کارآموز یاد بگیرد، به این معنی که چالش‌ها می‌توانند به طور مداوم برای پاسخگویی به نیازهای یادگیری آنها تنظیم شود. آموزش می‌تواند هر جا انجام شود با قدرت AI که بر روی یک گوشی هوشمند جاسازی شده‌است، جلسات سریع، پس از یک پرونده در یک کلینیک یا در حین سفر، امکان پذیر خواهدبود.

یکی از مشهورترین هوش‌های مصنوعی به کار گرفته‌شده در حوزه سلامت “آی بی ام واتسون” است . این هوش مصنوعی امیدی برای درمان دقیق‌تر و موثرتر برای بیماران سرطانی است و آزمایش‌های ژنتیکی را بسیار سریع‌تر و دقیق‌تر از تلاش‌های انسانی تحلیل می کند. همچنین واتسون در کشف داروهای جدید و همچنین شناسایی نشانه‌های داروهای موجود به محققان کمک می کند. IBM قصد دارد از این پلت‌فرم برای آنالیز داده‌های تصویری پزشکی استفاده کند تا توانایی شناخت وضعیت‌ نرمال اعضای سالم بدن را به دست آورد. پس از آن باید قادر به تشخیص بروز تغییرات غیرمعمول در تصاویر اسکن‌شده باشد تا بتواند پزشک‌ را به ناحیه‌ی مشکوک راهنمایی کند. اگر این داده‌ها با سوابق پزشکی هر بیمار تلفیق شود، فرآیند درمان در شرایط بحرانی می‌تواند سریع‌تر و موثرتر باشد.

منابع

www.ibm.com/watson/health

www.pwc.com/gx/en/industries/healthcare/publications/ai-robotics-new-health

www.searchcio.techtarget.com/definition/AI

سیستم های سلامت  (سامانه نو ، نشریه مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران)
اطلاعات بیشتر درباره‌ی شماره 
سیستم‌های سلامت

نویسنده: پرویز نام‌دار، دانشجوی کارشناسی مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران

برگرفته از نشریه سامانه نو شماره “سیستم‌های سلامت”

تاریخچه‌ی مدیریت فرآیند کسب‌ و کار

شـاید بـرای چنـد لحظـه درنظرگرفتـن تاریـخ بسـیارکوتاهی از تمرکـز بر مدیریـت فرآیندهــای کسـب و کار، ارزشـمند باشـد.

بــا توجــه بــه تعاریــف زیــادی کــه بــرای مدیریــت فرآینــد کســب و کار ( BPM ) صــورت گرفته اســت، می‌تــوان “مدیریــت فرآینــد کســب و کار” را به صـورت جامـع اینگونـه تعریـف نمـود: مجموعـه فرآیندهایـی کـه بــه ســازمان‌ها کمــک می‌کنــد تــا کارآیــی کسب و کارشــان را بهبــود ببخشــند. در واقــع ایــن مجموعــه فرآیندهــا، کارآیــی و اثربخشــی هــر سـازمان را بـا اتوماتیـک نمـودن فرآینـد کسـب و کار آن سـازمان بهینـه می‌ســازند.

شناســایی فرآیند کسب و کار امــری ســاده اســت، امــا تعییــن بخش‌هــای مختلــف کســب و کار و شناســایی صاحبــان فرآیندهــا، به مراتــب دشــوار است. “مدیریت فرآیند کسب و کار” عــلاوه بــر مدیریــت فرآیندهــای کســب و کار در ســازمان، وظیفــه ی یکپارچه‌ســازی فرآیندهـا را بـا تامین‌کننـدگان، شـرکای تجـاری و مشـتریان بـر عهـده دارد.

مدیریت فرآیند کسب و کار- مهندسی صنایع

باتوجــه بــه رونــد تغییــرات محیط هــای کســب و کار در دهه هــای اخیــر، اهــداف و تمرکــز محیط‌هــای کســب و کار را می‌تــوان به صــورت زیــر مشـخص نمـود:

  • تولید بیشتر (تعداد)، دهه ۱۹۶۰ میلادی
  • تولید ارزان (هزینه)، دهه ۱۹۷۰ میلادی
  • تولید بهتر (کیفیت)، دهه ۱۹۸۰ میلادی
  • تولید سریعتر (زمان)، دهه ۱۹۹۰ میلادی
  • تنوع تولید بیشتر (سرویس)، قرن ۲۱ میلادی

در دهــه ی ۱۹۸۰ تمرکــز قابــل توجهــی بــر مدیریــت کیفیــت جامــع (TQM) وجـود داشـت. در اوایـل دهـه ی ۱۹۹۰ مهندسـی مجـدد فرآیند کسب و کار (BPR ) مطــرح شــد و توســط HAMMER و CHAMPY ارتقـا یافـت.

به دنبــال BPR در اواســط و اواخــر دهــه ی ۱۹۹۰ ،سیســتم‌های برنامه‌ریـزی منابـع سـازمانی(ERP) بـه تمرکـز سـازمانی رسـیدند. ایـن ســازمان‌ها قصــد داشــتند راه‌هــای بهبود یافتــه ای را بــرای ســازمان‌ها به کارگیرنــد و توســط بســیاری از فروشــندگان به عنــوان “راه حــل بــرای تمــام مشــکلات شــما” فروخته شــود.

سیســتم‌های برنامه ریــزی منابــع انســانی نــه مشــکالت فرآینــدی سـازمان را حـل می‌کردنـد و نـه فرآیندهـا را آنگونـه کـه می‌توانسـتند کارا و موثــر باشــند، می‌ســاختند. در اواخــر دهــه ی ۱۹۹۰ و در اوایــل سـال‌های ۲۰۰۰ ،بسـیاری از سیسـتم‌های مدیریـت ارتبـاط بـا مشـتری (CRM) بــا تمرکــز گســترده ای بــر دیــدگاه مشــتری به دســت آمد.

بزرگتریـن چالـش کسـب وکار عبـارت اسـت از تغییـر بـازار و مشـتریان، ظهـور رقبـای جدیـد و تغییـر قوانیـن کسـب و کار سـازمان‌ها. در نتیجـه بــا گذشــت زمــان نیــاز بــه یــک روش و سیســتمی بــرای تعریــف، مدیریـت، تحلیـل و بهینه‌سـازی فعالیت‌هـای کسـب و کار احسـاس شـد. در گذشــته بــرای هــر یــک از فرآیندهــا، سیســتم‌های جداگانــهای در محــدودهی آن فرآینــد تهیــه می‌شــد کــه بــه “سیســتم‌های جزیــرهای” معـروف بودنـد.

بـه مـرور زمـان مشـکلاتی در ارتبـاط بـا ایـن نـوع نگـرش به‌وجودآمـد کــه یکــی از بزرگتریــن مشــکلات ایــن بــود: از آنجایــی کــه هــر یــک از سیســتم‌ها بــرای یــک فرآینــد خــاص تهیــه می‌شــد، اتصــال سیســتم‌ها بــه یکدیگــر مشــکل و یــا حتــی غیرممکــن بــود و از طرفــی چــون طراحــی سیســتم‌ها در مــورد بخشــی از ســازمان و نــه کل آن بـود، ایـن سیسـتم‌ها اهـداف کلـی سـازمان را بـه نحـو مطلـوب بــرآورده نمی‌کردنــد.

ایــن قبیــل مشــکالت منجــر بــه آن شــد کــه ایــده ی ” سیســتم‌های یکپارچـه‌ی سـازمانی” شـکل بگیـرد. به ایـن منظـور بـرای سـازمان یـک سیســتم متشــکل از چنــد زیــر سیســتم مســتقل و مرتبــط بــا یکدیگــر طراحــی می‌شــد کــه مشــکالت سیســتم‌های جزیــره ای را نداشــت. بــا ایـن وجـود مشـکل اساسـی کـه در ایـن سیسـتم‌ها نمایـان بـود حجـم زیــاد کار بــرای طراحــی و پیــاده ســازی ایــن سیســتم‌ها بــود.

بــرای رفــع ایــن مشــکل “مدیریت فرآیند کسب و کار” مطــرح شــد؛ مجموعــه فرآیندهایــی کــه بــا داشــتن الگوهــای متعــدد مــورد نیــاز ســازمان‌ها، روشــی یکپارچــه بــرای تعریــف، اجــرا و مدیریــت فرآیندهــای کســب و کار ســازمان‌ها را ارائــه می‌کــرد و بــا اســتفاده از روش‌هــا و ابزارهــای خــاص خــود حجــم کار توســعه راه‌حل‌هــای اطلاعاتی بــرای ســازمان‌ها را بــه حداقــل می‌رســاند.

آشنایی با زبان‌ها و استاندارهای فرآیند کسب وکار

گردآورنده: زهرا قلعه امام قیسی
برگرفته از نشریه سامنه نو”مدیرت فرآیندهای کسب و کار”

گردشگری سلامت

گردشگری

ﮔﺮدﺷﮕﺮی ﺳﻼﻣﺖ و ﺗﻮرﯾﺴﻢ­درﻣﺎﻧﯽ ﯾﮑﯽ از ﺣﻮزهﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻧﻘﺸﯽ ﺑﺴﺰا در ﺟﻬﺖ ﺗﻮﺳﻌﻪ­ی ﮔﺮدﺷﮕﺮی اﯾﻔﺎ ﻧﻤﺎﯾﺪ و داﻣﻨﻪای ﺑﺴﯿﺎر ﮔﺴﺘﺮده را ﺷﺎﻣﻞ ﻣﯽ ﺷﻮد.گردشگری سلامت به عنوان یکی از بزرگترین صنایع گردشگری حاصل به هم پیوستن دو صنعت پر درآمد سفر و پزشکی در جهان است که کشور ما با دارا بودن سابقه طولانی در پزشکی و طب سنتی می‌تواند به جایگاه قابل قبولی در این زمینه دست یابد. مقوله‌ی گردشگری سلامت فراتر از گردشگری درمانی است. آب‌های گرم و معدنی و لجن درمانی همراه با امکانات طبیعی نیز شامل مقوله‌ی گردشگری سلامت است.گردشگري سلامت یک فرصت است وقتي كه بدانيم طبق آمارهاي سازمان جهاني گردشگري به ازاي جذب هر ۷ گردشگر خارجي يك شغل در هر كشور ايجاد مي‌شود كه اين عدد براي گردشگري سلامت به ازاي هر ۴ نفر يك شغل است.

