نگاهی متفاوت به صنعت گردشگری در ایران

مقدمه

وقتی از صنعت گردشگری در ایران حرف می‌زنیم، اکثرا از مزیت‌ها و برتری‌های کشورمان در این صنعت سخن می‌گوییم مثلا ما مناطق بکر، آثارباستانی، اقوام مختلف، پزشکان چیره‌دست و… داریم پس چرا ما سود آنچانی از این صنعت نمی‌بریم ؟!!! شاید بهتر باشد بگوییم نسبت حجم تولید ناخالص در صنعت گردشگری ایران نسبت حجم تولید ناخالص در صنعت گردشگری کشورهایی که میانگین تولید ناخالص داخلی(GDP) آن‌ها نزدیک به کشور ماست تقریبا یک به هزار می‌باشد، یعنی حجم این صنعت در ایران می‌تواند تا هزار برابر برای گردشگران خارجی رشد داشته باشد. در این مطلب قصد داریم به بررسی علت‌های این موضوع بپردازیم.

ویژگی‌های صنعت گردشگری

صنعت گردشگری صنعت به شدت جذابی برای یک کشور است چون این صنعت با اکثر صنایع دیگر در ارتباط می‌باشد و بازیگران زیادی دارد و رونق گرفتنش به این معناست که می‌تواند کشور را از رکود اقتصادی خارج کند و این صنعت به شدت در حال رشد می‌باشد که هر ساله رشدی بین ۳ الی ۴ درصد را تجربه می‌کند و این یعنی ایجاد فرصت‌های و بازار‌های جدید که می‌توان بخشی از آن را هدف قرار داد و درآن فعالیت کرد.

این صنعت دو ویژگی مهم دارد. اول آن که بازیگران این صنعت یعنی بنگاه‌هایی اقتصادی موجود (مثلا یک هتل، آژانس مسافربری، درمانگاه و یا یک مغازه صنایع‌دستی که تقریبا همه آن‌ها در گروه کسب‌وکارهای کوچک و متوسط قرار می‌گیرند ) زیاد و متنوع می‌باشد که این امر باعث می‌شود تحلیل آن کمی دشوار ‌شود ویژگی دوم این صنعت تنوع ارزش‌های پشنهادی می‌باشد که به گردشگر ارائه می‌شود که شاید بعضی از این ارزش‌ها متنافر باشند مثلا برای بعضی از گردشگران ماجراجو عدم قطعیت در سفر یک ارزش و لذت می‌باشد ولی در عین حال برای گردشگری دیگر این موضوع اصلا جالب نباشد و گردشگر به دنبال آرامش باشد  این نشان می‌دهد که این صنعت بیشتر از همه چیز خلاقیت می‌خواهد.

نگاهی متفاوت به گردشگری

به خاطر ویژگی اول در صنعت گردشگری ، همان وجود بازیگران زیاد، باید از تفکر سیستمی بهره برد چون وقتی تعداد و نوع بازیگران زیاد می‌شود اثرات سیستم بیشتر می‌شود. بهتر است کمی این مسئله را باز کنیم خیلی از وقت‌ها در یک سیستم هیچ یک از اجزا به تنهایی مشکلی ندارد ولی وقتی این‌ها کنار هم قرار می‌گیرند، سیستم کار نمی‌کند یا خروجی مناسبی ندارد.

حال ما می‌خواهیم مثالی در صنعت دیگر پیدا کنیم تا درک بهتری از این صنعت داشته باشیم، به عنوان مثال صنعت خودروسازی که صنعتی است که از نظر تعداد اجزا می‌تواند شباهت زیادی با صنعت گرشگری داشته باشد و تفاوت این دو صنعت در آن است که غالب ارزش ایجاد شده در خودروسازی محصول ولی در صنعت گردشگری خدمات است  و این ویژگی باعث می‌شود که ما درک بهتری از صنعت گردشگری پیدا کنیم چون درک محصول خیلی آسان‌تر از خدمات است.

ویژگی بارزی که در صنعت خودروسازی وجود دارد، وجود کمپانی‌ها و برند‌های بزرگی است که در صنعت گردشگری اثری از آن‌ها نیست. حال سوالی خوبی است چرا کمپانی‌های بزرگی در خودروسازی وجود دارد؟ مثلا چه می‌شود ما تک تک قطعات را تهیه کنیم سپس تحویل یک مکانیک دهیم و بعد هر ماشینی که دلمان می‌خواهد را به وجود بیاوریم؟!!! آنقدر این کمپانی‌ها در طول این سده خوب عمل کردند که ما این حرف را به هرکسی بگوییم به ما می‌خندد واقعا مسخر است که ما سیستم تعلیق را از یک شرکت، موتور را از شرکتی دیگر تهیه کنیم و بعد این‌ها را سرهم کنیم .

ولی ما این کار را در صنعت گردشگری می‌کنیم. ما بلیط خریداری می‌کنیم، بعد می‌رویم. در مقصد دنبال هتل می‌گردیم و قطعات سفرمان را خودمان خریداری می‌کنیم و مونتاژ می‌کنیم ولی بعضی‌ها این کار را نمی‌کنند آن‌ها در یک تور مسافرتی شرکت می‌کنند و همه چیز را بر عهده آن می‌گذارند تا آن‌ها مونتاژ کنند. خب مشکل کجاست و چرا مردم از تورها استقبال نمی‌کنند. مردم از تور‌ها استقبال می‌کنند ولی نه در کشور ما . یک فرد وقتی سفر می‌رود، کل سفر را یک بسته می‌بیند و آن را با بسته‌های دیگر تفریحی مثل سینما، تئاتر و… مقایسه می‌کند. برای اینکه یک فرد یک سفر را انتخاب کند، باید برآیند ارزش‌هایی که آن سفر دارد بیشتر از ارزش‌های دیگر باشد.

مسئله دیگری نیز وجود دارد. بازاریابی، تبلیغات و برند سازی در صنعت گردشگری ما ضعیف است البته هیچ یک از شرکت‌های قطعه‌سازی را مردم به خوبی نمی‌شناسند و برای این شرکت‌های قطعه‌سازی هم مهم نیست که مردم آن‌ها را بشناسند؛ چون مشتری آن‌ها کمپانی‌های اتومبیل‌سازی است نه مردم عادی. با این وجود مسئله بازاریابی و تبلیغات هم از دوش شرکت‌های کوچک برداشته‌شده و برعهده کمپانی‌های بزرگ است.

وقتی سایز یک شرکت بزرگ می‌شود؛ یعنی تعداد مشتری‌ها افزایش می‌یابد. حال برندسازی، تحلیل رفتار مشتری و استفاده از تکنولوژی‌های پیشرفته به صرفه خواهد بود؛ مثلا یکی از علومی که در حال رشد است علم‌داده می‌باشد که با وجود مشتری‌های زیاد مکان‌های مختلف و شبکه‎های اجتماعی فعال می‌تواند کمک شایانی به این کمپانی‌های بزرگ برای رشد بازار خود انجام دهد. رشد این کمپانی‎ها یعنی رشد صنعت گردشگری و ایجاد درآمد برای این بنگاه‌های کوچک و متوسط در کشور.

ویژگی دوم صنعت گردشگری ، تنوع ارزش‌های پشنهادی به مسافر بود؛ این یعنی که ارزش‌ها که منشاء آن نیاز‌ها هستند، نیاز‌های متفاوتی هست و نمی‌شود آن‌ها را در یک طبقه از هرم مازلو جای داد و علاوه بر آن این نیاز‌ها ملموس نیستند و این نیازها باید توسط کسب­وکارهایی این صنعت کشف و رفع شود.

این مطلب چیزی جز خلاقیت را در کسب و کاهای گردشگری را نتیجه نمی‌دهد. حال که این موضوع روشن شد، کسب ­وکارهای ایرانی در صنعت گردشگری به چه اندازه نوآوری دارند و راه ایجاد این نوآوری در این صنعت چیست؟ با فراگیرشدن کسب ­وکارهای نوپا در اکوسیستم کارآفرینی کشور و حمایت معاونت علمی و فناوری ریاست جمهوری از شرکت‌های خلاق، امیدواریم این دو موضوع به هم گره بخورد و شاهد ایجاد شرکت‌های خلاق و تولیدکننده ثروت در صنعت گردشگری باشیم ولی راهی هم برای رونق و قوت بخشیدن به کسب و کارهای قدیمی این صنعت وجود دارد و آن هم استفاده از نوآوری باز است که این موضوع هم در کشور مورد توجه قرار گرفته و در حال رشد می‌باشد که هنوز جای کار بسیار دارد ولی در آینده می‌تواند بسیار کمک­رسان کسب­وکارهای قدیمی صنعت گردشگری باشد تا آن‌ها نیز از این خلاقیت بهره بگیرند.

ما به شباهت‌های صنعت خودروسازی و صنعت گردشگری پرداختیم و از این قضیه برای الهام گرفتن برای صنعت گردشگری استفاده کردیم، ولی غافل از این نباشیم که این دو صنعت تفاوتی هم باهم دارند.

در صنعت خودروسازی معمولا تعداد محصولات محدود می‌باشد و این محصولات آنچنان شخصی‌سازی نشده‌اند؛ شاید به خاطر این است که این صنعت حول یک نیاز ضروری و غیر احساسی شکل گرفته شده است و آن هم نیاز به جابجایی می‌باشد، البته اتومبیل‌ها تنها نیاز جابه‌جایی ما را رفع نمی‌کنند بلکه احساس ما را درگیر کرده و بیشتر ارزشی که اتومبیل‌ها در اختیار ما قرار می‌دهند از نوع غیرضروری می‌باشد. ( مثل نیاز مورد توجه قرار گرفتن که مردم با خرید برند‌ها این نیاز خود را رفع می‌کنند )

صنعت گردشگری جزء صنایعی که در زمره صنایع سرگرمی قرار می‌گیرد( به جز بخش‌هایی مثل گردشگری سلامت و… ) و در آن نیاز ضروری وجود ندارد. این باعث می‌شود تفاوتی اساسی شکل گیرد. گردشگران هر یک برای خود سرویس‌هایی جداگانه و شخصی‌سازی شده می‌خواهند و مثل خودروسازی نیست که محصولات یک شکل باشند که باید حواس بازیگران این صنعت به این مسئله نیز باشد.

اگر دولت و حاکمیت می‌خواهد به این صنعت کمک کند، لازم نیست اعتبار مالی تزریق کند. به جای آن می‌تواند از کارشناسانی مثل دکترعلینقی مشایخی، جمشید قراجه داغی و… دعوت کند تا از ایشان کمک بگیرند تا دولت بتواند با عینک تفکر سیستمی به این مسئله نگاه کند و بداند که مشکل اساسی این صنعت نبود هتل نیست؛ چون اگر درآمد باشد، خود به خود هتل ایجاد می‌شود ولی همه این‌ موارد زمان می‌خواهد ولی چنین افرادی کمک می‌کنند نقطه اثرها شناسایی شوند تا سرعت این رشد افزایش یابد.

نشریه سامانه نو -شماره صنعت گردشگری

گردآورنده: محمد یدی
برگرفته از نشریه مهندسی صنایع سامانه‌ نو شماره صنعت گردشگری

کیف پول‌های الکترونیک

چکیده


به‌صورت کلی کیف پول دیجیتال برای توصیف طیف وسیعی از فناوری‌های مرتبط با دنیای دیجیتال است که شما را قادر به انجام بسیاری از تراکنش‌های پولی و کارهای بانکی می‌کند. به طوری که یک کیف پول دیجیتال شیوه‌ی جدیدی را برای پرداخت‌های شما فراهم می‌آورد.در این متن میخواهیم علاوه بر بررسی چگونگی کارکرد این فناوری جدید و ویژگی های نو و منحصر به فرد خود ،به بازار و وضعیت کیف پول‌های الکترونیک در ایران نیز نگاهی کوتاه بیاندازیم.