گردشگری سلامت چیست؟

برای توریسم درمانی که گاهی از آن با عنوان توریسم سلامت و یا گردشگری سلامت نام برده می‌شود، تعاریف گوناگونی بیان شده است. سازمان جهانی گردشگری به طور خاص گردشگری سلامت را چنین تعریف می‌کند: استفاده از خدماتی که به بهبود یا افزایش سلامتی و افزایش روحیه فرد (با استفاده از آب‌های معدنی ، آب و هوا یا مداخلات پزشکی) منجر می‌شود و در مکانی خارج از محل سکونت فرد – که بیش از ۲۴ ساعت است – به طول می‌انجامد. شعار جهانی توریسم سلامت، امکانات و خدمات در حد کشور‌های جهان اول یا پیشرفته و قیمت‌ها و هزینه‌ها در حد کشور‌های در حال توسعه و جهان سوم است.

تاریخچه ی گردشگری سلامت وروند تغییر و پیشرفت آن در طول تاریخ

گردشگری سلامت از زمان یونان و روم باستان وجود داشته و سپس به بسیاری از کشور‌های اروپایی و نقاط دیگر دنیا توسعه‌ یافته است. از زمان باستان، افراد زیادی به منظور فراغت روحی و درمان به مجاورت رودخانه و آب‌های معدنی می‌رفتند. آب‌‌های گرم از قدیم‌الایام با آرامش و تجدید قوای جسمی و روحی انسان همراه بوده است. استفاده‌‌کنندگان از این‌گونه آب‌ها، قرن‌هاست که در آب‌های گرم آب‌تنی می‌کنند و از آب چشمه‌های معدنی می‌نوشند.

در اروپا چشمه‌های آب معدنی و کلینیک‌های آب درمانی در اواخر قرن هجدهم مورد توجه جدی قرار گرفتند و علاوه بر این که به تجهیزات متناسب مجهز شدند فضاهای اطراف آن‌ها نیز برای بهره‌مندی از سکون و آرامش و چشم‌اندازهای طبیعی سامان یافتند. مراجعین به این‌گونه آب‌ها را اغلب بیمارانی که مبتلا به ناراحتی‌های پوستی، دردهای روماتیسمی، ورم مفاصل، خستگی و فرسودگی مفرط جسمی، نقرس، التهاب مهره‌ها و ستون فقرات تشکیل می‌دهند.

شواهد و آثار فراوانی از اهمیت آب‌های معدنی و گرم نزد ایرانیان وجود دارد، به‌ویژه دسته‌بندی‌های بوعلی سینا که این مناطق را به آسایشگاه‌های معنوی، چشمه‌های درمانی و آب‌های گرم تقسیم کرده و نحوه استفاده از هر دسته را مورد بررسی قرار داده، نشان از اهمیت علمی این گونه مناطق نزد ایرانیان است. پیش از آن نیز یادگارهای باقیمانده در شهر نیشابور نشان‌دهنده نظام کانال‌کشی سنگی برای انتقال آب چشمه معدنی به نزدیکی معبد آناهیتا است.

در طول زمان، گردشگری مبتنی بر استفاده از آب‌های معدنی مفهوم وسیعی یافت به طوری که استفاده از ویژگی‌های طبیعی مانند هوای سالم نیز جزو گردشگری سلامت محسوب می‌شود. با گذشت زمان مفهوم گردشگری سلامت از این هم فراتر رفته و شامل مسافرت بیماران به منظور دریافت انواع خدمات پزشکی شد. موضوع اخیر (مسافرت بیماران به منظور دریافت انواع خدمات پزشکی) نسبت به انواع دیگر گردشگری سلامت، جدید است.

انواع گردشگري سلامت

گردشگري سلامت شامل گردشگري درمانی، گردشگري صحت و گردشگري پیشگیرانه است.

گردشگري درمانی: سفر براي درمان خاص یا عمل در بیمارستا ن­ها یا مراکز درمانی خارج از کشور مبدا (در مدت زمانی میانگین ۲ هفته) است.

گردشگري صحت: به این نوع از گردشگري سلامت، گردشگري شفابخش نیز گفته می‌شود. در این نوع از گردشگري از امکانات طبیعت (آب­گرم­ها و آب­هاي معدنی، دریاچه­هاي نمک، لجن­هاي طبی،شن­زارهاي رادیو اکتیو، حمام­هاي گیاهی، خورشید و آب و هوا و مانند آن) استفاده می­شود.

گردشگري پیشگیرانه:در این نوع گردشگري سلامت تمام منابع طبیعی و هدف از سفر مشابه گردشگري صحت می‌باشد با این تفاوت که افراد ناراحتی یا بیماري خاصی ندارند، بلکه در واقع از بروز بیماري و ناراحتی جسمی و روحی جلو گیري می­کنند.

انواع گردشگری سلامت (سامانه نو ، نشریه مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران)
شکل۱-انواع گردشگری سلامت

گردشگری سلامت در کشورهای پیشروی این صنعت

تركیبی از عوامل متعدد  موجب رشد صعودی گرایش مردم به مسافرت‌های پزشكی شده است كه از جمله آن­ها هزینه­ی بالای زندگی در كشورهای صنعتی، آسان شدن مسافرت‌های بین المللی و اصلاح و بهبود سطح تكنولوژی و استاندارهای پزشكی در بسیاری از كشورهای جهان را می­توان نام برد. یک دلیل كشش به سوی مسافرت پزشكی، راحتی آن در مقایسه با كشور‌های دیگر است. در برخی كشور‌ها كه سیستم خدمات درمانی عمومی متداول است، معمولاً زمان زیادی برای پاسخگویی به نیاز شهروندان صرف می‌شود و بیماران ناگزیرند مدت طولانی در انتظار رسیدگی به وضعیت‌شان باشند.

از میان دلایلی كه موجب می‌شود افراد با هدف درمان مسافرت كنند، می‌توان به هزینه‌ی پایین مراقبت‌های پزشكی، جستجو برای یافتن پزشک متخصص و با‌تجربه، كیفت مناسب خدمات درمانی، ایمنی و كوتاه‌تر بودن زمان انتظار برای درمان اشاره کرد. برای مثال هزینه­ی یک دندان كه درآمریكا ۵۵۰۰ دلار است، در هندوستان و بولیوی ۵۰۰ دلار و در فیلیپین به ۲۰۰ دلار می‌رسد وبه همین ترتیب، هزینه پیوند زانو در تایلند همراه با ۶ روز فیزیوتراپی حدود یک پنجم ایالات متحده است و عمل لیزیك چشم با هزینه‌ی ۳۷۰۰ دلار در آمریكا، در بسیاری از كشورهای با رویكرد توریسم درمانی حدود ۷۳۰ دلار برآورد می‌شود. علاوه بر این، در حالی كه عمل‌های زیبایی صورت كه در آمریكا ممكن است، حدود ۲۰ هزار دلار هزینه ایجاد كند در كشورهایی چون آفریقای جنوبی، فیلپین، و بولیوی بین ۲۳۰۰ تا ۲۷۰۰ دلار است. از جمله كشور‌هایی كه عمدتا پذیرای توریست‌های درمانی هستند، می‌توان كشورهایی چون برونئی، كوبا، هنگ كنگ، مجارستان، هندوستان، اردن، لیتوانی، مالزی، فیلیپن، سنگاپور، تایلند و اخیرا امارات متحده عربی را نام برد. همچنین كشورهای آرژانتین، بولیوی، برزیل، كاستاریكا، مكزیک و تركیه در زمینه عمل‌های زیبایی مورد توجه هستند. برای آگاهی از وضعیت گردشگری سلامت در چند قطب این کسب و کار در جهان کمی به آن‌ها می‌پردازیم:

هندوستان

هندوستان یکی از پر طرفدارترین مقاصد توریست‌های درمانجو در جهان است. خصوصا در زمینه‌ی جراحی قلب و پیوند استخوان ران و دیگر زمینه‌های پزشکی هندوستان به عنوان یک رهبر جهانی در عرصه خدمات پزشکی شناخته شده است. در طول سال‌های ۲۰۰۵ و ۲۰۰۶ هیچ کشوری در زمینه توریسم درمانی با هندوستان قابل مقایسه نبوده است و دولت بخش خصوصی هند با هدف ارتقای خدمات توریسم درمانی و تبدیل شبه قاره‌ی هند به قطبی یگانه در این زمینه واقف هستند. در هند بعد از صنعت نرم افزار، گردشگری پزشکی را می‌توان موفق ترین صنعت قلمداد کرد.

فیلیپین

توریسم درمانی درفیلیپین از استاندارد بسیار بالایی برخوردار است و فیلیپینی‌‌ها می‌توانند در تمام زمینه‌های پزشکی با بهره‌گیری از کادر مجرب و مشهور به ویژه در شهر مانیل پایتخت فیلیپین، خدمات درمانی درخشانی ارائه کنند. بهترین کلینیک‌ها و بیمارستان‌ها در این کشور واقع شده است که با تسهیلات موجود محیطی مطلوب را برای استراحت و درمان فراهم می‌کند. همچنین در فیلیپین بهترین چشمه‌های آب معدنی جهان نیز واقع شده است که بسیاری از توریست‌ها را به سوی خود جذب می‌کند.

سنگاپور

کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی سنگاپور در سطح عالی ارزیابی می‌شود. ایمنی، مورد اعتماد بودن، همراه با تحقیقات پیشرفته و اعتبار بین‌المللی کشور در زمینه‌ی پزشکی، آن را به یک مرکز رهبری در آسیا بدل کرده است. سالیانه بیش از نیم میلیون بیمار به سنگاپور سفر می‌کنند. آنها عموما با انواع سرطان دست و پنجه نرم می‌کنند. این مسئله به این دلیل است که سنگاپور پیشرفته ترین وکارآمد ترین مراکز درمانی برای تشخیص و درمان این بیماری را مهیا کرده است.از سوی دیگر کشور سنگاپور با سرمایه گذاری در ساخت مراکز درمانی پیشرفته سرطان درصدد است جایگاه خود را در صدر این لیست حفظ کند.