کیف پول الکترونیک به چه معناست؟


استفاده از کیف پول الکترونیکی این قابلیت را به کاربر می‌دهد تا از حساب‌های مختلف خود به‌صورت یکجا استفاده کند. شما می‌توانید تمام حساب‌های بانکی خود را درون یک کیف پول الکترونیکی وارد کنید و مدیریت همه‌ی آن‌ها در اختیار داشته باشید. در این صورت، در کیف پول حقیقی خود هم فضای بیشتری خواهید داشت و نیازی به حمل کارت‌های اعتباری ندارید.

بسیاری از خدمات کیف پول دیجیتال از طریق برنامه‌های گوشی هوشمند کار می‌کنند. کیف پول‌های همراه امکانات متنوعی را در اختیار شما قرار می‌دهد ازجمله این امکانات آن است که در کلیه پرداخت‌های خرد روزانه خود اعم از خریدهای روزانه از مراکز خرید، خرید شارژ تلفن همراه، پرداخت کرایه سرویس حمل‌ونقل عمومی (مترو، تاکسی و اتوبوس)، پارکومترها و پارکینگ‌های عمومی این تسهیلات قابل‌استفاده است.

کیف پول الکترونیک

مهم‌ترین هدف کیف پول امکان انجام پرداخت‌های خرد به‌صورت سریع و حذف مشکلات در دسترس نبودن پول خرد می‌باشد به‌عنوان‌مثال، هنگام خرید سوپرمارکت، شما می‌توانید به‌سادگی با تلفن خود هزینه را پرداخت کنید، به‌جای اینکه دنبال پول خرد بگردید یا اینکه انتخاب کنید که باید از کدام‌یک از کارت‌های اعتباری استفاده کنید.


فرقی ندارد که از کدام فرمت از کیف پول‌های دیجیتال استفاده می‌کنید، همه‌ی آن‌ها مبتنی بر نرم‌افزاری رمزگذاری شده است که بدین‌صورت مبادلات شما به‌راحتی و با امنیت بیشتری انجام می‌شوند.


کیف پول دیجیتال گوشی هوشمند به شما کمک می‌کند که پول خریدهای خود را به‌راحتی بپردازید، اما اطلاعات تراکنش‌های قبلی مثل سایت موردعلاقه خرید شما، بلیط های اتوبوس و مترو و کارت‌های هدیه را نیز ذخیره میکند؛ و گاهی هم فروشگاه‌ها به خریداران وفادار خود به کمک همین برنامه‌ها با ارائه تخفیف و کوپن‌های خرید و… پاداش می‌دهند. یک کیف پول دیجیتال می‌تواند نحوه مدیریت امور مالی و حتی روش زندگی شما را تغییر دهد.

کیف پول‌های الکترونیک چگونه کار می‌کنند؟

بیش از نیمی از مردم جهان هم‌اکنون گوشی‌های هوشمند دارند و کارشناسان می‌گویند که این تعداد به ‌زودی افزایش خواهد یافت. بیشتر این تلفن‌ها دارای یک تراشه NFC است که یک جزء حیاتی برای زیرساخت کیف پول دیجیتال تلفن همراه است. اساسا، NFC یک نوع ارتباط بی‌سیم با محدوده کوتاه تنها چند سانتیمتر است.


اگر در فروشگاهی خرید می‌کنید که کیف پول الکترونیکی را می‌پذیرد، می‌توانید با استفاده از فناوری «NFC» پرداخت خود را تکمیل کنید. «NFC» اجازه می‌دهد تا اطلاعات پرداخت از تلفن شما به دستگاه پرداخت فروشنده انتقال یابد. کافی است تا تلفن خود را در چند سانتی‌متری دستگاه پرداخت قرار دهید. همین‌طور می‌توان با استفاده از اسکن کردن کد QR و استفاده از اپلیکیشن کیف پول الکترونیکی پرداخت را تکمیل کنید.

Google Wallet

Google Wallet یکی از برجسته‌ترین برنامه‌های گوشی‌های هوشمند است که قدرت NFC را تحت تأثیر قرار می‌دهند. تمام اطلاعات مربوط به کارت اعتباری (و همچنین کارت وفاداری و هدیه و دیگر داده ها) در سرورهای گوگل و نه تلفن شما ذخیره می‌شود؛ و در این حالت می‌توانید فقط به‌حساب محافظت‌شده با رمز عبور خود وارد شوید و خرید را در چند ثانیه به‌جای دقیقه انجام دهید.

امنیت این کیف پول

هنگامی‌که کیف پول دیجیتال را برای مصرف‌کنندگان به نمایش می‌گذارند، دو کلیدواژه‌ی جذاب و تأثیر برانگیز ظاهر می‌شود: امنیت و حریم خصوصی. مردم به‌راحتی می‌توانند تصور کنند که جنایتکاران می‌توانند کیف پول‌های دیجیتال را مورد سوء استفاده قرار دهند. هکرها می‌توانند به‌حساب شما وارد شوند، پس‌انداز زندگی شما را برداشته و مانده‌حساب‌های کارت اعتباری خود را بپردازند و یا شاید هویت شما را سرقت کنند.

و این نگرانی‌ها هنگامی بیشتر می‌شود که پیچیدگی‌های یک معامله با کیف پول الکترونیکی مورد بحث قرار می‌گیرد، به‌ویژه در مقایسه با سادگی تبادلات مستقیم و یا پول نقد. در این عملیات، اطلاعات شما نه‌تنها از سخت‌افزار و سیستم‌عامل گوشی هوشمند، بلکه از طریق یک برنامه پرداخت خاص و در نهایت توسط منشأ اعتبار بانکی شما مثل حساب بانکی یا اکانت مالی‌تان عبور می‌کند.

امنیت کیف پول

هرچه قسمت‌های بیشتری درگیر شوند، احتمال اینکه یکی از آن‌ها بتواند امنیت این پروسه را به خطر بیندازد بیشتر می‌شود. به‌رغم این مشکلات بالقوه، برخی از کارشناسان می‌گویند که مفهوم کیف پول دیجیتال هنوز به روش‌های پرداخت قدیمی‌تر برتر است؛ زیرا امکانات و آپشن‌های امنیتی کیف پول‌های دیجیتال سریع‌تر و قوی‌تر از کارت‌بانکی شماست.

با این حال کیف پول دیجیتال، حفاظت یکپارچه‌ای را به‌کارانداخته است. برای هر دو خرید آنلاین و آفلاین، کیف پول الکترونیکی شما به گواهی‌های دیجیتال متکی است. گواهینامه‌های دیجیتال شامل اطلاعات مربوط به مکاتبات الکترونیکی که هویت شما (و همچنین دریافت‌کننده) را تأیید می‌کند است و راهی است که گیرنده بتواند به‌راحتی این کانال را رمزگذاری کند.

علاوه بر این، درگوشی‌های هوشمند تراشه‌های NFC را به‌طور خاص برای مدیریت امنیت مالی طراحی کرده اند. این عنصر امنیتی به‌صورت کلی چیزی جز داده‌های موردنیاز برای شروع و تکمیل تراکنش را در اختیار دیگر کانال‌ها قرار نمی‌دهد. به‌طوری‌که حتی یک هکر با گوشی و پین شما، نمی‌تواند به این تراشه دقیق محافظت‌شده دسترسی پیدا کند.

آیا نیاز به تلفن و انرژی الکتریکی عیب بزرگی به شمار نمی‌آید؟

امروزه کمتر کسی را می‌بینیم که در طول شبانه‌روز به تلفن همراه خود وابسته نباشد و حتی شاید احتمال فراموش کردن کیف پول بیشتر از تلفن همراه است. البته شایان‌ به ذکر است که NFC به مقدار بسیار کمی باتری نیاز دارد؛ و با استفاده از قدرت مغناطیسی پایانه‌های NFC کار می‌کنند؛ بنابراین اگر باتری تلفن شما کاملاً تمام‌شده باشد، ممکن است هنوز بتوانید مواد غذایی را بخرید و یک تاکسی بگیرید تا به خانه برسید.

چگونه یکی از آن‌ها را انتخاب کنیم؟

شاید یکی از سخت ترین کارهای انتخاب یک کیف پول الکترونیکی (Wallet) مناسب باشد. در ابتدا باید بدانیم که چند نوع کیف پول وجود دارد که عبارتند از: کیف پول سخت افزاری، تحت وب، اپلیکشن های مختلف اندروید و iOS، Windows یا وب سایت های ارائه‌کننده این سرویس هستند؛ و بعد با توجه به خواسته و نوع مصرفمان یکی را انتخاب کنیم.

تنوع کیف پول های الکترونیک

ایجاد یک کیف پول الکترونیکی تنها چند دقیقه طول می‌کشد. تنها کافی است که اپلیکیشن آن را دانلود کنید و طبق دستورالعمل آن، جزئیات حساب بانکی خود را به آن اضافه کنید. همان طور که پول نقد جای خود را به کارت‌بانکی داد، پرداخت از طریق موبایل جایگزین پرداخت از طریق کارت‌بانکی شده است و به مرور زمان فروشگاه‌های بیشتری از پرداخت‌های موبایلی پشتیبانی می‌کنند که به آن‌ها اجازه می‌دهد تا کیف پول‌های الکترونیکی را بپذیرند.

کیف پول الکترونیکی در ایران

در ایران نیز مباحث کیف پول الکترونیکی (یا همان کیف پول خرد الکترونیکی) از سال ۸۳ توسط دولتمردان مطرح شد و کیپا نام گرفت. با وجود اینکه قانون کیپا ۲ نیز تصویب‌شده، تاکنون این طرح در کشور ما به صورت سراسری فعال نگشته است.


این فناوری به دو صورت فیزیکی و مجازی می‌تواند ارائه شود. در حالت فیزیکی شما یک کارت مغناطیسی یا رادیویی حافظه‌دار به نام خود خواهید داشت که به هیچ حسابی متصل نیست ولی می تواند از حساب‌های بانکی شارژ شود. در این حالت شما می توانید در مبالغ کمتر از ۴۰ هزار تومان (در کیپا ۱ این مبلغ ۲۰ هزار تومان بود) به راحتی و بدون واردکردن کلمه عبور پرداخت خود را انجام دهید.


البته همه پرداخت‌های شما بدون واردکردن رمز نخواهد بود و در هر ۵ مرتبه باید یکبار کلمه عبور را وارد نمایید. این دو کار برای جلوگیری دزدی مبالغ زیاد، از کیف پول شماست. البته دستگاه پذیرنده این کارت در هنگام دریافت وجه ضرورت اتصال به سرور را ندارند.

در بحث کیف پول الکترونیکی مجازی، یک حساب کاربری توسط یکی از شرکت های ارائه‌دهنده خدمات پرداخت الکترونیک (PSP) ساخته می‌شود که دسترسی و استفاده از آن بیشتر از طریق کد USSD موبایل صورت می‌پذیرد. نمونه بارز این کیف پول مجازی را می‌توان #۱۲۳* یا همان جیرینگ دانست که چند سالی است همراه اول در پی فرهنگ‌سازی و پیاده‌سازی آن در جامعه است.

گستردگی دسترسی کیف پول های الکترونیک

در آخر با توجه به پیشرفت روز افزون تکنولوژی و کسب سهم بیشتری در زندگی ما می‌توان پبش‌بینی کرد که کیف پول‌های الکترونیک با تنوع بسیار زیاد خود، بیشتر و بیشتر مورد استفاده قرار بگیرد و سهولت و امنیت مطلوبی که همه ما انتظار آن را داریم به ما ارائه دهد.

منابع:

⦁ https://electronics.howstuffworks.com/gadgets/high-tech-gadgets/digital-wallet3.htm
http://asrebank.ir/news/67736⦁ /
⦁ Bonnington, Christina. “When Will Your Smartphone Really Replace Your Wallet?” Wired.com. Sept. 5, 2012. (Sept. 14, 2012)

فناوری مالی- نشریه سامانه نو- مهندسی صنایع

تهیه و تنظیم: مهتاب حیدرزاگان، دانشجوی کارشناسی مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران

برگرفته از نشریه مهندسی صنایع سامانه نو شماره فناوری مالی

نقشه‌ راه مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار

در مقاله ” تاریخچه مدیریت فرآیند کسب وکار” در مورد تاریخچه مدیریت فرآیند‌های کسب‌وکار و همچنین نقش آن در مهندسی صنایع صحبت شد. در نوشته‌ی پیش رو قصد داریم درباره‌ی نقشه‌ راه مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار، به سوالات زیر پاسخ دهیم:

  • چگونه می‌توانیم BPM را در سازمان‌ها استقرار دهیم؟
  • برای این کار، چه گام‌هایی لازم است برداشته شود؟
  • چه مراحلی باید طی شود؟
  • چه نیازمندی‌هایی داریم؟
  • از چه ابزارهایی باید استفاده کنیم؟
  • با چه استانداردهایی باید آشنا باشیم؟

نقشه راه مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار از ۶ فاز تشکیل شده است:

نقشه راه مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار

فاز صفر تا پنج

فاز صفر شامل متقاعدسازی مدیران ارشد جهت کسب همراهی آن‌ها و آماده‌سازی سازمان و به وجود آوردن ظرفیت لازم بین افراد سازمان است تا با مقاومت کم‌تری در اجرای پروژه مواجه باشیم.

در فاز یک محدوده و دامنه‌ی کار را مشخص می‌کنیم؛ فرایندی را به عنوان اولین فرایند برای پیاده‌سازی، انتخاب می‌کنیم و مدل‌سازی را آغاز می‌کنیم.

فاز دوم به تعریف شاخص‌هایی برای اندازه‌گیری فرایندهای موجود اختصاص دارد. منظور از اندازه‌گیری، سنجش کارایی فرایند و اثربخشی فرایند خواهد‌بود.

سپس در فاز سوم، با تجزیه و تحلیل وضع موجود، فاصله‌ی بین وضع موجود و مطلوب را می‌سنجیم. در ادامه به طراحی برنامه پرداخته و در فاز چهارم، طرح را تحت عنوان پروژه‌ی بهبود اجرا می‌کنیم.

فاز صفر: متقاعدسازی و آماده‌سازی

فاز صفر در پیاده سازی مدیریت فرآیند
گام‌های فاز صفر

در قدم اول، باید جایگاه کارشناس، طوری به مدیران ارشد معرفی شود که مدیران، پیشنهادات وی را بپذیرند و دید مثبتی نسبت به او داشته باشند.

فردی که قصد متقاعد کردن مدیر سازمان را دارد، باید با مبانی و اصول متقاعدسازی آشنا بوده و آن‌ها را به درستی به کار ببندد (قدم دوم). صرفا بیان این که اجرای مدیریت فرآیندهای کسب‌وکاربه سود سازمان خواهد بود و موجب تسهیل کارها و کاهش هزینه‌ها می‌شود، نمی‌تواند کافی باشد؛ بلکه مطالبی که بیان می‌کنیم، نحوه و زمان بیان و موارد بسیار دیگر، در تاثیرگذاری پیام، موثر است.

در قدم سوم، باید تعریف فرایند و مفاهیم مرتبط را به درستی بشناسیم.

در گام چهارم، باید به طور دقیق تعیین کنیم مدیریت فرایندها چه کمکی به سازمان ما می‌کند، چرا باید مدیریت فرآیندهای کسب‌وکاردر سازمان ما اجرا شود و… سپس استراتژی خود را با توجه به استراتژی کلی سازمان و همسو با آن، طرح‌ریزی کنیم.

در مرحله‌ی روش‌های اجرا، با بررسی روش‌های موجود در دنیا به روش کار بهینه‌ی خود، دست می‌یابیم. برخی از روش‌های متداول را در ادامه مشاهده می‌کنید.

برخی از روش‌های اجرایی مدیریت فرآیند

فاز اول: قاب‌بندی و شناسایی فرایند

فاز اول در مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار
گام‌های فاز اول


اهمیت قدم اول در این فاز این است که مصاحبه‌ها با چه کسانی صورت گیرند و چه نتایجی حاصل گردد. فرد انتخابی، می‌تواند یکی از افراد کلیدی سازمان یا یکی از افراد درگیر در اجرای فرایند یا هریک از ذی‌نفعان فرایند باشد.

قدم اول را به صورت زیر بخش‌بندی می‌کنیم:

قبل از برگزاری مصاحبه، باید نیازها را بسنجیم و بستر لازم برای مصاحبه را فراهم کنیم؛ به طور مثال در صورت ضرورت به کسب اطلاعات درباره‌ی سازمان یا فرد موردنظر بپردازیم یا به فرد، اطلاعاتی ارائه کنیم و یا پرسشنامه‌ای مناسب، تهیه کنیم.

گاهی مصاحبه‌شونده، صریح سخن نمی‌گوید و شرح فعالیت‎‌هایش را به طور دقیق ارائه نمی‌دهد و صرفا سعی دارد چیزی را بیان کند که جلوه‌ی صحیحی دارد یا ادعا کند که در طول زمان کاری، وقت اضافه‌ای ندارد. برای مدیریت درست فرد و کسب اطلاعات موردنیاز از وی، باید سوالات درست و به شکل درست، مطرح کنیم. سوالات باید از جنسی باشند که با پاسخ‌های آن‌ها، حتما بتوانیم توالی انجام کار را مشخص کنیم تا به دست آوردن لیست فرایندی، ممکن شود. ابتدا باید سوالات کلی‌تری مطرح کنیم تا بتوانیم تخمینی از اصل فرایندها داشته‌باشیم؛ سپس وارد جزئیات هر فرایند شویم و از نحوه‌ی دقیق انجام هر فرایند، ورودی‌ها، گام‌ها و خروجی‌ها، پرسش‌هایی مطرح کنیم.

نهایتاً در گام چهارم، باید به پیاده‌سازی جلسه‌ی مصاحبه بپردازیم. در این مرحله، از ترکیب اطلاعات حاصل از مصاحبه‌ها، فرایندها را به‌طور کامل شناسایی می‌کنیم تا بتوانیم مدل‌سازی را به انجام برسانیم.

سپس لیست فرایندها را تهیه و اولویت‌بندی می‌کنیم. برای اولویت‌بندی منطقی و دقیق فرایندها، نیاز به شاخص‌های علمی داریم. برخی از مهم‌ترین شاخص‌ها که باید مدنظر قرار داده‌شوند، شامل موارد زیر است:

  • تاثیر در اهداف کلیدی
  • عملکرد نامناسب
  • امکان‌پذیری تغییر
  • امکان مکانیزاسیون

این شاخص‌ها با مطالعه‌ی چندین مقاله، انتخاب شده‌اند و تقریبا در اغلب سازمان‌ها، کافی هستند؛ اما ممکن است فراخور نیاز سازمان، یک یا دو مورد دیگر، به موارد ذکر شده، اضافه گردد. بازه‌ی مناسبی برای امتیازدهی انتخاب می‌کنیم و به هر شاخص نیز، ضریب وزنی متناسبی، تخصیص می‌دهیم که این ضریب با نظر خبره در سازمان، تعیین می‌شود.

در ادامه باید یک نقشه‌ی فرایندی تهیه کنیم تا یک دید کلی از سازمان داشته باشیم، زنجیره‌ی ارزش سازمان (فرایندهای اصلی) را به طور مشخص بیابیم و بتوانیم فعالیت‌های پشتیبان و ماموریتی را تفکیک کنیم (مرحله‌ی طبقه‌بندی فرایندها).بعد از طبقه‌بندی فرایندها، هر فرایند را به زیرفرایندهایی می‌شکنیم و سطوح را تعیین می‌کنیم.

با بررسی ارتباطات بین فرایندها، گروه‌های فرایندی تعیین می‌شوند و با توجه به گروه‌های تعیین‌شده، دسته‌های فرآیندی مختلف سازمانی (فرآیندهای اداری، بازرگانی و …)، تفکیک شده و نقاط تاثیر آن‌ها بر زنجیره ارزش را به‌دست می‌آید.

سپس به سراغ مدل‌های مرجع می‌رویم. این مدل ها، توسط موسسات تحقیقاتی و دانشگاهی، بر اساس بهترین تجربیات سازمان‌های پیشرو تهیه گردیده‌است و مدل جامعی از مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار را به صورت عام و یا مختص هر صنعت یا فرایند پیشنهاد می‌دهد. در این مدل‌ها، یکپارچگی میان اجزا و زیرفرایندها مشخص و به تمامی زیر فرایندهای ارزش‌افزا در هر حوزه‌ی فرایندی پرداخته‌شده‌است.

در قدم بعدی به مدل‌سازی فرایند منتخب می‌پردازیم؛ برای این کار، لازم است استاندارد مشخصی را در نظر بگیریم و ابزارهای موردنیاز مدل‌سازی را تعیین کنیم که هم‌اکنون استانداردها و ابزارها، تنوع بالایی دارند که با در نظر گرفتن میزان توانایی هریک در مدل‌سازی و هزینه‌ی هرکدام، دست به انتخاب می‌زنیم.

ابزارهای مدلسازی فرآیند
ابزارهای مدلسازی فرآیند

فاز دوم: اندازه‌گیری وضع موجود فرایندها

گام‌های فاز دوم در مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار
گام‌های فاز دوم

برای اندازه‌گیری وضع موجود، ما باید شاخص‌هایی از جنس زمان، هزینه و کیفیت، تعریف کنیم.برای تهیه‌ی شناسنامه‌ی فرایند، ورودی و خروجی و ارتباطات فرایند را مشخص می‌کنیم. و نهایتا در قدم سوم، فرایندهای شناسنامه دار را با شاخص‌های تعریف شده، اندازه‌گیری می‌کنیم.

فاز سوم: تحلیل شکاف وضع موجود و مطلوب فرایند

گام‌های فاز سوم در مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار
گام‌های فاز سوم

ابتدا باید بدانیم که سازمان ما تا چه اندازه می‌تواند از وضع کنونی خود، فراتر برود. باید قدم‌های پیشرفت را به طور منطقی و متناسب با بلوغ سازمانی، تعریف کنیم. «مدل‌های بلوغ فرآیندی» ابزارهای مناسبی هستند که با کمک آن‌ها می‌توان سطح بلوغ سازمانی در حوزه مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار را تشخیص داد و برای آن، برنامه‌ریزی کرد. مدل بلوغ، سطوحی را شرح می‌دهد که یک سازمان از سطح اولیه‌ی بلوغ به سمت سازمان بالغ حرکت می‌کند. پروژه‌ای موفق خواهد بود که بهبود را به صورت مرحله‌ای پیش ببرد.

فاز چهارم: بهبود

گام‌های فاز چهارم در مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار
گام‌های فاز چهارم

ابتدا باید اقدامات لازم برای بهبود را مشخص و برنامه‌ریزی صحیحی برای اجرای فعالیت‌ها ارائه کنیم. اجرای راهکارها باید به کمک خود کارکنان اجرا شود. این مرحله، نیازمند ایجاد انگیزه در کارکنان برای حرکت به سمت تغییر است. یکی از راه‌های انگیزش، مشارکت دادن کارکنان در تصمیم‌گیری است؛ به طور مثال، می‌توان برای تعیین اقدامات اجرایی، جلسات طوفان فکری با حضور کارکنان، تدارک دید. تهیه‌ی گزارش اهمیت بسیار بالایی دارد.