گردشگری سلامت در ایران

گردشگری سلامت در ایران با وجود کیفیت بالای خدمات درمانی و قیمت ارزان، به علت نبود تبلیغات مناسب، هنوز جایگاه خود را در بازار نیافته است و گام‌های نخست را طی می‌کند. در حالی‌که دولت بر اساس برنامه‌ریزی‌های خود باید تا پایان برنامه چهارم توسعه ۳۰ درصد از نیازهای درمانی کشور را از طریق صدور کالا، خدمات پزشکی و توریسم درمانی فراهم کند. دراین میان ایران رقبای مهمی نیز در منطقه دارد. از جمله رقبای مهم ایران در حوزه خلیج‌فارس می‌توان اردن و دبی را نام برد. کشور اردن سالانه ۵۰۰ میلیون دلار درآمد ارزی از توریسم درمانی دارد. دبی از چند سال پیش شهرهای سلامت را راه‌اندازی کرده و با برخی از دانشگاه‌های معتبر دنیا برای توسعه این مراکز قرارداد بسته است.

ایران در سال ۸۳ تقریبا ۱۲ هزار بیمار خارجی پذیرش کرده است که این میزان در سال ۸۴ به ۱۷ هزار و پانصد نفر رسید ولی متاسفانه آمار قابل استناد از درآمدهای حاصل از جذب توریسم درمانی در سال‌های اخیر در ایران وجود ندارد. با این حال چالش اصلی فراروی گردشگری درمانی ایران، نبود مدیریت یکپارچه در این حوزه است و از آن‌جایی که چنین ایده‌ای در ایران تقریبا نو تلقی می‌شود، به نظر می‌رسد تهیه طرحی که به این مسئله به طور همه جانبه بپردازد و نیز تجارب کشورهای دیگر در این خصوص را مطالعه کند، به سیاست گذاران کمک خواهد کرد تا برای جذب توریسم پزشکی با رویکردی علمی و بومی قدم بردارند.

در زمینه توریسم درمانی و جذب گردشگران سلامت همواره باید به چهار آیتم اساسی دراین زمینه توجه داشت. توانمندی‌های شاغلان حرفه پزشکی، تکنولوژی‌های روز و استانداردهای جهانی، اقتصاد درمان و هزینه‌های درمانی و مقررات داخلی کشور‌ها از عوامل مهم گردشگری سلامت هستند. ایران در هر چهار مورد ذکر شده نسبت به کشورهای همسایه و خاورمیانه از توانمندی‌های بهتری برخوردار است. که باید نهایت استفاده از پتانسیل موجود را کرد. اما متاسفانه تبلیغات مناسبی برای شناسایی توانمندی‌های پزشکی و گردشگری ایران در خارج صورت نگرفته است و رسانه‌های دولتی و سفارت‌خانه‌ها در این زمینه نقشی موثر دارند. گردشگران سلامت در ایران بیشتر از کشور‌های جمهوری آذربایجان، عراق، ترکمنستان، افغانستان، کویت، سوریه، لبنان، بحرین و ترکیه هستند و ایران طی یک دهه‌ی گذشته پیشرفتی ۲۰ تا ۲۵ درصدی در حوزه‌ی گردشگری سلامت داشته است.

هم اکنون کلانشهر تبریز با دارا بودن بیمارستان­هاي دولتی و خصوصی به عنوان قطب درمانی استان­هاي شمال غرب کشور محسوب می­شود و همه­روزه بیمارستان­هاي این شهر میزبان بیمارانی از استان‌هاي مجاور و حتی کشورهاي همجوار است. کارشناسان معتقدند در حوزه توریسم‌درمانی، بخش خصوصی با توجه به اختیاراتی که دارد بهتر می­­تواند، فعالیت کند. در کلانشهر تبریز نیز بیمارستان­هاي خصوصی متعددي فعالیت دارند که در صورت تقویت زیر ساخت­هاي موجود می­توانند به عنوان قطب‌هاي جذب توریسم محسوب شوند.

مطالعه­‌ی آب­هاي معدنی و گرم در ایران در سال ۱۳۰۶ شروع شد و در سال ۱۳۰۷ اولین چشمه­‌ی آب معدنی در آبعلی (جاده هراز) مورد استفاده قرار گرفت. در سال ۱۳۵۳ سازمان زمین­شناسی کشور مطالعه و بررسی چشمه‌هاي معدنی ایران را جزو برنامه کارهاي تحقیقاتی خود قرار داد و در حدود چهارصد چشمه­ی آب معدنی و گرم موجود در ایران را از نظر زمین شناسی و منشاء مورد مطالعه قرار داد که حاصل آن مطالعات به صورت نقشه­ی آب­هاي معدنی و گرم در سال ۱۳۶۹ توسط این سازمان چاپ و منتشر شد.آب­هاي معدنی ایران به چهار گروه بزرگ شامل بی­کربناته، کلره، سولفاته و سولفوره تقسیم می­شوند که به صورت چشمه­هایی با خواص درمانی در اقصی نقاط ایران پراکنده شده و از گستره زیادي برخوردار می‌باشند لکن زیرساخت­هاي لازم جهت بهره­برداري از آن به نسبت قابل قبولی توسعه نیافته است. گرچه امروزه استفاده‌هاي محدودي از بسیاري از چشمه­هاي آب معدنی هم در جهت درمانی و هم در جهت زیباشناختی و اکوتوریسم عمدتاً توسط گردشگران داخلی به عمل می‌آید، ولی نسبت توریست­هاي خارجی در این بخش در ایران بسیار ناچیز می­باشد.

استان اردبیل با وجود ۶۵ دهنه آبگرم طبیعی که هر کدام خصوصیت­هاي مختلف درمانی خاصی دارند، تنها ۶ مجتمع آب درمانی نیمه مدرن در کنار این آبگرم دارد و این به خوبی نشان دهنده نیاز به کارهاي پایه و اساسی در این قسمت است.

پراکندگی چشمه‌هاي آب‌گرم در استان­هاي کشور
(سامانه نو ، نشریه مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران)
شکل ۲ – پراکندگی چشمه‌هاي آب‌گرم در استان­هاي کشور

امروزه وجود پتانسیل­هاي عظیم تاریخی و حتی طبیعی در ایران، این کشور را به یکی از جذاب ترین مناطق گردشگري دنیا بدل کرده است. اکثر افراد، پزشکان ایرانی را در دنیا قابل اعتماد دانستند و ورود این­گونه توریست­ها را در ارتقاء سطح دانش پزشکان ایرانی مؤثر دانستند و معتقد بودند که این امر به بهبود وضع درمانی در شهرهاي مختلف کمک می‌کند. در واقع می­توان گفت که این استعداد بالقوه در کادر پزشکی ما وجود دارد و می‌توان با رونق توریسم پزشکی از خروج پزشکان ایرانی جلوگیري کرد. درصد قابل توجهی از افراد، ایران را مرکزي با توانایی تبدیل به قطب توریسم پزشکی در اغلب رشته‌ها می­دانند و می­توان با بالا بردن کارایی­ها ایران را به یکی از قطب‌هاي مهم پزشکی در منطقه تبدیل کرد.

منابع

  • عربشاهي ­كريزي احمد و آريان­فر مرتضي،(زمستان۱۳۹۲)،گردشگري سلامت و قابليت‌هاي گردشگري پزشکي درماني در ايران، فصل­نامه جغرافيايي فضاي گردشگري

صنعت گردشگری  (سامانه نو ، نشریه مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران)

اطلاعات بیشتر درباره‌ی شماره “صنعت گردشگری”

گردآورنده: محمدحسین ایزدی، دانشجوی کارشناسی مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران

برگرفته از نشریه سامانه نو شماره “صنعت گردشگری”

بازاریابی و برندسازی در صنعت گردشگری

صنعت گردشگری در سال‌های اخیر به یکی از اصلی‌ترین منابع اقتصادی کشورها تبدیل شده است تا جایی که آن را «صادرات نامرئی» نیز می‌نامند. سازمان جهانی جهانگردی در گزارشی، آمار ۶/۱ میلیارد جهانگرد را برای سال ۲۰۲۰ میلادی ارائه کرده است که چیزی در حدود ۵ میلیارد دلار گردش­ پولی در روز است و این رقمی چندین برابر درآمد نفتی کشورهای عضو اوپک خواهد بود. از طرفی بر اساس اعلام سازمان یونسکو، ایران به لحاظ دارایی‌های تاریخی و میراث فرهنگی جز ده کشور برگزیده‌ی جهان و از نظر استعدادهای خدادادی طبیعی و تنوع اقلیمی، جز سه کشور نخست جهان به شمار می‌رود. با این وجود، سهم ایران از درآمدهای گردشگری جهان بسیار اندک است.


بازاریابی و مفهوم آن در گردشگری

امروزه بیشتر صنایع به دلیل گستردگی و پیچیدگی‌های مخصوص به خود نیازمند علمی برای شناخت بازار و روش‌های فعالیت در بازار شده‌اند. به همین دلیل از سال‌های۱۹۶۰ میلادی تا کنون موضوع “بازاریابی” به صورت جدی در صنایع مختلف به‌کار گرفته شده است. بازاریابی یکی از بخش‌های اصلی هرکسب‌و‌کار است که بر حفظ مشتریان فعلی و دستیابی بیشتر به مشتریان بالقوه و تبدیل آن‌ها به مشتریان بالفعل تمرکز دارد. البته می‌توان تعریف‌های دیگری نیز از بازاریابی بیان کرد. بازاریابی را می‌توان علمی برای پیش‌بینی نیازهای فعلی و آتی مشتریان و اجرای تدابیر مدیریتی جهت پاسخگویی به این نیازها دانست.

تفاوت‌های عمده در بازاریابی خدمات و کالاها

بازاریابی برای انواع محصولات کاربرد دارد اما نمی‌توان از تفاوت‌های بازاریابی در کالاها و خدمات چشم‌پوشی کرد. این تفاوت‌ها عبارتند از:

  • ماهیت غیر ملموس خدمات ( بسیاری از خدمات قابل لمس نیستند و بیشتر القا کننده یک حس هستند. )
  • روش‌های تولید
  • فساد پذیری (بسیاری از خدمات در لحظه تولید مصرف می‌شوند، در غیر این صورت غیرقابل استفاده خواهندشد. مانند: بلیط هواپیما. در صورتی که برای بسیاری از کالاها تاریخ انقضای طولانی نیز وجود دارد.)
  • کانال‌های توزیع (غالبا کالاها در انبار نگهداری می‌شوند و برای پخش آنها نیاز به عوامل فروش بسیاری دارند. این درصورتی است که گاهی برای فروش خدمات حتی یک وب سایت کفایت می‌کند.) و …

بازاریابی در صنعت گردشگری

بازاریابی در صنعت گردشگری یک سازوکار مدیریتی است که نیازهای گردشگران فعلی و آتی را پیش‌بینی و برای پاسخگویی به این نیازها برنامه‌ریزی می‌کند. در مبحث بازاریابی و بطور ویژه در بازاریابی صنعت گردشگری استراتژی بازاریابی حرف اول را می‌زند اما استفاده از یک استراتژی خاص برای شرکت‌های مختلف باعث کاهش بهره‌وری می‌شود زیرا هر یک از استراتژی‌ها به بخش خاصی از فرآیند بازاریابی می‌پردازند. به همین دلیل اغلب شرکت‌ها مایل به استفاده از مخلوطی منطقی از چند استراتژی هستند که به آن “آمیخته بازاریابی” می‌گویند.

استراتژی آمیخته بازاریابی بر چهار پایه محصول، قیمت، مکان توزیع و تبلیغات استوار است که در شکل زیر بطور خلاصه به آن‌هاپرداخته شده است:

بازاریابی و برندینگ در صنعت گردشگری (سامانه نو ، نشریه مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران)

مفهوم این چهار اصل برای صنعت گردشگری بصورت زیر است :

۱- محصول

زمانی که از محصول سخن گفته می‌شود ناخودآگاه ذهن افراد به سمت کالا می‌رود. برای بحث گردشگری کلمه “محصول” برای یک بسته خدماتی بکار برده می‌شود.  صنعت گردشگری به علت پراکندگی فراوان دامنه گسترده‌ای از محصولات را در برمی‌گیر‌‌د. این بسته شامل زیر مجموعه‌های زیادی اعم از موارد زیر می‌باشد :

  • غذا
  • نوشیدنی
  • حمل‌و‌نقل
  • هدف سفر(جغرافیایی – تاریخی – زیارتی – تفریحی و…)
  • امنیت سفر و…

بطور کلی در آمیخته بازاریابی به هر پیشنهادی که باعث افزایش رضایت مشتری و راحتی سفر گردد، واژه “محصول” اطلاق می‌گردد.

۲- قیمت

قیمت در مورد صنعت گردشگری، مبلغ پولی است که مشتری برای بسته خدماتی پیشنهادی می‌پردازد. واضح است که مشتری نسبت به بسته‌ خدماتی که کمترین قیمت و بیشترین رضایت را به همراه داشته باشد، تمایل بیشتری دارند. بنابراین تمام شرکت‌های خدمات گردشگری به دنبال جذب مشتری به شیوه کاهش قیمت و افزایش کیفیت هستند و در این زمینه رقابت شدیدی باهم دارند.

۳- مکان توزیع

مکان توزیع جایی است که مشتری قادر باشد در آن محصول عرضه شده را تهیه نماید. در تورگردانی از انواع متفاوت و زیادی از واسطه گران – از قبیل کارگزاران سفر و کلی‌فروشان- برای رزرو یا پرداخت خدمات گردشگری استفاده می‌شود، زیرا بدون حضور واسطه‌گران این فرآیند برای مشتری سخت و طاقت‌فرسا خواهد بود. از مکان‌های توزیع در صنعت گردشگری می‌توان به اپراتورهای گردشگری، وب‌سایت‌ها و … اشاره کرد.

۴- تبلیغات

به تمامی فرآیندهای ارتباطی غیرحضوری که به واسطه پرداخت وجه انجام می‌شود و هدف از آن اطلاع‌رسانی و یا ترغیب گروه خاصی از مخاطبان است تبلیغات می‌گویند. از آن‌جایی که در این صنایع چون مشتریان بالقوه قادر نیستند انتخاب‌های خود را به طور فیزیکی امتحان کنند، تصمیمات خریدشان را بر پایه تصویر ذهنی‌ای که از محصول پیشنهادی دارند، بنا می‌نهند. لذا تبلیغات یک آمیخته حساس در گردشگری است که طیف وسیعی از فعالیت‌ها را پوشش می‌دهد. از ابزارهای تبلیغ می‌توان تلویزیون، روزنامه‌ها، مجلات، بیلبورد، کتاب‌ها و فضای مجازی را نام برد.

پیش از آنکه به موضوع برندسازی در صنعت گردشگری بپردازیم لازم است تفاوت بین بازاریابی و برندسازی را بیان کنیم.

تعریف رابرت بین یکی از کارشناسان حوزه برندسازی از برندینگ ” قولی است که برآورده شده است”. این شاید بهترین تعریفی باشد که بتوان از برند ارائه داد. شما به مشتریان و همکاران خود در کنار تمامی فعالیت‌هایی که انجام می‌دهید و متعهد آن می‌شوید، قولی می‌دهید و به منظور موفق شدن در کسب و کار خودتان باید در هر لحظه به این قول پایبند باشید و به آن عمل کنید. نام هر کشور یک برند است و تصویری از خود در ذهن مردم دیگر کشورها به وجود می‌آورد. در حقیقت، ارزش برند یک کشور احساسی است که با شنیدن نام آن کشور در مخاطب ایجاد می‌شود. یک برند قوی به مخاطب اطمینان می‌دهد و وعده‌ی یک کیفیت و جاذبه‌های شگفت‌انگیز را در خود دارد و گردشگر حاضر است به خاطر آن مبلغ بیشتری بپردازد.

بازاریابی بخشی اساسی و حیاتی برای برند شما می‌باشد. این فرایند به شما در انتقال پیام و قولی که قصد اطلاع‌رسانی در مورد آن به مشتری و یا مخاطب خود دارید، کمک می‌کند. فعالیت‌های بازاریابی شما همچنین باید بر اساس شخصیت، جایگاه‌یابی، ارزش‌ها و لحن برند شما باشد که در مرحله‌ای قبل از این برای کارکنان شما معرفی شده و بین آن‌ها نهادینه شده است.

در اصل، بازاریابی کار و فعالیتی است که برای رساندن پیام و یا تعهد و قول خود به مشتریان انجام می‌دهید، درحالی‌که برند چگونگی وفادار بودن به قولی است که پیش از این به مشتریان و کارکنان خود داده‌اید. با وجود تفاوت‌ها در بازاریابی و برندینگ، نمی‌توان مرز مشخصی برای دو حوزه تعیین نمود و این دو مفهوم درکنار هم به موفق شدن کسب‌و‌کار کمک می‌کنند.

سازمان جهانی جهانگردی در گزارشی، آمار ۶/۱ میلیارد جهانگرد را برای سال ۲۰۲۰ میلادی ارائه کرده، این یعنی سالانه ۲ تریلیون دلار و روزانه چیزی در حدود ۵ میلیارد دلار گردش پولی است که هزینه‌ی سفر گردشگران در گوشه‌و‌کنار جهان خواهدشد و این رقمی چندین برابر درآمد نفتی کشورهای عضو اوپک است. طبق آمار در سال ۲۰۰۱ م. سهم صنعت گردشگری چیزی در حدود ۲۰۰ میلیون شغل برای مردم دنیا بوده‌است. در سال ۲۰۰۵ این آمار به ۳۳۸ میلیون شغل رسید، یعنی در این سال از هر ۸ شغل در جهان یکی مربوط به صنعت گردشگری بوده است. این ارقام به ما نشان می‌دهد که با درآمدزا ترین شغل قرن بیست و یکم روبه‌رو هستیم. با این وجود سهم ایران از این بازار بسیار اندک است؛ به طوری که حتی جز ۱۲۵ کشور نخست جهان نیز محسوب نمی‌شود. آمارها حکایت از آن دارد که حتی سهم ایران از درآمد حاصل از گردشگران خارجی کمتر از ۵۰۰ میلیون دلار در سال است. در آمار دیگر بیان شده‌است که در سال ۱۳۸۶ سه میلیون نفر ایرانی به خارج از کشور سفر کرده‌اند و در مقابل تنها ۷۰۰ هزار نفر خارجی به عنوان گردشگر کوله بار سفر خود را در ایران به زمین گذاشته‌اند.

مشکلاتی که در زمینه ساخت برند از مقصدهای گردشگری برای کشورها وجود دارد بسیار است، اما عمده ترین آن‌ها عبارتند از:

  • محدودیت در بودجه
  • کوتاه بودن عمر خدمت مدیران دولتی
  • عدم توانایی در کنترل کیفیت خدمات گردشگری ارائه شده در آن مقصد
  • وجود خصوصیات مشترک میان مقصدهای گردشگری
  • فشارهای سیاسی از سوی دولتمردان برای بازدهی زودهنگام تبلیغات
  • فشار تورگردانان خارجی برای انجام دادن تبلیغات مورد نظرشان
  • خصوصیات متنوع یک مقصد و عدم توانایی در انتخاب بهترین ویژگی مقصد

یک مقصد گردشگری برای تبدیل شدن به برند و ایجاد ارتباط با مخاطب باید دارای خصوصیات زیر باشد:

  • قابل اعتماد
  • مناسب برای عرضه
  • متفاوت
  • داشتن ویژگی‌های مناسب برای ارائه‌ی ایده‌های قوی درباره‌ی آن
  • جذاب برای شرکای تجاری جهت سرمایه‌گذاری
  • سازگار با گردشگر

نگاهی اجمالی به راهبرد‌های توسعه ی برند گردشگری در کشورهای موفق در زمینه‌ی گردشگری

– ضرورت استفاده از رویدادها در توسعه‌ی گردشگری استرالیا

در برگزاری هریک از رویداد‌ها و گردشگری ارتباطی وجود دارد و عنصر اصلی این ارتباط، تصویر مناسبی از منطقه‌ی گردشگری است که مرتبط با هر رویدادی در اذهان ایجاد می‌شود.