فاز پنجم: ارزیابی و بهبود مستمر

گام‌های فاز پنجم در مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار
گام‌های فاز پنجم

مجدداً در این قسمت، مقایسه‌ای بین وضع پیشین و کنونی انجام می‌دهیم. اگر در این مرحله، باز هم نقصی دیدیم، اقدامات پیشگیرانه‌ای تعریف می‌کنیم و این اقدامات را در قدم بازنگری و بازطراحی، اعمال می‌کنیم و دوباره اجرا می‌کنیم و این مسیر را به صورت چرخه‌ای، تکرار می‌کنیم تا بهبود مستمر شکل گیرد و به بهبود کامل فرایند برسیم.

نهایتاً با بالغ‌شدن سازمان در حوزه‌ی مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار، فرآیند‌ها به‌صورت یکپارچه اجرا شده و فرآیندها، هم‌راستا با استراتژی سازمان، پیش خواهندرفت.

منابع
www.bpmtalk.ir 
www.academy.faragostar.net
www.bpms.rayvarz.com

نشریه مهندسی صنایع سامانه نو

گردآورنده: سارا صلاحی‌نژاد
برگرفته از نشریه مهندسی صنایع سامانه‌ نو شماره مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار

لجستیک بیمارستانی

از عواملــی کــه در انتقــال بیمــار درون بیمارســتان و بیــن بیمارســتان‌ها حائــز اهمیــت اســت، ایمنــی بیمــار، هزینــه صــرف شـده در انتقـال بیمـار و زمـان سـپری شـده در ایـن مسـیر ودر حالت کلی لجستیک بیمارستانی اسـت.که یکی از زیر شاخه های مهم مهندسی صنایع به شمار می رود.

سیســتم اورژانــس در بیمارســتان‌ها از اهمیــت زیــادی برخــوردار اســت. در ایــن بخــش نیــاز بیمــاران نیــز بســیار متنــوع است؛ بایـد بـه گونه‌ای برنامه‌ریـزی شـود کـه نیـاز آنهـا در بهینه‌تریـن زمـان ممکـن برطـرف شـود. زمـان و مسـیر دو عامـل بسـیار مهـم در معمــاری بیمارســتان هــا است و از طریــق مدل‌هــای مســیریابی و تخصیــص تجهیــزات می‌تــوان زمــان انتقــال بیمــاران را کاهــش داد و ســلامت بیمــاران را تضمیــن نمــود.

بهینه سازی در سیستم های سلامت

مهندســی مجــدد در بیمارســتان و اســتفاده از روش‌هــای نویــن ماننـد اینترنـت اشـیا در حـوزه لجسـتیک بیمارسـتان باعـث بهبـود چشــمگیری در هزینه‌هــای کیفیــت و ایمنــی بخش‌هــای مختلــف بیمارسـتان شـده اسـت.

تصمیمـات مهـم و مدیریتـی در لجسـتیک بیمارسـتان، انتخـاب نـوع وسـیله نقلیـه بـرای حمـل مـواد، بیمـار و دارو است. عوامــل مهــم و تأثیرگــذار در مســیریابی وســایل نقلیـه، زمـان انتقـال، ظرفیـت وسـیله نقلیـه و تعـادل وسـیله نقلیـه اسـت؛ کـه همـه ایـن تصمیمـات در حـوزه لجسـتیک بیمارسـتان گرفتــه می‌شــود.

یکپارچه سازی در بیمارستان

بخش‌های زیر در یک بیمارستان به یکپارچه‌سازی نیاز دارد:

  • واحدهــای عملکــردی ماننــد خشکشــوئی و انبــارداری
  • توزیع‌ های دارو و کالا به‌صورت روزانه وهفتگی
  • فرآیند دریافت و پخش دارو
  • محاسبه هزینه‌های بیمارستان
  • انتخاب تجهیزات برای بخش‌های مختلف بیمارستان
  • بهینه‌ســازی فرآینــد بیمــاران در بخشــهای مختلــف و اورژانــس

سازماندهی اتاق عمل

اتــاق عمــل محلــی اســت کــه بزرگتریــن ارزش‌هــای بالقــوه بیمارســتان در آن قــرار دارد. درعین حــال می‌توانــد بهتریــن راه بــرای جبــران کمبــود هزینــه بیمارســتان باشــد. فرآیندهــای لجسـتیکی نقـش مهمـی را بـرای یـک عمـل جراحـی مناسـب ایفـا می کنــد.

برنامه‌ریــزی، ســازماندهی و ســازماندهی مجــدد یــک اتــاق عمــل مســتلزم تــلاش بســیار زیــاد ســازمان اســت. با این وجــود اتـاق عمـل و اطـراف آن عامـل موفقیـت بسـیار مهمـی در زمینـه لجسـتیک اسـت، کـه هزینـه، زمـان و کیفیـت را بهبـود می‌بخشـد.

مفاهیـم نوآورانـه موجـب می‌شـود تـا از ظرفیـت اتـاق عمـل بیشـتر اسـتفاده شـود و زمـان عمـل کاهـش یابـد. اسـتفاده از دسـتیاران مراقبـت وسـایل نقلیـه می‌توانـد گسـترش زیـادی در رقابـت داشـته باشــد و مزیــت رقابتــی بالایــی بــرای لجســتیک ایفــا کنــد. بــرای نیازهـای عملیاتـی مثـل محصـولات دارویـی، محصـولات اسـتریل و محصـولات پزشـکی و همچنیـن تعییـن یـک منطقـه بـرای ارائـه تجهیـزات اتـاق عمـل بایـد برنامه‌ریـزی شـود.

لجستیک بیمار

انتقــال بیمــار داخــل و بیــن بیمارســتان‌ها یکــی از جنبه‌هــای مهــم لجســتیک بیمــار اســت کــه بــرای بهبــود مدیریــت بیمــار انجــام می‌شــود. ممکــن اســت ایــن انتقــال بــرای بــردن بیمــار از مرکــزی بــه مرکــز دیگــر در بیمارســتان باشــد. هــدف اصلــی در همــه ایــن انتقال‌هــا حفــظ و تــداوم مراقبت‌هــای پزشــکی بیمــار اســت.

لجستیک بیمارستانی در مهندسی صنایع

عناصـر کلیـدی در انتقـال امـن عبارت‌انـد از:
تصمیمگیـری بـرای انتقـال و ارتباطـات، تثبیـت قبـل از انتقـال و آماده‌سـازی، انتخـاب حالــت مناســب انتقــال، تجهیــزات و نظــارت موردنیــاز در حیــن انتقــال و درنهایــت مستندســازی انتقــال بیمــار. اگــر نقل و انتقــال بیمــار به‌درســتی انجــام نشــود می‌توانــد بــه خطــرات جــدی و حتـی مـرگ بیمـار منجـر شـود.

سیستم لوله پنوماتیک

سیســتم لوله‌هــای پنوماتیــک سیســتمی اســت کــه از لوله‌هــا و فشــار هــوا بــرای انتقــال ســریع دارو، نمونه‌هــای آزمایشــگاهی، خـون و غیـره اسـتفاده می‌شـود. سـوئیس پیشـگام ایـن فنـاوری بــرای انتقــال در بیمارســتان اســت. ایــن صنعــت فوایــد زیــادی داشــته اســت ماننــد:

  • تغییر در سرعت تحویل
  • ارائه راه‌حل زنجیرهای برای نگهداری و تحویل امن
  • سیستم مسیریابی پویا

مدیر تحویل در سیستم پنوماتیک

مدیـر تحویـل بایـد تمـام جزئیـات بـرای انتقـال را پوشـش دهـد. ازجملـه وضعیـت، محـل تحویـل و روش تحویـل. سیسـتم به‌طـور مســتقیم بــا نرم‌افــزار مدیریــت ارتبــاط برقــرار می‌کنــد و بعــد از به‌روزرســانی شــدن منتقــل می‌شــود.

سیستم حمل و نقل لوله پنوماتیک

سیســتم پنوماتیــک امنیــت و دقــت بالایــی دارد و بــرای کاهــش زمــان حمل ونقــل بســیار مفیــد بــوده اســت. هــر دو ایســتگاه ارســال و دریافــت دارای پنل‌هــای کنتــرل هســتند. ایــن سیســتم از ایجــاد ازدحــام در بیمارســتان جلوگیــری می‌کنــد و در آن بــه کمــک فشــار هــوای کنترل‌شــده انتقــال صــورت می‌گیــرد.

گاهــی ایــن سیســتم دارای طــول زیــادی اســت؛ بنابرایــن فشــار هــوا بایــد به‌طــور کامــل تنظیــم باشــد. هــم در طــرف فرســتنده و هـم طـرف گیرنـده زنـگ و یـا چـراغ چشـمک زنـی وجـود دارد کــه از ارســال و دریافــت وســیله خبــر می‌دهــد.

درســت ماننــد یــک جاروبرقــی کــه از قــدرت مکــش اســتفاده می‌کنــد ایــن ابــزار نیــز همیــن کار را می‌کنــد. ســرعت حمــل کالا در ایــن سیســتم بــه ۱۰ متــر در ثانیــه هــم میرســد کــه تقریبا ۵ برابــر ســرعت یــک فــرد اســت.

بیشــتر لوله‌هــای پنوماتیــک یــک شــبکه ســاده از چندیــن فرســتنده و دریافت کننــده تشــکیل شده‌اســت. در بیمارســتان‌ها ممکــن اســت تــا ۵۰۰ ایســتگاه بــرای ارســال و دریافــت وجــود داشــته باشــد کــه می‌توانــد یــک سیســتم نقل و انتقــال پیچیــده را داشــته باشــد.

نشریه سامانه نو شماره سیستم های سلامت

گردآورنده: نیلوفر شیروانی بروجنی
برگرفته از نشریه مهندسی صنایع سامانه‌نو شماره سیستم‌های سلامت

۹ مهارتی که شما نیاز دارید تا به یک دانشمند علم داده تبدیل شوید

درو کانوی(Drew Conway) از متخصصین صاحب نام در حوزه علوم داده و موسس و مدیر ارشد استارتاپ Alluvium،اعتقاد دارد برای این که یک متخصص علم داده بتواند در بازار کار فعالیت کند باید مهارت‌های برنامه‌نویسی داشته باشد ولی این لزوما به معنای تحصیلات در مهندسی کامپیوتر نیست.

قابلیت دستکاری داده‌ها از طریق دستورهای برنامه‌نویسی، درک دستوراتی که به صورت برداری نوشته می‌شود و تفکر الگوریتمی از مهارت‌هایی هستند که برای برنامه‌نویسی الزام است.

بعد از اینکه داده‌ها پالایش شدند نیاز است که روشهای ریاضی و آماری روی آنها اجرا شود که نیازمند آشنایی با این تکنیک هاست. البته این به این معنا نیست که برای متخصص علم داده شدن حتما باید دکترای آمار داشته باشید ولی برای مثال باید بتوانید روش رگرسیون با کمترین مربعات خطا را اجرا کنید و آن را تفسیر کنید.

قسمت سوم مربوط به مهارت‌های تحقیق علمی است. یک متخصص علم داده باید روحیه جستجو داشته باشد و بتواند فرضیه‌هایی تدوین کند و آن‌ها را با استفاده از داده‎ها آزمایش کند.