یکی از مهم‌ترین رویدادهای جهان، برگزاری بازی‌های المپیک است که استرالیا در سال ۲۰۰۰ میزبان آن بود. استرالیایی‌ها به قدری از این بازی‌ها در راستای ایجاد برند و توسعه‌ی گردشگری برای خود استفاده‌ی درست کردند که گفته می‌شود پیش از آن هیچ کشوری تا این حد در استفاده از بازی‌های المپیک برای تقویت و توسعه‌ی برند گردشگری خود موفق نبوده است.

برگزاری رویدادها باعث افزایش میانگین درآمد منطقه می‌شود و به اعتبار و شهرت آن نیز می‌افزاید. برای مناطقی که فقط در فصل‌های معینی شاهد ورود گردشگران هستند، با برگزاری رویدادهایی در پاییز و زمستان باعث می‌شوند تا گردشگری منطقه از رونق نیفتد.

نکته‌ی مهم دیگر این است که افرادی که برای حضور در رویدادهای این چنینی می‌آیند، معمولا از قشر مرفه جامعه هستند و فایده‌های بیشتری برای منطقه گردشگری خواهند داشت.

از استرالیا به عنوان کشور رویاها یاد میشود...
بازاریابی و برندینگ در صنعت گردشگری (سامانه نو ، نشریه مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران)
از استرالیا به عنوان کشور رویاها یاد میشود…

– نقش روابط عمومی در ایجاد برند گردشگری نیوزیلند

یکی از اقدام‌هایی که مدیران گردشگری نیوزیلند برای شناساندن کشور خود به جهان انجام دادند، استفاده از قدرت روابط عمومی بود. با استفاده‌ی صحیح از روابط عمومی و رسانه‌های بین‌المللی در کنار دیگر عنصرهای آمیخته ترویج، آن‌ها موفق شدند تا برند نیوزیلند را به خوبی به دنیا معرفی‌کنند. مفهوم کلی روابط عمومی بیشتر در موضوع حفظ و توسعه‌ی روابط با عموم مخاطبان و سودبرندگان و نیز کنترل و ترویج اخبار و رویدادهای مربوط به یک سازمان است. استفاده از روابط عمومی و وب روابط تعاملی محکمی بین برند و مخاطب آن ایجاد می‌کند که فقط به پیش از سفر محدود نیست، بلکه با استفاده از فرصت‌های بازاریابی مستقیم و ابزار دیگر در اینترنت تا پس از سفر نیز می‌تواند ادامه‌یابد. برگزاری مسابقات وبلاگ نویسی درباره خاطرات سفر، یکی از این ابزارهای حفظ ارتباط با مخاطبان است.

– نقش وجود محصولات گردشگری متنوع و انتخاب بازار هدف درست در ایجاد برند گردشگری ترکیه

مهم ترین جنبه‌ی برند ترکیه وجود محصولات گردشگری متنوع در این کشور است. در این راستا انواع گردشگری از قبیل گردشگری فرهنگی و تاریخی، گردشگری شهری، سواحل مدیترانه و فعالیت‌های ورزشی به عنوان جاذبه به مخاطب ارائه می‌شد. این درحالی است که سلیقه‌ها و مقصدهای گردشگری هر بازار باهم فرق می‌کند. برای مثال، گردشگران انگلیسی بیشتر تمایل دارند تا در سواحل دریای اژه اقامت کنند، اما گردشگران روسی و آلمانی به اقامت در سواحل دریای مدیترانه تمایل دارند. درحالی که گردشگران ژاپنی به بازدید از استانبول و آثار تاریخی علاقه دارند. لذا کشور ترکیه روش ترویج مقصد – محور را پیش گرفته است؛ یعنی بیشتر بر روی معرفی مقصدها و ارائه شهرها تاکید دارد تا کشور ترکیه به شکل عام.

بازاریابی و برندینگ در صنعت گردشگری (سامانه نو ، نشریه مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران)
حرف«T»، نخستین حرف کلمه‌ی ترکیه، به شکل انسانی که دست‌هایش را از دو طرف گشوده و می‌خواهد مهمان خود را در آغوش بگیرد.

متاسفانه تبلیغات گردشگری در ایران هنوز فاقد هدفمندی و برنامه ریزی صحیح است. چند حرکت جسته‌و‌گریخته در راستای شرکت در نمایشگاه‌های گردشگری، چاپ چندین پوستر و بروشور، پخش بی‌برنامه و غیرهدفمند چند آگهی از کانال‌های خبری بین المللی بدون تحقیق درباره‌ی مفهوم و مخاطب، از جمله حرکت‌هایی بوده که به اطمینان از دل یک برنامه منسجم و هدفمند برنخاسته‌اند. به علاوه کسانی که مسئول تبلیغات گردشگری هستند باید این صنعت را به خوبی بشناسند تا تبلیغات انجام شده به ضد تبلیغ منجر نشود.

منابع:
  • مقدم، فرزاد ، (۱۳۹۰)، برندسازی گردشگری با تبلیغات شگفت‌انگیز ، سیته
  • ضیاءالدین، محمدمهدی، (۱۳۹۶)، بازاریابی گردشگری با رویکردی کاربردی، مهکامه
  • www.drvidyahattangadi.com/4-ps-of-tourism-industry
شماره صنعت گردشگری - بازاریابی و برندینگ در صنعت گردشگری (سامانه نو ، نشریه مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران)

اطلاعات بیشتر درباره‌ی شماره “صنعت گردشگری”

گردآورندگان: فرزانه استیری، مهدی سعیدی، دانشجوی کارشناسی مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران

برگرفته از نشریه سامانه نو شماره “صنعت گردشگری”

CRM در حوزه سلامت

crm در سلامت- مهندسی صنایع

تــا چنــد ســال پیــش اگــر از ســاکنان یــک شــهر بــزرگ ماننــد تهـران دربـاره‌‎‏ی بیمارسـتانی کـه هنـگام بیمـاری بـه آن مراجعـه می‎کننــد ســوال می‎کردیــم، نــام چنــد بیمارســتان خــاص و محــدود در بیــن پاســخ‎ها مشــترک بــود؛ امــا بــا گذشــت زمــان و رشــد جمعیــت، نیــاز بــه ســاخت بیمارســتان و کلینیک‌هــای درمانـی بیشـتری احسـاس و بـه مـرور فضایـی رقابتـی میـان مراکز درمانــی ایجــاد شــد. اگــر چــه نیــاز بــه ســاخت مراکــز درمانــی بیشـتر، همچنـان در ایـران وجـود دارد، امـا مسـئله‎ی توزیـع نابرابـر بیمـاران در ایـن مراکـز، نشـان دهنـده‎ی ایـن اسـت کـه مسـئله‌ی جـذب بیمـار (بـه عنـوان مشـتری در صنعـت درمـان) بـرای مراکـز درمانــی و بیمارســتان‎ها وجــود دارد. به همین دلیل CRM اهمیت پیدا می‌کند.

زمانــی کــه نــام CRM بــه زبــان می‎آیــد، ذهن‎هــا بــه ســمت نــرم
‌افزارهــای ســازمانی کوچــک و بزرگــی مــی‌رود کــه در دیگــر صنایــع نیــز اســتفاده می‌شــوند؛ امــا ایــن واژه، مفاهیــم بســیار گســترده‌تری را دربــر دارد و بــه طــور ویــژه در صنعــت درمــان، از PRM2( مخفــف Management Relationship Patient ) بــه واژهی جــای CRM اســتفاده می‌شــود.

PRM ایـن مفهـوم را می‌رسـاند کـه اگرچـه بیمـاران بـرای درمـان بیمـاری خـود ناچارنـد بـه مراکـز درمانـی مراجعـه کننـد، امـا در خیلـی از مـوارد در انتخـاب آن مرکـز درمانـی از بیـن گزینه‌هـای موجــود حــق انتخــاب دارنــد و همیــن امــر موجــب می‌شــود تــا موضــوع جــذب مشــتری و حفــظ و نگهــداری آن‌هــا، بــه یــک دغدغــه‌ی مهــم بــرای صاحبــان مراکــز درمانــی تبدیــل شــود.

پیــاده ســازی PRM در یــک بیمارســتان، وابســتگی زیــادی بــه مدیریــت و کارکنــان بیمارســتان و میــزان انگیــزه‌ی آنــان دارد.

مدیریـت و کارکنـان یـک بیمارسـتان بایـد بـه طـور جـدی نیـاز بـه حفـظ ارتبـاط خـوب بـا بیمـار و همراهـان بیمـار را احسـاس کننـد و اصول CRM را در سازمان خود رعایت کنند؛ در غیــر اینصــورت، حفــظ و نگهــداری آنــان بــه عنــوان مشــتریان حـوزه‎ی درمـان و سـلامت، چیـزی نیسـت کـه بـا خریـد یـک نـرم افــزار CRM یــا یــک مشــاوره‌ی چنــد ســاعته اصــول و فنــون مذاکـره تحقـق یابـد.

بیمارســتان مشــتری مــدار، دارای ویژگی‎هایــی اســت کــه باعــث افزایـش رضایـت بیمـار و همراهـان او، در طول مسـیر درمان می‌شـود و همیــن امــر، آن را از ســایر بیمارســتان‌ها متمایــز می‌کنــد.

طبــق نقشــه‌ی ســفر مشــتری (در اینجــا بیمــار و همراهــان)، او ابتـدا خواسـته یـا ناخواسـته بـه بیمارسـتان “الـف” وارد می‌شـود. ویژگی‌هـای مکانـی و محیطـی بیمارسـتان در ایـن مرحلـه بسـیار حائـز اهمیـت اسـت. بـرای مثـال مـکان بیمارسـتان بایـد در محلـی قابـل دسـترس باشـد، فضـای کافـی بـرای پـارک خودروهـا وجـود داشته‌ باشــد، فاصلــه‌ی پارکنیــگ از ســاختمان‌های اصلــی مناســب باشــد و امــکان حمــل بیمــاران خــاص تــا نزدیکتریــن مــکان ممکــن بــه ســاختمان اورژانــس وجــود داشته باشــد.

ز دیگــر ویژگی‎هــای محیطــی کــه مهندســان صنایــع نیــز بــر روی آن کار می‎کننــد، جایگیــری مناســب بخش‌هــای مختلــف بیمارسـتان اسـت. مثـلا قسـمت پذیـرش بایـد نزدیـک صنـدوق و رادیولـوژی نزدیـک ارتوپـدی و دندانپزشـکی باشـد. همچنیـن هـر بخــش توســط خطــوط راهنمــا یــا ایده‎هــای دیگــر، بــه ســادگی قابــل شناســایی و دسترســی باشــد؛ بــه طوریکــه از ســردرگمی مشــتریان در بیمارســتان جلوگیــری شــود.

پــس از ایــن مرحلــه، فرآینــد پذیــرش بیمــاران آغــاز می‌شــود. در ایـن فرآینـد نـه تنهـا نحـوه‌ی برخـورد کارکنـان درگیـر فرآینـد از اهمیـت بالایـی برخـوردار اسـت، بلکـه کارایـی فرآینـد نیـز تاثیـر زیـادی بـر افزایـش رضایـت مشـتریان دارد. مثـا فرآینـد پذیـرش بیمارسـتانی را درنظـر بگیریـد کـه در آن، خـود بیمـار مجبور اسـت پیــش از درمــان، چندیــن بــار بیــن طبقــات مختلــف بیمارســتان جابجـا شـود تـا فرآینـد پذیـرش را کامـل کنـد.

همچنیـن در ایـن مرحلـه بحـث رفـع نگرانـی مشـتری، آموزش‌هـای اولیــه و ارائــه‌ی توضیحــات کافــی دربــاره‎ی مســیر درمــان، میــزان رضایتمنــدی را بــه طــور ویــژه‌ای افزایــش می‌دهــد و در دل همیــن مباحـث اسـت کـه موضوعاتـی نظیر ارتبـاط حمایتـی شـکل میگیرد.

در مرحلـه‎ی بعـد، بیمـار وارد فرآینـد درمـان و مراقبـت می‌شـود.

کیفیــت ارائــه‌ی خدمــات درمانــی و مراقبتــی، مهمتریــن نقــش را در تبدیـل یـک بیمارسـتان ناکارآمـد بـه یـک بیمارسـتان محبـوب دارد. مادامـی کـه بیمـار توسـط بیمارسـتان “الـف” درمـان نشـود، هیــچ اقــدام دیگــری نمی‌توانــد رضایــت او را نســبت بــه آن بیمارســتان جلــب نمایــد.

در ایــن مرحلــه نــه تنهــا کیفیــت خدمــات، دارو، غــذای بیمــار، ابزارهـای پزشـکی و … مهـم اسـت، بلکـه سـرعت عمل در رسـیدگی بـه بیمـاران نیـز بایـد مـورد توجـه قـرار بگیـرد.

امــا بــا ایــن حــال، هرچقــدر هــم کــه تمامــی خدمــات یــک بیمارســتان عالــی باشــد، ممکــن اســت مشــتریانی ناراضــی بــوده و البتـه نارضایتـی آنـان نیـز بـه حـق باشـد. سـوالاتی کـه اینجـا مطــرح می‌شــود ایــن اســت کــه چــه تمهیداتــی بــرای رفــع نارضایتــی مشــتریان اندیشــیده می‌شــود؟ آیــا بیمارســتان بــه انـدازه‌ی کافـی در رسـیدگی بـه شـکایات مشـتریان چابـک اسـت؟ آیـا اپراتورهایـی کـه مسـئولیت رسـیدگی بـه شـکایات را دارنـد از اختیــار کافــی برخــوردار هســتند؟

حــل تعــارض میــان ســازمان و مشــتری، مســتقیما بــر مباحــث نگهـداری و وفادارسـازی مشـتریان تاثیرگـذار اسـت. رفـع نارضایتـی یـک مشـتری ناراضـی، او را بـه یـک مشـتری وفـادار تبدیـل خواهد کـرد. اگرچـه عذرخواهـی و قبـول شـکایت امـری مهـم اسـت، امـا پـس از آن بایـد اقداماتـی انجـام شـود ِ تـا نـه تنهـا نارضایتـی مشـتری شــاکی برطــرف شــود، بلکــه زمینــه‌ی ایجــاد نارضایتــی بــرای دیگــر مشـتریان نیـز برداشـته شـود.

 سیستم های سلامت مهندسی صنایغ

گردآورنده: امیرمحمد جهانی
برگرفته از نشریه مهندسی صنایع سامانه نو شماره سیستم‌های سلامت

شیوه های نوین جذب گردشگر

با توجه به اینکه صنعت گردشگری، بیش از پیش مورد توجه مردم و دولت قرار گرفته است، لازم است که با روش­هایی که در ظاهر شاید ساده باشند ولی در عمل تاثیر مثبت زیادی دارند آشنا بشویم. این روزها علاقه مردم به توریسم و گردشگری و دیدن مکان‌های تازه هر روز بیشتر از گذشته می‌شود. این استقبال و توجه باعث شده صنعت توریسم به صنعتی پررونق و رقابتی در دنیا تبدیل شود. امروزه سایت‌ها و شرکت‌های بسیاری در این صنعت شروع به فعالیت کرده‌اند، بنابراین رقیبان زیادی در این کار خواهید داشت. اگر می‌خواهید در این صنعت باقی بمانید، باید مخاطبان زیادی را به خود جذب کنید. برای این کار بیش از هر چیز به استراتژی بازاریابی توریسم نیاز دارید تا به شما کمک کند کسب‌وکار خود را به‌خوبی به دیگران معرفی کنید.

نکته­ای که لازم است بدانیم این است که باید نوع جاذبه­های گردشگری منطقه خود را بشناسیم. این جاذبه­ها امروزه عمدتا به دسته­های زیر تقسیم می‌شوند:

۱- تعدادی از توریست برای فعالیت­های ماجراجویانه به بعضی از کشور­ها سفر می‌کنند. از جمله­ی فعالیت­های مطلوب این دسته از توریست­ها می‌توان به قایقرانی در رودخانه­های آزاد، دوچرخه­سواری، کوه­نوردی و صخره نوردی اشاره کرد.

۲- تعدادی از گردشگران به علت مسائل پزشکی به گردشگری می‌پردازند. کشور ما با توجه به اینکه در عین مطلوبیت سطح پزشکی، قیمت­های پایین تری نیز نسبت به سایر کشور­ها دارد، مورد توجه قرار گرفته است.

۳- عده­ای از توریست­ها برای چشیدن غذا­های محلی به گردشگری می‌پردازند. کشور­ ما پیش از این هم به دلیل این نوع جاذبه­ها مورد توجه قرار گرفته است که می‌توانیم مانور بیشتری روی آن دهیم.

۴- توریست­های زیادی نیز برای فعالیت­های ورزشی­ که مختص به اقلیم خاصی هستند نیز به مسافرت می‌پردازند. از فعالیت­های مورد پسند آن‌ها می‌توان به گلف، اسکی، فعالیت­های دریایی و ورزش­های زمستانی اشاره کرد.

۵- توریست­هایی که به علت مسائل مذهبی از کشورهای مختلف دیدن می‌کنند.

۶- توریست­هایی که برای خرید­ به کشور­های مختلف سفر می‌کنند. به عنوان مثال در کشور ما این توریست­ها بیشتر به علت قیمت کم کالا­ها به ما رجوع می‌کنند ولی بهتر است برای جذب بیشتر آنها، روی محصولات پرطرفدار مانند صنایع دستی، مانور بیشتری دهیم.

پس از اینکه مشخص شد که توانایی جذب چه نوع گردشگرانی وجود دارد، لازم است تا محل­هایی را که توریست‌‌ها را بیشتر جذب می‌کنند، با توجه به سلیقه­ی آنها دگرگون شود. این دگرگونی می‌تواند شامل تغییر در مراکز خرید آن منطقه و یا افزودن فعالیت­هایی باشد که جذب گردشگر را بیش از پیش می‌کنند.

۱- همکاری تبلیغاتی با افراد محبوب در میان مردم

یکی از روش‌های محبوب و البته مؤثر در بازاریابی، کار با افرادی است که در بین مردم نفوذ زیادی دارند. این افراد در فضای آنلاین، تعداد زیادی دنبال‌کننده دارند. بسیاری از این افراد بین دنبال‌کنندگان خود محبوب هستند و با مخاطبان زیادی تعامل برقرار می‌کنند. مخاطبان آنها محتوایی را که این افراد تولید می‌کنند دوست دارند؛ برای مثال می‌توانید از کسی که در شبکه‌های اجتماعی محبوب هست بخواهید ویدئویی کوتاه از هتل شما به اشتراک بگذارد و در عوض چند شب اقامت در هتل‌تان و امکان استفاده از تمام وسایل رفاهی را به او پیشنهاد کنید.

۲- ارائه اطلاعات کامل درباره‌ی منطقه‌‌تان


گردشگران، عنصر حیاتی صنعت توریسم هستند. بنابراین بازاریابی توریسم باید بر خواسته‌ها و نیازهای آنها متمرکز باشد. بیشتر آنها منطقه‌‌ای را که به آنها معرفی می‌کنید به‌خوبی محل زندگی خودشان نمی‌شناسند و بنابراین به‌دنبال یک راهنمای سرگرم‌کننده، جذاب و در عین حال آموزنده هستند. راهنما باید طوری باشد که گردشگران به‌راحتی بتوانند آن را بخوانند و درک کنند، پس بهتر است سطح مطالب را بر این اساس تنظیم کنید.


شکل ۱ – جذب گردشگر در شب به وسیله نورپردازی


۳- ساخت ویدئوهایی جذاب درباره‌ی منطقه‌‌‌تان

ویدئوها در زمانی بسیار کوتاه حجم زیادی از اطلاعات را منتقل می‌کنند و روش بسیار مناسبی برای معرفی هستند. این ویدئو فقط باید مانند راهنمای اطلاعاتی منطقه‌‌ی موردنظر عمل کند و به‌طور خلاصه اطلاعاتی راجع به مقصد به مخاطبان ارائه دهد.