در سال های اخیر، تعداد علاقه‌مندان علم داده افزایش یافته است. به همین خاطر ما لیستی از مهارت ها فنی و غیر فنی برای موفقیت در علم داده برای شما قرار دادهایم.هر شرکت ارزیابی خودش را در زمینه استخدام داده‌کاو دارد و نمی توان گفت این یک لیست جامع است اما اگر شما می‌خواهید در این زمینه حرف اول را نسبت به رقیبان خود بزنید این لیست به شما کمک خواهد کرد.

مهارتهای فنی: آنالیز

  1. تحصیلات: دانشمندان داده سطح تحصیلات بالایی دارند، ۸۸ درصد حداقل مدرک کارشناسی ارشد و ۴۶ درصد مدرک دکتری دارند. رایج ترین رشته ها در این زمینه مطالعات ریاضیات و آمار (۳۲ درصد ) و پس از آن علوم کامپیوتر (۱۹درصد ) و مهندسی (۱۶درصد) است.

۲ )SAS و R:

یکی از ابزارهای تحلیلی برای علم داده R است و این نرم افزار نسبت به بقیه ارجحیت دارد.

مهارتهای فنی: علوم کامپیوتر

۳) برنامه نویسی پایتون بلد باشد: پایتون یکی از رایجترین زبان برنامه نویسی در علم‌داده است و می‌توان به زبان‌های جاوا، پرل و یا C++,C
هم اشاره نمود.

۴) پیشنهاد می‌شود که با بستر هادوب آشنایی داشته باشید.

۵) آشنایی با دیتابیس SQL و کدنویسی آن.

۶) داده‌های بدون ساختار:
این مهم است که یک دانشمند علم داده قادر به کار کردن با دادههای بدون ساختار باشد.

مهارتهای غیر فنی

۷) دارای حس کنجکاوی باشد.

۸) تیزهوشی تجاری:
یک دانشمند داده باید قادر به حل مشکلات و ارائه راه‌حل برای بیزینس های حیاتی باشد.

۹) دارای مهارت‌های ارتباطی باشد

گردآورنده: سرور مطیع
برگرفته از نشریه مهندسی صنایع سامانه‌نو شماره علوم داده

هوش مصنوعی در حوزه سلامت

هوش مصنوعی

هوش مصنوعی (Artificial Intelligence) به شبیه‌سازی فرآیندهای مربوط به انسان از جمله یادگیری، استدلال و تصحیح خود توسط ماشین‌ها اطلاق می‌شود. ایده‌های اولیه مرتبط با هوش مصنوعی به سال‌های پیش از میلاد در افسانه‌های یونان به ربات‌های هفائستوس (Hephaestus) که دارای تفکر و ظاهری شبیه به انسان بودند، بازمی‌گردد. باگذر زمان و رسمی شدن رشته هوش مصنوعی در دانشگاه دارتموث در سال ۱۹۵۶ فرصت برای مطالعات گسترده و پیشرفته‌تر بر روی این موضوع پدید آمد. امروزه هوش مصنوعی اصطلاحی فراگیر است که همه چیز از فرآیندهای اتوماتیک رباتیک تا خود ربات‌ها را شامل می‌شود.

هوش مصنوعی اخیرا به دلیل Big Data شهرت یافته و به ابزاری برای تحلیل بهتر داده‌های با حجم بالا برای شرکت‌ها و در نتیجه صرفه‌جویی در زمان و هزینه تبدیل شده‌است

 نمونه‌هایی از فناوری‌های هوش مصنوعی:

  • خودکارسازی: فرآیندی که سیستم یا فرآیندی را به گونه‌ای که به صورت خودکار عمل کند، تبدیل می‌کند. در این فناوری می‌توان از ربات‌ها برای خودکارسازی استفاده کرد.
  • یادگیری ماشین: علمی که سعی بر تبدیل کامپیوتر به گونه‌ای که عملیات‌ها را بدون برنامه‌نویسی انجام دهد، دارد.
  • بینایی ماشین:علمی که سعی بر توانا کردن کامپیوتر‌ها برای دیدن را دارد.
  • پردازش زبان طبیعی:تحلیل زبان انسان -نه کامپیوتر- به وسیله برنامه‌های کامپیوتری.

همچنین هوش مصنوعی می‌تواند کاربردهای مختلفی در حوزه‌های کسب‌وکار، آموزشی، مالی، تولیدی و سلامت داشته‌باشد که در ادامه به کاربردهای هوش مصنوعی در حوزه سلامت پرداخته خواهدشد.

هوش مصنوعی در حوزه سلامت (سامانه نو ، نشریه مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران)

هوش مصنوعی در سیستم‌های سلامت:

راه‌هایی که هوش مصنوعی می‌تواند در حوزه سلامت نقش موثری داشته‌باشد به صورت زیر خواهد بود:

۱٫حفظ سلامتی افراد:

یکی از مهم‌ترین منفعت‌های هوش مصنوعی در حوزه سلامت است که امروزه به همراه اینترنت اشیای پزشکی (IoMT) در اپلیکیشن‌های سلامت مصرف‌کننده در حال کمک به مردم است. این اپلیکیشن‌ها افراد را به رفتاری سالم‌تر تشویق می‌کنند و به آنها کمک می‌کنند تا شیوه زندگی سالم‌تری داشته ‌باشند. همچنین با انتقال داده‌های روزانه به دست آمده از رفتار افراد، به متخصصان این حوزه برای تحقیق و مطالعه و همچنین پیشنهادهایی بهتر برای حفظ سلامتی افراد کمک می‌کنند.

۲٫تشخیص به هنگام:

هوش مصنوعی امروزه برای تشخیص دقیق و به هنگام بیماری‌هامانند سرطان استفاده می‌شود. طبق آمارهای جامعه سرطان آمریکا (ACS)، با مشاهده تعداد زیادی از عکس‌های ماموگرافی به نیمی از خانم‌های مراجعه‌کننده به اشتباه گفته می‌شد که دچار سرطان شده‌اند. به کمک هوش مصنوعی فرآیند تشخیص و مشاهده عکس‌های ماموگرافی ۳۰ درصد سریع‌تر شده و با ۹۹ درصد دقت انجام می‌گیرد و نیاز به بافت برداری‌های مضاعف از بین می‌رود.

۳٫شناسایی:

هوش مصنوعی واتسون شرکت IBM  به سازمان‌های حوزه سلامت کمک می‌کند تا فناوری‌های شناختی را برای رمزگشایی حجم وسیعی از اطلاعات سلامت و شناسایی آنها به کار ببرد. واتسون می‌تواند اطلاعات پزشکی قابل توجهی از جمله مجلات، علائم بیماری، مطالعه‌های موردی برای درمان و واکنش‌های مواجه با آن‌ها را مرور و ذخیره کند. هوش مصنوعی DeepMind  گوگل نیز با کلینیک‌ها، محقق‌ها و بیماران کار می‌کند تا مسائل مربوط به سلامتی در دنیای واقعی را حل کند.

۴٫تصمیم گیری:

بهبود مراقبت مستلزم هماهنگ کردن اطلاعات سلامتی با حجم بالا با تصمیمات مناسب و به موقع است و تجزیه و تحلیل پیش‌گیرانه می‌تواند به تصمیم‌گیری‌ها و اقدامات بالینی کمک کند و همچنین می‌تواند امور اداری را اولویت‌بندی کند. با استفاده از شناخت الگوی بیماری برای شناسایی بیماران در معرض خطر ابتلا و یا مشاهده بدترشدن آن به دلیل سبک زندگی، محیط زیست، ژنوم، یا عوامل دیگر، زمینه دیگری است که هوش مصنوعی در حال گسترش فعالیتش در حوزه سلامت است.

۵٫درمان:

علاوه بر اسکن پرونده‌های بهداشتی برای کمک به مراقبت‌کنندگان از افراد بیمار که ممکن است در معرض خطر یک عارضه جانبی قرار بگیرند، هوش مصنوعی می‌تواند به متخصصان بالینی کمک کند تا رویکرد جامع‌تری را برای مدیریت بیماری‌ها داشته‌باشند، برنامه‌های مراقبت بهتری را ترتیب دهند و به بیماران کمک می‌کند تا با برنامه‌های درمان طولانی مدت خودشان هماهنگی بیشتری داشته باشند و بتوانند زمان خود را مدیریت کنند. ربات‌ها بیش از ۳۰ سال است که در پزشکی استفاده شده‌اند. محدوده‌ی استفاده‌ی این ربات‌ها از ربات‌های آزمایشگاهی ساده تا ربات‌های بسیار پیچیده جراحی که می‌توانند به یک جراح انسانی حین عمل کمک کنند یا خود عمل جراحی را انجام دهند، شامل می‌شود. علاوه بر جراحی، در بیمارستان‌ها و آزمایشگاه‌ها از ربات‌ها برای انجام کارهای تکراری، توانبخشی، فیزیوتراپی و حمایت از افراد دارای بیماری‌های بلند مدت نیز استفاده می‌شود.

۶٫مراقبت های دوران کهنسالی:

ما خیلی طولانی‌تر از نسل‌های گذشتهزندگی می‌کنیم و با رسیدن به انتهای زندگی، ما از راه‌های متفاوت‌تر و آرام‌تری به دلیل عواملی مانند زوال عقل، نارسایی قلبی و پوکی استخوان می‌میریم. عامل تنهایی نیز می‌تواند باعث مرگ شود. ربات‌ها توانایی ایجاد تغییرات عظیمی در زمینه مراقبت از افراد کهنسال را دارند، به مردم کمک می‌کنند تا مدت طولانی‌تری مستقل باقی بمانند و نیاز به بستری شدن و بیمارستان کاهش دهند. هوش مصنوعی همراه با پیشرفت‌های طراحی شبه انسان ، روبات‌ها را قادر می‌سازد تا حتی پا را فراتر بگذارند و با افراد پا به سن گذاشته “مکالمات” و سایر تعاملات اجتماعی داشته باشند و ذهن آنها را همچنان چالاک نگه دارند.

۷٫تحقیق و توسعه :

مسیر از آزمایشگاه تحقیقاتی به بیمار طولانی و پرهزینه است. طبق گزارش انجمن تحقیقات بیومدیکال کالیفرنیا، دارو برای رسیدن از آزمایشگاه تحقیقاتی به بیمار به طور متوسط ۱۲ سال طی می‌کند. تنها پنج مورد از ۵۰۰۰ دارو که شروع آزمایش پیش از موعد را انجام می‌دهند به مرحله آزمایش انسانی می‌رسند و تنها یکی از این پنج مورد برای استفاده انسانی تایید می‌شود. علاوه بر این، به طور متوسط ۳۵۹ میلیون دلار برای توسعه یک دارو جدید از آزمایشگاه تحقیقاتی به بیمار هزینه می‌شود. تحقیقات و کشف مواد دارویی یکی از جدیدترین برنامه‌های کاربردی AI برای مراقبت‌های بهداشتی است. با هدایت آخرین پیشرفت های AI برای ساده سازی کشف داروها و فرآیندهای تجویز دارویی، این احتمال وجود دارد که به طور قابل توجهی هم زمان را برای فروش داروهای جدید در بازار و هم هزینه‌های آنها را کاهش دهد.

۸٫آموزش : 

AI به کسانی که در حوزه آموزشی هستند اجازه می‌دهد تا از طریق شبیه‌سازی‌های طبیعی به گونه‌ای که الگوریتم‌های ساده کامپیوتری قادر به انجام آن نیستند. ظهور گفتار طبیعی و توانایی یک کامپیوتر هوش مصنوعی برای بیرون کشیدن اطلاعات از روی یک پایگاه داده بزرگ از سناریوها، به این معنی است که پاسخ به سوالات، تصمیمات یا توصیه‌های یک کارآموز می‌تواند چالشی باشد که انسان قادر به طرح آن‌ها نیست. و برنامه آموزشی می‌تواند از پاسخ‌های قبلی از کارآموز یاد بگیرد، به این معنی که چالش‌ها می‌توانند به طور مداوم برای پاسخگویی به نیازهای یادگیری آنها تنظیم شود. آموزش می‌تواند هر جا انجام شود با قدرت AI که بر روی یک گوشی هوشمند جاسازی شده‌است، جلسات سریع، پس از یک پرونده در یک کلینیک یا در حین سفر، امکان پذیر خواهدبود.