۴-  چالشی ترتیب دهید که در افراد انگیزه و علاقه ایجاد کند

چالش‌ها یکی از قوی‌ترین ابزارهای ایجاد انگیزه در مخاطب هستند. مردم دوست دارند در این چالش‌ها شرکت کنند و نتایج آنها را در شبکه‌های ارتباطی‌شان با دیگران به اشتراک بگذارند. چالشی سرگرم‌کننده درست کنید که به کسب‌وکارتان ارتباط داشته باشد و از مشتریان فعلی‌تان بخواهید آن را در رسانه‌های اجتماعی نشر دهند؛ برای مثال، می‌توانید از دنبال‌کنندگان صفحات فضای مجازی‌تان بخواهید تجربیات سفرشان به منطقه‌ی شما را با دیگران به اشتراک بگذارند. می‌توانید از آنها بخواهید به مدت یک هفته، هر روز این کار را انجام دهند. برای مهیج‌تر شدن برنامه، یکی از آنها را به‌عنوان برنده انتخاب کنید و یک سفر رایگان به‌عنوان جایزه در نظر بگیرید.

۵-  تمرکز بر مخاطبان هدف

یکی از مهم‌ترین بخش‌های هر طرح بازاریابی توریسم این است که بدانید دقیقا در حال ارائه‌ی چه چیزی هستید. از آنجا که این صنعت به‌شدت رقابتی است، اگر بر رویکرد خود تمرکز نکنید همه‌ی تلاش‌هایتان از بین می‌رود؛ به‌عنوان مثال اگر منطقه شما به خاطر موج‌سواری مشهور است، ابتدا خانواده‌هایی را هدف قرار دهید که به موج‌سواری علاقه‌مند باشند. هر چه بیشتر درباره‌ی انواع مشتریان‌ خود اطلاعات داشته باشید، بهتر می‌توانید مخاطبان هدف را تعیین کنید.

۶- برجسته‌تر کردن ویژگی منطقه‌تان

یکی از بهترین روش‌های پیشی گرفتن از رقبا، برجسته‌سازی چیزهای جدید و هیجان‌انگیز در منطقه‌ای است که به مخاطبان معرفی می‌کنید. درباره‌ی رویدادها و اتفاقات منحصربه‌فردی که در منطقه‌تان رخ می‌دهد اطلاعات به‌روز در اختیار مخاطب قرار دهید. خود را به جای مخاطبان بگذارید. اگر برای اولین بار به جایی سفر می‌کردید، چه چیزهایی توجه‌تان را جلب می‌کرد یا برایتان هیجان‌انگیز بود؟ سعی کنید همان موارد را به مخاطبان‌تان معرفی کنید.


برگرفته از نشریه سامانه نو شماره “صنعت گردشگری”

گردآورنده: رامتین امیراصلانی

بکارگیری سیستم مدیریت فرآیند کسب‌وکار (BPM) در بهبود عملکرد سازمان ها

امـروزه کسـب وکارها بـا تغییـرات سـریعی رو بـه رو هسـتند و در فضـای رقابتـی کنونـی، سـازمانی می توانـد موفـق باشـد کـه برنامـه لازم بـرای رویارویــی بــا ایــن تغییــرات را داشــته باشــد و بــه گونــه ای در مقابــل آن هـا بـه صورتـی انعطاف پذیـر عمـل کنـد. یکـی از رویکردهایـی کـه بـه ایـن منظـور می تـوان از آن کمـک گرفـت، رویکـرد فرآیند محـوری و مدیریـت مبتنـی بـر فرآینـد اسـت. در ایـن رویکـرد فرآیندهـا هسـته اصلــی کســب وکار ســازمان هســتند. در گذشــته ســازمان ها سیســتم جداگانـه ای را بـرای هـر فرآینـد در نظـر میگرفتنـد. بـه دلیـل طراحـی جداگانــه بــرای هــر یــک از ایــن سیســتم ها و همچنیــن عــدم امــکان ارتبــاط بیــن آن هــا، اهــداف کلــی ســازمان بــه صــورت مطلوبــی بــرآورده نمی شــد. از ایــن رو سیســتم های یکپارچــه ســازمانی شــکل گرفتنــد. در نهایــت بــرای ســازماندهی بــه ایــن سیســتم ها، مدیریــت فرآیندهــای کســب وکار مطــرح شــد کــه بــا داشــتن الگوهــای متعــدد مـورد نیـاز سـازمان ها، روشـی یکپارچـه بـرای تعریـف، اجـرا، بازبینـی و مدیریـت فرآیندهـای کسـب وکار سـازمان ها ارائـه میدهـد و بـا اسـتفاده از روش هــا و ابزارهــا مدیریــت امــور را ســاده تر میکنــد. بــه طــوری کـه امـروزه مدیریـت فرآیندهـای کسـب وکار یـک عامـل مهـم بـرای موفقیـت سـازمان ها محسـوب می شـود.

فنـاوری اطلاعات در مدیریـت کسـب وکار نقـش مثبتـی را ایفـا میکند. در واقـع میتـوان گفـت کـه مدیریـت فرآیندهـای کسـب وکار پارادایمـی مرکــب از مفاهیــم مدیریتــی و فنــاوری اطلاعات اســت. پیاده ســازی مدیریــت فرآیندهــای کســب وکار در بســتر سیســتم های اطلاعاتــی مـدرن اتفـاق می افتـد. مبنـای معمـاری سیسـتمهای اطلاعاتـی مـدرن، مدیریــت و بهبــود فرآیندهــای کســب وکار اســت تــا فرآینــد گــردش وظایـف، اطلاعات و کار در سـازمان روان تـر شـده و بهـره وری سـازمان نیـز ارتقـا یابـد. در واقـع سیسـتم های اطلاعاتـی مـدرن تـلاش می کننـد تـا بـا بهبـود فرآیندهـای کسـب وکار، سـایر جنبه هـا نیـز بهبـود یافتـه و در درازمـدت شـاهد رشـد مالـی شـرکت و رضایـت مشـتریان باشـیم. اســتفاده از فنــاوری اطلاعات در ســازمان توانایــی ســازمان بــرای مدیریــت بهتــر فرآینــد تغییــرات را افزایــش می دهــد. ســازمان هایی کــه بــرای تحقــق ماموریت هــای خــود از فنــاوری اطلاعات اســتفاده می کننـد، بایـد بـرای مواجهـه بـا تغییـرات مختلـف و چابکـی بیشـتر، جنبه هــای مختلــف سیســتم های اطلاعاتــی خــود شــامل فرآیندهــا، قوانیـن، کاربـران، حـق دسترسـی ها و مـدل داده ای آن را تغییـر دهنـد.

چرخه حیات BPM

در BPM هــر فرآینــد بایــد بــا توجــه بــه وضــع موجــود پیاده ســازی شــود و ســپس در طــول زمــان می تــوان فرآینــد مــورد نظــر را بهبــود بخشـید و بـه وضعیـت مطلـوب رسـید. ایـن روال ممکـن اسـت بارهـا در مـورد هریـک از فرآیندهـا اجـرا گـردد. از ایـن رو چرخـه حیـات BPM تکـرار شـونده اسـت و در هـر تکـرار بایـد ارزش افـزوده ای بـه فرآینـد و منطــق کاری آن اضافــه گــردد. در مــورد پروژه هــای BPM نیــز ماننــد دیگــر پروژه هــای اطلاعاتــی ســازمانی لازم اســت در ســازمان، زمینه سـازی هایی انجـام شـود ماننـد انـواع فرهنگ سـازی در سـازمان. در ادامه مراحل چرخه حیات BPM را بررسی می کنیم.

• مدلسازی و طراحی

در ایـن مرحلـه، منطـق کسـب وکار و فرآیندهـای موجـود مدل می شـوند. دیـدگاه BPM بـر ایـن مبنـا اسـت کـه در ابتـدا لازم نیسـت فرآیندهـای کســب وکار بهینــه گردنــد، بلکــه میتــوان وضعیــت موجــود را مــدل ســاخت و ســپس بــا اســتفاده از مکانیزم هایــی کــه سیســتم BPM در اختیــار می گــذارد، فرآیندهــا را بهبــود بخشــید. بــه منظــور مدلســازی کامــل منطــق کســب وکار لازم اســت در ابتــدا قوانیــن کســب وکار را مدلســازی نماییــم کــه ایــن کار از طریــق موتــور قوانیــن کســب وکار ممکــن میگــردد. از طریــق ایــن موتــور میتــوان قوانیــن کســب وکار را مـدل نمـود و در طـول زمـان، تغییـرات لازم را در آن هـا اعمـال کـرد؛ بـدون آن کـه نیـازی بـه تغییـر در سـایر اجـزای کسـب وکار باشـد.

• توسعه و استقرار

بعــد از شناســایی و مــدل کــردن فرآیندهــای کســب وکار، لازم اســت فرآیندهـای مربوطـه را بـه همـراه قوانیـن کسـب وکار پیاده سـازی نمـود و در ســازمان مســتقر ســاخت. کلیــه سیســتم های قدیمــی (system legacy) بایــد از طریــق سیســتم BPM متصــل و یکپارچــه شــوند. مجــزا بــودن محل هــای نگهــداری قوانیــن کســب وکار و فرآیندهــای کسـب وکار ایـن امـکان را فراهـم می سـازد کـه بتـوان تغییـرات قوانیـن کســب و کار را بــدون دخالــت دادن فرآیندهــای کســب وکار مدیریــت کـرد.

• مدیریت و تعامل

پـس از اسـتقرار سیسـتم در سـازمان، افـراد مختلـف بـا توجـه بـه نقشـی کــه در ســازمان ایفــا می کننــد، می تواننــد فرآیندهــا را اجــرا کننــد. به عنــوان مثــال، کاربــران کســبوکار بعــد از اســتقرار فرآیندهــای مکانیـزه شـده در سـازمان بایـد کارهایـی از قبیـل تأییـد یـا رد برخـی تصمیمـات کلیـدی و مدیریـت اسـتثناهای خـارج از اسـتراتژی معمـول ســازمان را انجــام دهنــد، مدیــران و ناظــران بــر اجــرای فرآیندهــا بــه طـور مؤثـر و بهینـه نظـارت کننـد و متخصصـان IT بایـد فرآیندهـای مکانیـزه را از لحـاظ تطابـق بـا اسـتانداردهای مختلـف مدیریـت نماینـد.