یکی از مشهورترین هوش‌های مصنوعی به کار گرفته‌شده در حوزه سلامت “آی بی ام واتسون” است . این هوش مصنوعی امیدی برای درمان دقیق‌تر و موثرتر برای بیماران سرطانی است و آزمایش‌های ژنتیکی را بسیار سریع‌تر و دقیق‌تر از تلاش‌های انسانی تحلیل می کند. همچنین واتسون در کشف داروهای جدید و همچنین شناسایی نشانه‌های داروهای موجود به محققان کمک می کند. IBM قصد دارد از این پلت‌فرم برای آنالیز داده‌های تصویری پزشکی استفاده کند تا توانایی شناخت وضعیت‌ نرمال اعضای سالم بدن را به دست آورد. پس از آن باید قادر به تشخیص بروز تغییرات غیرمعمول در تصاویر اسکن‌شده باشد تا بتواند پزشک‌ را به ناحیه‌ی مشکوک راهنمایی کند. اگر این داده‌ها با سوابق پزشکی هر بیمار تلفیق شود، فرآیند درمان در شرایط بحرانی می‌تواند سریع‌تر و موثرتر باشد.

منابع

www.ibm.com/watson/health

www.pwc.com/gx/en/industries/healthcare/publications/ai-robotics-new-health

www.searchcio.techtarget.com/definition/AI

سیستم های سلامت  (سامانه نو ، نشریه مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران)
اطلاعات بیشتر درباره‌ی شماره 
سیستم‌های سلامت

نویسنده: پرویز نام‌دار، دانشجوی کارشناسی مهندسی صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران

برگرفته از نشریه سامانه نو شماره “سیستم‌های سلامت”

تاریخچه‌ی مدیریت فرآیند کسب‌ و کار

شـاید بـرای چنـد لحظـه درنظرگرفتـن تاریـخ بسـیارکوتاهی از تمرکـز بر مدیریـت فرآیندهــای کسـب و کار، ارزشـمند باشـد.

بــا توجــه بــه تعاریــف زیــادی کــه بــرای مدیریــت فرآینــد کســب و کار ( BPM ) صــورت گرفته اســت، می‌تــوان “مدیریــت فرآینــد کســب و کار” را به صـورت جامـع اینگونـه تعریـف نمـود: مجموعـه فرآیندهایـی کـه بــه ســازمان‌ها کمــک می‌کنــد تــا کارآیــی کسب و کارشــان را بهبــود ببخشــند. در واقــع ایــن مجموعــه فرآیندهــا، کارآیــی و اثربخشــی هــر سـازمان را بـا اتوماتیـک نمـودن فرآینـد کسـب و کار آن سـازمان بهینـه می‌ســازند.

شناســایی فرآیند کسب و کار امــری ســاده اســت، امــا تعییــن بخش‌هــای مختلــف کســب و کار و شناســایی صاحبــان فرآیندهــا، به مراتــب دشــوار است. “مدیریت فرآیند کسب و کار” عــلاوه بــر مدیریــت فرآیندهــای کســب و کار در ســازمان، وظیفــه ی یکپارچه‌ســازی فرآیندهـا را بـا تامین‌کننـدگان، شـرکای تجـاری و مشـتریان بـر عهـده دارد.

مدیریت فرآیند کسب و کار- مهندسی صنایع

باتوجــه بــه رونــد تغییــرات محیط هــای کســب و کار در دهه هــای اخیــر، اهــداف و تمرکــز محیط‌هــای کســب و کار را می‌تــوان به صــورت زیــر مشـخص نمـود:

  • تولید بیشتر (تعداد)، دهه ۱۹۶۰ میلادی
  • تولید ارزان (هزینه)، دهه ۱۹۷۰ میلادی
  • تولید بهتر (کیفیت)، دهه ۱۹۸۰ میلادی
  • تولید سریعتر (زمان)، دهه ۱۹۹۰ میلادی
  • تنوع تولید بیشتر (سرویس)، قرن ۲۱ میلادی

در دهــه ی ۱۹۸۰ تمرکــز قابــل توجهــی بــر مدیریــت کیفیــت جامــع (TQM) وجـود داشـت. در اوایـل دهـه ی ۱۹۹۰ مهندسـی مجـدد فرآیند کسب و کار (BPR ) مطــرح شــد و توســط HAMMER و CHAMPY ارتقـا یافـت.

به دنبــال BPR در اواســط و اواخــر دهــه ی ۱۹۹۰ ،سیســتم‌های برنامه‌ریـزی منابـع سـازمانی(ERP) بـه تمرکـز سـازمانی رسـیدند. ایـن ســازمان‌ها قصــد داشــتند راه‌هــای بهبود یافتــه ای را بــرای ســازمان‌ها به کارگیرنــد و توســط بســیاری از فروشــندگان به عنــوان “راه حــل بــرای تمــام مشــکلات شــما” فروخته شــود.

سیســتم‌های برنامه ریــزی منابــع انســانی نــه مشــکالت فرآینــدی سـازمان را حـل می‌کردنـد و نـه فرآیندهـا را آنگونـه کـه می‌توانسـتند کارا و موثــر باشــند، می‌ســاختند. در اواخــر دهــه ی ۱۹۹۰ و در اوایــل سـال‌های ۲۰۰۰ ،بسـیاری از سیسـتم‌های مدیریـت ارتبـاط بـا مشـتری (CRM) بــا تمرکــز گســترده ای بــر دیــدگاه مشــتری به دســت آمد.

بزرگتریـن چالـش کسـب وکار عبـارت اسـت از تغییـر بـازار و مشـتریان، ظهـور رقبـای جدیـد و تغییـر قوانیـن کسـب و کار سـازمان‌ها. در نتیجـه بــا گذشــت زمــان نیــاز بــه یــک روش و سیســتمی بــرای تعریــف، مدیریـت، تحلیـل و بهینه‌سـازی فعالیت‌هـای کسـب و کار احسـاس شـد. در گذشــته بــرای هــر یــک از فرآیندهــا، سیســتم‌های جداگانــهای در محــدودهی آن فرآینــد تهیــه می‌شــد کــه بــه “سیســتم‌های جزیــرهای” معـروف بودنـد.

بـه مـرور زمـان مشـکلاتی در ارتبـاط بـا ایـن نـوع نگـرش به‌وجودآمـد کــه یکــی از بزرگتریــن مشــکلات ایــن بــود: از آنجایــی کــه هــر یــک از سیســتم‌ها بــرای یــک فرآینــد خــاص تهیــه می‌شــد، اتصــال سیســتم‌ها بــه یکدیگــر مشــکل و یــا حتــی غیرممکــن بــود و از طرفــی چــون طراحــی سیســتم‌ها در مــورد بخشــی از ســازمان و نــه کل آن بـود، ایـن سیسـتم‌ها اهـداف کلـی سـازمان را بـه نحـو مطلـوب بــرآورده نمی‌کردنــد.

ایــن قبیــل مشــکالت منجــر بــه آن شــد کــه ایــده ی ” سیســتم‌های یکپارچـه‌ی سـازمانی” شـکل بگیـرد. به ایـن منظـور بـرای سـازمان یـک سیســتم متشــکل از چنــد زیــر سیســتم مســتقل و مرتبــط بــا یکدیگــر طراحــی می‌شــد کــه مشــکالت سیســتم‌های جزیــره ای را نداشــت. بــا ایـن وجـود مشـکل اساسـی کـه در ایـن سیسـتم‌ها نمایـان بـود حجـم زیــاد کار بــرای طراحــی و پیــاده ســازی ایــن سیســتم‌ها بــود.

بــرای رفــع ایــن مشــکل “مدیریت فرآیند کسب و کار” مطــرح شــد؛ مجموعــه فرآیندهایــی کــه بــا داشــتن الگوهــای متعــدد مــورد نیــاز ســازمان‌ها، روشــی یکپارچــه بــرای تعریــف، اجــرا و مدیریــت فرآیندهــای کســب و کار ســازمان‌ها را ارائــه می‌کــرد و بــا اســتفاده از روش‌هــا و ابزارهــای خــاص خــود حجــم کار توســعه راه‌حل‌هــای اطلاعاتی بــرای ســازمان‌ها را بــه حداقــل می‌رســاند.

آشنایی با زبان‌ها و استاندارهای فرآیند کسب وکار

گردآورنده: زهرا قلعه امام قیسی
برگرفته از نشریه سامنه نو”مدیرت فرآیندهای کسب و کار”

CRM در حوزه سلامت

crm در سلامت- مهندسی صنایع

تــا چنــد ســال پیــش اگــر از ســاکنان یــک شــهر بــزرگ ماننــد تهـران دربـاره‌‎‏ی بیمارسـتانی کـه هنـگام بیمـاری بـه آن مراجعـه می‎کننــد ســوال می‎کردیــم، نــام چنــد بیمارســتان خــاص و محــدود در بیــن پاســخ‎ها مشــترک بــود؛ امــا بــا گذشــت زمــان و رشــد جمعیــت، نیــاز بــه ســاخت بیمارســتان و کلینیک‌هــای درمانـی بیشـتری احسـاس و بـه مـرور فضایـی رقابتـی میـان مراکز درمانــی ایجــاد شــد. اگــر چــه نیــاز بــه ســاخت مراکــز درمانــی بیشـتر، همچنـان در ایـران وجـود دارد، امـا مسـئله‎ی توزیـع نابرابـر بیمـاران در ایـن مراکـز، نشـان دهنـده‎ی ایـن اسـت کـه مسـئله‌ی جـذب بیمـار (بـه عنـوان مشـتری در صنعـت درمـان) بـرای مراکـز درمانــی و بیمارســتان‎ها وجــود دارد. به همین دلیل CRM اهمیت پیدا می‌کند.

زمانــی کــه نــام CRM بــه زبــان می‎آیــد، ذهن‎هــا بــه ســمت نــرم
‌افزارهــای ســازمانی کوچــک و بزرگــی مــی‌رود کــه در دیگــر صنایــع نیــز اســتفاده می‌شــوند؛ امــا ایــن واژه، مفاهیــم بســیار گســترده‌تری را دربــر دارد و بــه طــور ویــژه در صنعــت درمــان، از PRM2( مخفــف Management Relationship Patient ) بــه واژهی جــای CRM اســتفاده می‌شــود.

PRM ایـن مفهـوم را می‌رسـاند کـه اگرچـه بیمـاران بـرای درمـان بیمـاری خـود ناچارنـد بـه مراکـز درمانـی مراجعـه کننـد، امـا در خیلـی از مـوارد در انتخـاب آن مرکـز درمانـی از بیـن گزینه‌هـای موجــود حــق انتخــاب دارنــد و همیــن امــر موجــب می‌شــود تــا موضــوع جــذب مشــتری و حفــظ و نگهــداری آن‌هــا، بــه یــک دغدغــه‌ی مهــم بــرای صاحبــان مراکــز درمانــی تبدیــل شــود.

پیــاده ســازی PRM در یــک بیمارســتان، وابســتگی زیــادی بــه مدیریــت و کارکنــان بیمارســتان و میــزان انگیــزه‌ی آنــان دارد.