• تحلیل و بهینه‌سازی

اســتقرار فرآیندهــا در ســازمان بــه منزلــه اتمــام کار نیســت، بلکــه از ایـن پـس کاربـران حـوزه کسـب وکار بایـد بتواننـد اجـرای فرآیندهـا را بــر اســاس یــک ســری از پارامترهــای کلیــدی در زمینــه اندازه گیــری کارایـی فرآیندهـا، تحلیـل نماینـد و در صـورت لـزوم، تغییـرات لازم را در فرآیندهـا اعمـال کننـد تـا از ایـن طریـق، کارایـی فرآیندهـا افزایـش یابــد و هــر نــوع بهینه ســازی مــورد نیــاز در مــورد آن هــا اعمــال گــردد. بــه وســیله ایــن قابلیــت، کاربــران حــوزه کســب وکار میتواننــد تصمیم گیری هــای مرتبــط بــا فرآیندهــا را در زمــان اجــرای سیســتم مشــخص نماینــد و در همــان جــا آن هــا را اعمــال کننــد.

گردآورنده: پریوش خلیلی
برگرفته از نشریه سامانه‌نو “مدیریت فرآیند‌های کسب و کار


اطلاعات بیشتر درمورد شماره
مدیریت فرآیند‌های کسب و کار



تعامل مدیریت فرآیند کسب وکار با اینترنت اشیا

جهان مــا بــه صــورت روزافــزون توســط تعــداد عظیمــی از دســتگاه‌‌ها بــه هــم متصــل شد‌هاســت. بــه طــور خــاص دســتگاه‌‌های الکتریکــی و الکترونیکــی کــه بــا سنســور‌ها و فعالکننده‌‌ها تجهیــز شــد‌هاند و امــکان دریافــت داده‌‌ها، واکنـش نسـبت بـه داده‌‌ها، جمـع آوری و تبـادل داده‌‌ها از طریـق شــبکه‌‌های ارتباطــی شــامل اینترنــت را دارنــد. اینترنــت اشــیا امــکان رصــد مــداوم رویداد‌ها را بــر اســاس اطلاعـات دسـتگاه‌‌ها (ابزار‌های پوشـیدنی، چراغ‌های راهنمایـی، برج‌های دیده بانــی، سنســور‌های ماشــین‌ها و ماشــین آلات و… ) ایجــاد میکنــد و همچنیــن فرصــت تحلیــل ایــن داده‌‌ها در محیط‌‌‌های هوشــمند ( خانه‌‌‌های هوشــمند، لجســتیک‌‌های هوشــمند و )… را فراهــم می‌آورد.

داده‌‌‌های اینترنــت اشــیا از ســه جنــس متفــاوت هســتند:

کلان داده‌‌‌ها، داده‌‌‌های انســانی، داده‌‌‌های فرآینــدی

فرآیند‌‌های کسـب وکار ترتیـب خاصـی از اقدامـات و فعالیت‌‌هایـی را در طـول زمـان و مـکان بـرای رسـیدن بـه یـک هـدف تجـاری ارائـه می‌دهنـد. تحلیـل، اجـرا و نظـارت بـر فرآیند‌‌ها بـر اسـاس داده‌‌‌های اینترنــت اشــیا دیــد بســیار جامعتــری از فرآینــد و پتانسـیل اسـتفاده نشـده در بهبـود فرآیند‌‌ها را نمایـان می‌کنـد. در گذشـته تحلیـل فرآیند‌‌ها و بـه خصـوص فرآینـدکاوی بـه دلیل ناکامـل بـودن و خطـا داشـتن فرآیند‌‌ها دچـار اختـلال می‌شـد؛ امــا اینترنــت اشــیا بــا تولیــد حجــم وســیعی از داده‌‌‌ها کــه در فضـای ابـری ذخیـره می‌شـود، داده‌‌‌های بیشـتری بـرای تحلیـل فراهــم می‌کنــد کــه مشــکل ناکامــل بــودن فرآیند‌‌ها را تــا حــد زیـادی مرتفـع کـرده و روش‌‌های جدیـدی بـرای اصـلاح خطـا بـر اســاس داده‌‌‌های گوناگــون ارائــه می‌دهــد. کار‌‌های پژوهشــی بســیاری در حــوزه‌ی ادغــام  BPMو IOT انجــام گرفته اســت بــرای مثــال اســتفاده از داده‌‌‌های به دســت آمــده از حســگر‌‌ها بــرای فعالســازی ســرویس‌‌ها یــا جهــت دادن بــه فرآیند‌‌های در حــال اجــرا بــه منظــور تطبیــق بــا وضعیــت اشــیا (انســان‌‌ها و ماشــین‌‌ها،) امــا همچنــان چالش‌‌های زیــادی در ایــن حــوزه وجــود دارد.

هــم مدیریــت فرآیند‌‌های کســب وکار و هــم اینترنــت اشــیا می‌تواننــد از ادغــام بــا یکدیگــر ســود ببرنــد:





اینترنــت اشــیا چگونــه از ادغــام بــا مدیریــت فرآیند‌‌های کســب وکار ســود ببــرد؟

یــک سیســتم پیچیــده بــا اجــزای گوناگــون کــه در محیطــی هوشـمند در تعامل‌انـد را در نظـر بگیریـد. محیطـی کـه از مـکان، حــرکات و تعامــلات اجــزا آگاه اســت. ایــن سیســتم می‌توانــد یــک کارخانــه بــا ربات‌‌های خــودکار ، خانــه‌ی ســالمندانی بــا ســالمندان متصــل بــه شــبکه و یــا در مقیاســی بزرگتــر یــک شــهر هوشــمند باشــد. رفتــار و جریــان بســیاری از اجــزا کــه فرآیند‌‌هایـی بـا جزئیـات زیـاد دارنـد می‌توانـد بـه زمـان حسـاس باشـد یـا هزینـه بـر باشـد و یـا دیگـر اجـزا را بـه خطـر بینـدازد و بسـیاری از ایـن فرآیند‌‌ها می‌تواننـد نـاکارا و غیرمفیـد باشـند. دانســتن هــدف و رویــه‌ی رفتــار اجــزا می‌توانــد پایــ‌ه‌ای بــرای برنامه‌ریــزی، اجــرا و امنیــت بهتــر سیســتم شــود.

مدیریــت فرآیند‌‌های کســب وکار چگونــه از ادغــام بــا اینترنــت اشــیا ســود ببــرد؟

یــک سیســتم پیچیــده را در نظــر بگیریــد بــا اجــزای مختلفــی کــه یــک تراکنــش کســب وکار را اجــرا می‌کننــد. ایــن سیســتم می‌توانــد یــک فرآینــد خریــد و ســفارش محصــول باشــد کــه محصــولات ســفارش داده می‌شــوند، دریافــت و انبــار می‌شــوند و در نهایــت بهایشــان پرداخــت می‌شــود. گرچــه ایــن سیســتم می‌توانــد هرکــدام از مراحــل را ردیابــی کنــد امــا نیــاز دارد بــه ارتبـاط هـر جـز و یـا داده‌‌‌های وارد شـده ی دسـتی در مـواردی کــه فعالیــت توســط عامــل انســانی انجــام می‌شــود. اگــر ایــن داده‌‌ها ثبـت نشـوند و یـا اشـتباه ثبـت شـوند، اختلالاتـی بیـن فرآینـد طراحـی شـده توسـط رایانـه و فرآینـد واقعـی رخ می‌دهـد. ایــن نگرانی‌ها در مواقعــی کــه افــراد شــرکت کننده در فرآینــد از فرآینــد مــدل شــده تبعیــت نکننــد نیــز وجــود دارد. مثــلا در مواقــع اورژانســی در فرآیند‌های حــوزه ی ســلامت و یــا وقتــی کــه فرآینــد اجــرا شــده امــا اطلاعــات آن ثبــت نشد‌ه اســت. ایــن ســناریو‌ها بــا نزدیــک کــردن ابــزار دیجیتالــی بــا محیــط فیزیکــی بهتــر مدیریــت می‌شــوند. کامــل شــدن یــک فرآینــد دسـتی می‌توانـد بـا اسـتفاده از حسـگر‌های مناسـب قابل مشـاهده شـود . اینترنـت اشـیا می‌توانـد مدیریـت فرآیند‌های کسـب وکار را بــا دریافــت مــداوم اطلاعــات و فعــال کــردن ســرویس‌ها و ارتقــای تصمیمگیــری کامــل کنــد. نقــاط تصمیمگیــری در فرآیند‌ها نیــاز بــه اطلاعــات مرتــب دارنــد تــا تصمیم گیــری معقــول باشــد. در روش ســنتی ایــن داده‌‌ها از پایــگاه داده‌‌ها و انبارداده‌‌ها بــه دســت می‌آینــد کــه داده‌‌های قدیمــی را فراهــم می‌کنــد در صورتــی کــه نیــاز بــه داده‌‌های بــه روزتــری داریــم کــه ایــن داده‌‌ها می‌تواننــد از طریــق اینترنــت اشــیا بــه دســت بیاینـد و تصمیـم گیـری دقیـق تـری را بـه همـراه داشته باشـند کــه بــا وجــود حســگر‌ها نیــاز بــه ثبــت اطلاعــات دســتی کمتــر شـده و داده‌‌هایـی دقیقتـر، خطا‌های کمتـر و کارایـی بیشـتر را بــه همــراه می‌آورد.

مدیریت فرآیند های کسب و کار 
(سامانه نو ، نشریه مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران)
اطلاعات بیشتر درمورد شماره مدیریت فرآیند‌های کسب و کار

نویسنده: حسین یعقوبی
برگرفته از نشریه سامانه‌نو “مدیریت فرآیند‌های کسب و کار