مدیریـت و کارکنـان یـک بیمارسـتان بایـد بـه طـور جـدی نیـاز بـه حفـظ ارتبـاط خـوب بـا بیمـار و همراهـان بیمـار را احسـاس کننـد و اصول CRM را در سازمان خود رعایت کنند؛ در غیــر اینصــورت، حفــظ و نگهــداری آنــان بــه عنــوان مشــتریان حـوزه‎ی درمـان و سـلامت، چیـزی نیسـت کـه بـا خریـد یـک نـرم افــزار CRM یــا یــک مشــاوره‌ی چنــد ســاعته اصــول و فنــون مذاکـره تحقـق یابـد.

بیمارســتان مشــتری مــدار، دارای ویژگی‎هایــی اســت کــه باعــث افزایـش رضایـت بیمـار و همراهـان او، در طول مسـیر درمان می‌شـود و همیــن امــر، آن را از ســایر بیمارســتان‌ها متمایــز می‌کنــد.

طبــق نقشــه‌ی ســفر مشــتری (در اینجــا بیمــار و همراهــان)، او ابتـدا خواسـته یـا ناخواسـته بـه بیمارسـتان “الـف” وارد می‌شـود. ویژگی‌هـای مکانـی و محیطـی بیمارسـتان در ایـن مرحلـه بسـیار حائـز اهمیـت اسـت. بـرای مثـال مـکان بیمارسـتان بایـد در محلـی قابـل دسـترس باشـد، فضـای کافـی بـرای پـارک خودروهـا وجـود داشته‌ باشــد، فاصلــه‌ی پارکنیــگ از ســاختمان‌های اصلــی مناســب باشــد و امــکان حمــل بیمــاران خــاص تــا نزدیکتریــن مــکان ممکــن بــه ســاختمان اورژانــس وجــود داشته باشــد.

ز دیگــر ویژگی‎هــای محیطــی کــه مهندســان صنایــع نیــز بــر روی آن کار می‎کننــد، جایگیــری مناســب بخش‌هــای مختلــف بیمارسـتان اسـت. مثـلا قسـمت پذیـرش بایـد نزدیـک صنـدوق و رادیولـوژی نزدیـک ارتوپـدی و دندانپزشـکی باشـد. همچنیـن هـر بخــش توســط خطــوط راهنمــا یــا ایده‎هــای دیگــر، بــه ســادگی قابــل شناســایی و دسترســی باشــد؛ بــه طوریکــه از ســردرگمی مشــتریان در بیمارســتان جلوگیــری شــود.

پــس از ایــن مرحلــه، فرآینــد پذیــرش بیمــاران آغــاز می‌شــود. در ایـن فرآینـد نـه تنهـا نحـوه‌ی برخـورد کارکنـان درگیـر فرآینـد از اهمیـت بالایـی برخـوردار اسـت، بلکـه کارایـی فرآینـد نیـز تاثیـر زیـادی بـر افزایـش رضایـت مشـتریان دارد. مثـا فرآینـد پذیـرش بیمارسـتانی را درنظـر بگیریـد کـه در آن، خـود بیمـار مجبور اسـت پیــش از درمــان، چندیــن بــار بیــن طبقــات مختلــف بیمارســتان جابجـا شـود تـا فرآینـد پذیـرش را کامـل کنـد.

همچنیـن در ایـن مرحلـه بحـث رفـع نگرانـی مشـتری، آموزش‌هـای اولیــه و ارائــه‌ی توضیحــات کافــی دربــاره‎ی مســیر درمــان، میــزان رضایتمنــدی را بــه طــور ویــژه‌ای افزایــش می‌دهــد و در دل همیــن مباحـث اسـت کـه موضوعاتـی نظیر ارتبـاط حمایتـی شـکل میگیرد.

در مرحلـه‎ی بعـد، بیمـار وارد فرآینـد درمـان و مراقبـت می‌شـود.

کیفیــت ارائــه‌ی خدمــات درمانــی و مراقبتــی، مهمتریــن نقــش را در تبدیـل یـک بیمارسـتان ناکارآمـد بـه یـک بیمارسـتان محبـوب دارد. مادامـی کـه بیمـار توسـط بیمارسـتان “الـف” درمـان نشـود، هیــچ اقــدام دیگــری نمی‌توانــد رضایــت او را نســبت بــه آن بیمارســتان جلــب نمایــد.

در ایــن مرحلــه نــه تنهــا کیفیــت خدمــات، دارو، غــذای بیمــار، ابزارهـای پزشـکی و … مهـم اسـت، بلکـه سـرعت عمل در رسـیدگی بـه بیمـاران نیـز بایـد مـورد توجـه قـرار بگیـرد.

امــا بــا ایــن حــال، هرچقــدر هــم کــه تمامــی خدمــات یــک بیمارســتان عالــی باشــد، ممکــن اســت مشــتریانی ناراضــی بــوده و البتـه نارضایتـی آنـان نیـز بـه حـق باشـد. سـوالاتی کـه اینجـا مطــرح می‌شــود ایــن اســت کــه چــه تمهیداتــی بــرای رفــع نارضایتــی مشــتریان اندیشــیده می‌شــود؟ آیــا بیمارســتان بــه انـدازه‌ی کافـی در رسـیدگی بـه شـکایات مشـتریان چابـک اسـت؟ آیـا اپراتورهایـی کـه مسـئولیت رسـیدگی بـه شـکایات را دارنـد از اختیــار کافــی برخــوردار هســتند؟

حــل تعــارض میــان ســازمان و مشــتری، مســتقیما بــر مباحــث نگهـداری و وفادارسـازی مشـتریان تاثیرگـذار اسـت. رفـع نارضایتـی یـک مشـتری ناراضـی، او را بـه یـک مشـتری وفـادار تبدیـل خواهد کـرد. اگرچـه عذرخواهـی و قبـول شـکایت امـری مهـم اسـت، امـا پـس از آن بایـد اقداماتـی انجـام شـود ِ تـا نـه تنهـا نارضایتـی مشـتری شــاکی برطــرف شــود، بلکــه زمینــه‌ی ایجــاد نارضایتــی بــرای دیگــر مشـتریان نیـز برداشـته شـود.

 سیستم های سلامت مهندسی صنایغ

گردآورنده: امیرمحمد جهانی
برگرفته از نشریه مهندسی صنایع سامانه نو شماره سیستم‌های سلامت

شیوه های نوین جذب گردشگر

با توجه به اینکه صنعت گردشگری، بیش از پیش مورد توجه مردم و دولت قرار گرفته است، لازم است که با روش­هایی که در ظاهر شاید ساده باشند ولی در عمل تاثیر مثبت زیادی دارند آشنا بشویم. این روزها علاقه مردم به توریسم و گردشگری و دیدن مکان‌های تازه هر روز بیشتر از گذشته می‌شود. این استقبال و توجه باعث شده صنعت توریسم به صنعتی پررونق و رقابتی در دنیا تبدیل شود. امروزه سایت‌ها و شرکت‌های بسیاری در این صنعت شروع به فعالیت کرده‌اند، بنابراین رقیبان زیادی در این کار خواهید داشت. اگر می‌خواهید در این صنعت باقی بمانید، باید مخاطبان زیادی را به خود جذب کنید. برای این کار بیش از هر چیز به استراتژی بازاریابی توریسم نیاز دارید تا به شما کمک کند کسب‌وکار خود را به‌خوبی به دیگران معرفی کنید.

نکته­ای که لازم است بدانیم این است که باید نوع جاذبه­های گردشگری منطقه خود را بشناسیم. این جاذبه­ها امروزه عمدتا به دسته­های زیر تقسیم می‌شوند:

۱- تعدادی از توریست برای فعالیت­های ماجراجویانه به بعضی از کشور­ها سفر می‌کنند. از جمله­ی فعالیت­های مطلوب این دسته از توریست­ها می‌توان به قایقرانی در رودخانه­های آزاد، دوچرخه­سواری، کوه­نوردی و صخره نوردی اشاره کرد.

۲- تعدادی از گردشگران به علت مسائل پزشکی به گردشگری می‌پردازند. کشور ما با توجه به اینکه در عین مطلوبیت سطح پزشکی، قیمت­های پایین تری نیز نسبت به سایر کشور­ها دارد، مورد توجه قرار گرفته است.

۳- عده­ای از توریست­ها برای چشیدن غذا­های محلی به گردشگری می‌پردازند. کشور­ ما پیش از این هم به دلیل این نوع جاذبه­ها مورد توجه قرار گرفته است که می‌توانیم مانور بیشتری روی آن دهیم.

۴- توریست­های زیادی نیز برای فعالیت­های ورزشی­ که مختص به اقلیم خاصی هستند نیز به مسافرت می‌پردازند. از فعالیت­های مورد پسند آن‌ها می‌توان به گلف، اسکی، فعالیت­های دریایی و ورزش­های زمستانی اشاره کرد.

۵- توریست­هایی که به علت مسائل مذهبی از کشورهای مختلف دیدن می‌کنند.

۶- توریست­هایی که برای خرید­ به کشور­های مختلف سفر می‌کنند. به عنوان مثال در کشور ما این توریست­ها بیشتر به علت قیمت کم کالا­ها به ما رجوع می‌کنند ولی بهتر است برای جذب بیشتر آنها، روی محصولات پرطرفدار مانند صنایع دستی، مانور بیشتری دهیم.

پس از اینکه مشخص شد که توانایی جذب چه نوع گردشگرانی وجود دارد، لازم است تا محل­هایی را که توریست‌‌ها را بیشتر جذب می‌کنند، با توجه به سلیقه­ی آنها دگرگون شود. این دگرگونی می‌تواند شامل تغییر در مراکز خرید آن منطقه و یا افزودن فعالیت­هایی باشد که جذب گردشگر را بیش از پیش می‌کنند.

۱- همکاری تبلیغاتی با افراد محبوب در میان مردم

یکی از روش‌های محبوب و البته مؤثر در بازاریابی، کار با افرادی است که در بین مردم نفوذ زیادی دارند. این افراد در فضای آنلاین، تعداد زیادی دنبال‌کننده دارند. بسیاری از این افراد بین دنبال‌کنندگان خود محبوب هستند و با مخاطبان زیادی تعامل برقرار می‌کنند. مخاطبان آنها محتوایی را که این افراد تولید می‌کنند دوست دارند؛ برای مثال می‌توانید از کسی که در شبکه‌های اجتماعی محبوب هست بخواهید ویدئویی کوتاه از هتل شما به اشتراک بگذارد و در عوض چند شب اقامت در هتل‌تان و امکان استفاده از تمام وسایل رفاهی را به او پیشنهاد کنید.

۲- ارائه اطلاعات کامل درباره‌ی منطقه‌‌تان


گردشگران، عنصر حیاتی صنعت توریسم هستند. بنابراین بازاریابی توریسم باید بر خواسته‌ها و نیازهای آنها متمرکز باشد. بیشتر آنها منطقه‌‌ای را که به آنها معرفی می‌کنید به‌خوبی محل زندگی خودشان نمی‌شناسند و بنابراین به‌دنبال یک راهنمای سرگرم‌کننده، جذاب و در عین حال آموزنده هستند. راهنما باید طوری باشد که گردشگران به‌راحتی بتوانند آن را بخوانند و درک کنند، پس بهتر است سطح مطالب را بر این اساس تنظیم کنید.


شکل ۱ – جذب گردشگر در شب به وسیله نورپردازی


۳- ساخت ویدئوهایی جذاب درباره‌ی منطقه‌‌‌تان

ویدئوها در زمانی بسیار کوتاه حجم زیادی از اطلاعات را منتقل می‌کنند و روش بسیار مناسبی برای معرفی هستند. این ویدئو فقط باید مانند راهنمای اطلاعاتی منطقه‌‌ی موردنظر عمل کند و به‌طور خلاصه اطلاعاتی راجع به مقصد به مخاطبان ارائه دهد.

۴-  چالشی ترتیب دهید که در افراد انگیزه و علاقه ایجاد کند

چالش‌ها یکی از قوی‌ترین ابزارهای ایجاد انگیزه در مخاطب هستند. مردم دوست دارند در این چالش‌ها شرکت کنند و نتایج آنها را در شبکه‌های ارتباطی‌شان با دیگران به اشتراک بگذارند. چالشی سرگرم‌کننده درست کنید که به کسب‌وکارتان ارتباط داشته باشد و از مشتریان فعلی‌تان بخواهید آن را در رسانه‌های اجتماعی نشر دهند؛ برای مثال، می‌توانید از دنبال‌کنندگان صفحات فضای مجازی‌تان بخواهید تجربیات سفرشان به منطقه‌ی شما را با دیگران به اشتراک بگذارند. می‌توانید از آنها بخواهید به مدت یک هفته، هر روز این کار را انجام دهند. برای مهیج‌تر شدن برنامه، یکی از آنها را به‌عنوان برنده انتخاب کنید و یک سفر رایگان به‌عنوان جایزه در نظر بگیرید.

۵-  تمرکز بر مخاطبان هدف

یکی از مهم‌ترین بخش‌های هر طرح بازاریابی توریسم این است که بدانید دقیقا در حال ارائه‌ی چه چیزی هستید. از آنجا که این صنعت به‌شدت رقابتی است، اگر بر رویکرد خود تمرکز نکنید همه‌ی تلاش‌هایتان از بین می‌رود؛ به‌عنوان مثال اگر منطقه شما به خاطر موج‌سواری مشهور است، ابتدا خانواده‌هایی را هدف قرار دهید که به موج‌سواری علاقه‌مند باشند. هر چه بیشتر درباره‌ی انواع مشتریان‌ خود اطلاعات داشته باشید، بهتر می‌توانید مخاطبان هدف را تعیین کنید.

۶- برجسته‌تر کردن ویژگی منطقه‌تان

یکی از بهترین روش‌های پیشی گرفتن از رقبا، برجسته‌سازی چیزهای جدید و هیجان‌انگیز در منطقه‌ای است که به مخاطبان معرفی می‌کنید. درباره‌ی رویدادها و اتفاقات منحصربه‌فردی که در منطقه‌تان رخ می‌دهد اطلاعات به‌روز در اختیار مخاطب قرار دهید. خود را به جای مخاطبان بگذارید. اگر برای اولین بار به جایی سفر می‌کردید، چه چیزهایی توجه‌تان را جلب می‌کرد یا برایتان هیجان‌انگیز بود؟ سعی کنید همان موارد را به مخاطبان‌تان معرفی کنید.


برگرفته از نشریه سامانه نو شماره “صنعت گردشگری”

گردآورنده: رامتین امیراصلانی

بکارگیری سیستم مدیریت فرآیند کسب‌وکار (BPM) در بهبود عملکرد سازمان ها

امـروزه کسـب وکارها بـا تغییـرات سـریعی رو بـه رو هسـتند و در فضـای رقابتـی کنونـی، سـازمانی می توانـد موفـق باشـد کـه برنامـه لازم بـرای رویارویــی بــا ایــن تغییــرات را داشــته باشــد و بــه گونــه ای در مقابــل آن هـا بـه صورتـی انعطاف پذیـر عمـل کنـد. یکـی از رویکردهایـی کـه بـه ایـن منظـور می تـوان از آن کمـک گرفـت، رویکـرد فرآیند محـوری و مدیریـت مبتنـی بـر فرآینـد اسـت. در ایـن رویکـرد فرآیندهـا هسـته اصلــی کســب وکار ســازمان هســتند. در گذشــته ســازمان ها سیســتم جداگانـه ای را بـرای هـر فرآینـد در نظـر میگرفتنـد. بـه دلیـل طراحـی جداگانــه بــرای هــر یــک از ایــن سیســتم ها و همچنیــن عــدم امــکان ارتبــاط بیــن آن هــا، اهــداف کلــی ســازمان بــه صــورت مطلوبــی بــرآورده نمی شــد. از ایــن رو سیســتم های یکپارچــه ســازمانی شــکل گرفتنــد. در نهایــت بــرای ســازماندهی بــه ایــن سیســتم ها، مدیریــت فرآیندهــای کســب وکار مطــرح شــد کــه بــا داشــتن الگوهــای متعــدد مـورد نیـاز سـازمان ها، روشـی یکپارچـه بـرای تعریـف، اجـرا، بازبینـی و مدیریـت فرآیندهـای کسـب وکار سـازمان ها ارائـه میدهـد و بـا اسـتفاده از روش هــا و ابزارهــا مدیریــت امــور را ســاده تر میکنــد. بــه طــوری کـه امـروزه مدیریـت فرآیندهـای کسـب وکار یـک عامـل مهـم بـرای موفقیـت سـازمان ها محسـوب می شـود.

فنـاوری اطلاعات در مدیریـت کسـب وکار نقـش مثبتـی را ایفـا میکند. در واقـع میتـوان گفـت کـه مدیریـت فرآیندهـای کسـب وکار پارادایمـی مرکــب از مفاهیــم مدیریتــی و فنــاوری اطلاعات اســت. پیاده ســازی مدیریــت فرآیندهــای کســب وکار در بســتر سیســتم های اطلاعاتــی مـدرن اتفـاق می افتـد. مبنـای معمـاری سیسـتمهای اطلاعاتـی مـدرن، مدیریــت و بهبــود فرآیندهــای کســب وکار اســت تــا فرآینــد گــردش وظایـف، اطلاعات و کار در سـازمان روان تـر شـده و بهـره وری سـازمان نیـز ارتقـا یابـد. در واقـع سیسـتم های اطلاعاتـی مـدرن تـلاش می کننـد تـا بـا بهبـود فرآیندهـای کسـب وکار، سـایر جنبه هـا نیـز بهبـود یافتـه و در درازمـدت شـاهد رشـد مالـی شـرکت و رضایـت مشـتریان باشـیم. اســتفاده از فنــاوری اطلاعات در ســازمان توانایــی ســازمان بــرای مدیریــت بهتــر فرآینــد تغییــرات را افزایــش می دهــد. ســازمان هایی کــه بــرای تحقــق ماموریت هــای خــود از فنــاوری اطلاعات اســتفاده می کننـد، بایـد بـرای مواجهـه بـا تغییـرات مختلـف و چابکـی بیشـتر، جنبه هــای مختلــف سیســتم های اطلاعاتــی خــود شــامل فرآیندهــا، قوانیـن، کاربـران، حـق دسترسـی ها و مـدل داده ای آن را تغییـر دهنـد.

چرخه حیات BPM

در BPM هــر فرآینــد بایــد بــا توجــه بــه وضــع موجــود پیاده ســازی شــود و ســپس در طــول زمــان می تــوان فرآینــد مــورد نظــر را بهبــود بخشـید و بـه وضعیـت مطلـوب رسـید. ایـن روال ممکـن اسـت بارهـا در مـورد هریـک از فرآیندهـا اجـرا گـردد. از ایـن رو چرخـه حیـات BPM تکـرار شـونده اسـت و در هـر تکـرار بایـد ارزش افـزوده ای بـه فرآینـد و منطــق کاری آن اضافــه گــردد. در مــورد پروژه هــای BPM نیــز ماننــد دیگــر پروژه هــای اطلاعاتــی ســازمانی لازم اســت در ســازمان، زمینه سـازی هایی انجـام شـود ماننـد انـواع فرهنگ سـازی در سـازمان. در ادامه مراحل چرخه حیات BPM را بررسی می کنیم.

• مدلسازی و طراحی

در ایـن مرحلـه، منطـق کسـب وکار و فرآیندهـای موجـود مدل می شـوند. دیـدگاه BPM بـر ایـن مبنـا اسـت کـه در ابتـدا لازم نیسـت فرآیندهـای کســب وکار بهینــه گردنــد، بلکــه میتــوان وضعیــت موجــود را مــدل ســاخت و ســپس بــا اســتفاده از مکانیزم هایــی کــه سیســتم BPM در اختیــار می گــذارد، فرآیندهــا را بهبــود بخشــید. بــه منظــور مدلســازی کامــل منطــق کســب وکار لازم اســت در ابتــدا قوانیــن کســب وکار را مدلســازی نماییــم کــه ایــن کار از طریــق موتــور قوانیــن کســب وکار ممکــن میگــردد. از طریــق ایــن موتــور میتــوان قوانیــن کســب وکار را مـدل نمـود و در طـول زمـان، تغییـرات لازم را در آن هـا اعمـال کـرد؛ بـدون آن کـه نیـازی بـه تغییـر در سـایر اجـزای کسـب وکار باشـد.

• توسعه و استقرار

بعــد از شناســایی و مــدل کــردن فرآیندهــای کســب وکار، لازم اســت فرآیندهـای مربوطـه را بـه همـراه قوانیـن کسـب وکار پیاده سـازی نمـود و در ســازمان مســتقر ســاخت. کلیــه سیســتم های قدیمــی (system legacy) بایــد از طریــق سیســتم BPM متصــل و یکپارچــه شــوند. مجــزا بــودن محل هــای نگهــداری قوانیــن کســب وکار و فرآیندهــای کسـب وکار ایـن امـکان را فراهـم می سـازد کـه بتـوان تغییـرات قوانیـن کســب و کار را بــدون دخالــت دادن فرآیندهــای کســب وکار مدیریــت کـرد.

• مدیریت و تعامل

پـس از اسـتقرار سیسـتم در سـازمان، افـراد مختلـف بـا توجـه بـه نقشـی کــه در ســازمان ایفــا می کننــد، می تواننــد فرآیندهــا را اجــرا کننــد. به عنــوان مثــال، کاربــران کســبوکار بعــد از اســتقرار فرآیندهــای مکانیـزه شـده در سـازمان بایـد کارهایـی از قبیـل تأییـد یـا رد برخـی تصمیمـات کلیـدی و مدیریـت اسـتثناهای خـارج از اسـتراتژی معمـول ســازمان را انجــام دهنــد، مدیــران و ناظــران بــر اجــرای فرآیندهــا بــه طـور مؤثـر و بهینـه نظـارت کننـد و متخصصـان IT بایـد فرآیندهـای مکانیـزه را از لحـاظ تطابـق بـا اسـتانداردهای مختلـف مدیریـت نماینـد.

• تحلیل و بهینه‌سازی

اســتقرار فرآیندهــا در ســازمان بــه منزلــه اتمــام کار نیســت، بلکــه از ایـن پـس کاربـران حـوزه کسـب وکار بایـد بتواننـد اجـرای فرآیندهـا را بــر اســاس یــک ســری از پارامترهــای کلیــدی در زمینــه اندازه گیــری کارایـی فرآیندهـا، تحلیـل نماینـد و در صـورت لـزوم، تغییـرات لازم را در فرآیندهـا اعمـال کننـد تـا از ایـن طریـق، کارایـی فرآیندهـا افزایـش یابــد و هــر نــوع بهینه ســازی مــورد نیــاز در مــورد آن هــا اعمــال گــردد. بــه وســیله ایــن قابلیــت، کاربــران حــوزه کســب وکار میتواننــد تصمیم گیری هــای مرتبــط بــا فرآیندهــا را در زمــان اجــرای سیســتم مشــخص نماینــد و در همــان جــا آن هــا را اعمــال کننــد.

گردآورنده: پریوش خلیلی
برگرفته از نشریه سامانه‌نو “مدیریت فرآیند‌های کسب و کار


اطلاعات بیشتر درمورد شماره
مدیریت فرآیند‌های کسب و کار